烟草在线专稿

　　2011年下半年开始，马关县畅销的省产低档卷烟市场供不应求，供需矛盾突出。为缓解供需紧张，文山州公司及时引进了省外低档卷烟满足市场需求，但是省外低档卷烟上市之初市场反映并不理想，销量迟迟打不开。一边是市场上卷烟零售户叫嚷没有省内低档烟卖，一边是公司引进的省外低档卷烟卖不出去，客户不满意，公司也着急。在县分公司领导及销售科的的安排下，马白烟草服务站全体客户经理进行了市场调查，发现造成上述局面有零售户对省内低价位卷烟继续上升仍然抱有很大希望，不愿意尝试购进新品牌；省外低价位卷烟的吸食口味不适应当地消费；对省外低价位卷烟的宣传还不深入等几个方面的原因。针对这些情况马关县分公司及时调整相关的营销政策，由客户经理向卷烟零售户进行省外低价位卷烟等品牌的广泛宣传：一是打消卷烟零售户消极等待心理，配合烟草做市场开发培育工作；二是向卷烟零售户宣传引入品牌为国家重点培育发展品牌，而且产销增长势头迅猛，其产品质量可靠，不要怕卖不出去，关键是引导烟民消费；三是加大宣传力度，利用街天对广大消费者进行免费品吸、新品推荐等活动，通过实地拜访、电访、送货、专卖稽查、客户经理与卷烟零售户沟通时大力宣传引入省外低价位卷烟等品牌，使更多的卷烟零售户了解该品牌。通过各方面的共同努力，郭全堂负责的片区新上市的低价位卷烟的销量增长较快，省内低价位卷烟紧销的矛盾得到了缓解。因此作为一名客户经理，必须非常敏锐地捕捉市场信息，及时反馈并做好相关政策宣传，这样才能真正成为烟草的“眼睛”和卷烟零售户的“耳朵。

　　三要强化对客户的实地拜访，善于和客户交流，从细小如入，解决客户实际困难。时时注意市场的变化情况，捕捉好市场信息，为公司的决策提供依据。时时注意和客户的交流，传递好烟草零售工作的相关信息，做好零售工作的指导，反映好客户意见和建议，解决好客户的实际困难。郭全堂常常用所掌握的专业知识指导客户卷烟经营，取得了一定的效果。其管辖片区夹寒箐镇有个刚入网的客户叫熊兴会，因以前没有做过生意，不懂得经营，又经常邀约朋友到店里打麻将，基本无暇顾及店里商品的摆放，店里卷烟乱堆乱放，顾客根本看不到她店里有什么卷烟，她自己要拿什么牌号卷烟也很难找得到。虽然该店处于夹寒箐镇主街道上，位置非常优越，但销量一直上不去，她经常和郭全堂诉苦。通过了解分析，郭全堂建议她做好店内卷烟包括其它商品的陈列，将各品牌卷烟整齐摆放，维护好明码标价，顾客只要一进店就一目了然，在郭全堂的反复指导下，该客户卷烟销量迅速增长，月销量由原来80条上升到355条，并且很稳定，四个月后，该卷烟客户就升级为乡镇一级客户。现在，郭全堂的每一次拜访，她都能够用心去领会公司的相关政策并充分支持配合好小郭的工作。她表示“能有这么优秀的客户经理服务我们，是我们零售户的荣幸”。　

　　郭全堂对烟草公司的建议

　　当问及郭全堂对终端零售户在经营方面有什么好的建议时，她说到：我鼓励零售户朋友们要多与烟草公司的客户经理沟通，有什么问题或建议都可以向客户经理反映，哪怕什么问题都没有，彼此间多交流也是件好事。我们每天在市场上跑，掌握一手的卷烟营销方面信息，可以对客户的经营提出比较合理的建议，在言谈话语之间，您可以了解到或获取更多的营销信息，对您的经营会有一定的借鉴作用！

　　对未来期望，她表示公司应该把相关政策确实落实到基层一线，让基层客户经理感到公司的温暖。

　　一是烟草企业要重视人才队伍建设，用真挚的感情关心和爱护人才，用良好的工作机制选拔和使用人才。要保持客户经理队伍的活力，同样需要建立灵活的用人机制。在新形势下，营销管理部门必须树立科学的人才观，关爱每一名客户经理，以人性化的方式管理客户经理队伍。

　　二是由于客户经理的工作在一线开展，各级管理者应经常深入基层，认真听取客户经理的意见和建议，帮助他们解决工作、生活中遇到的困难。同时，要营造客户经理积极学习、成就事业的氛围，把员工个人成长与企业发展紧密结合起来，为广大客户经理提供展示才能的舞台。

　　三是要进一步明确客户经理的职责，并根据市场变化情况，确定客户经理的工作任务，制定合理的工作计划，让客户经理的各项工作都有章可循。

　　四是企业应注意建立并完善客户经理考核机制。要细化客户经理的工作任务和业务流程，合理确定各项考核指标，使他们明确做什么、怎么做，做到行为有规范、工作有指标、努力有方向。同时，要注意及时建立激励机制，根据各项考核指标对客户经理的业绩进行评定，多劳多得，有奖有罚，使客户经理逐步增强责任感，不断提高综合素质和服务水平。

　　五是不断提高客户经理业务素质。营销管理部门应将对客户经理的培训纳入重要议事日程，结合客户经理队伍的现状、企业发展战略目标、客户的实际情况等因素，制定符合企业自身实际的培训计划，从而提高客户经理市场营销、工作创新、团队合作等能力。同时，多组织客户经理外出学习先进经验和理念的机会，促使其将学到的经验应用于工作中，逐步提高自身业务水平，为企业的发展尽自己的微博之力。

　　世上无难事，只怕有心人。郭全堂说到，我的工作就是从“心”开始---用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。