烟草在线转自《东方烟草报》

　　近年来，随着网上订货率不断提升，广大零售客户享受到了越来越多的便利，烟草公司也节约了一定的访销成本。然而，随之也出现了一些新的问题，客户经理开展品牌培育工作面临着新的挑战。

　　新形势下品牌培育面临的新问题 

　　在过去电话访销模式中，零售客户获取烟草公司政策信息主要是通过客户经理的宣传指导，零售客户对客户经理的依赖度相对较高，提交订单时一般会参考客户经理的建议。推行网上订货后，零售客户可通过网上订货平台直接获得烟草公司的各类信息，因此，部分零售客户对客户经理的依赖度降低，有些甚至产生了这样的心理：现在可以上网订货了，有什么烟我就订什么烟，想订什么烟就订什么烟，培育什么品牌和我有什么关系？他们往往在客户经理前来拜访之前就已下订单，对客户经理的一些建议置之不理。

　　这一问题的产生，固然与订货模式的转变有联系，但最重要的是客户经理业务能力没有相应提高，工作方式方法存在问题。这主要表现在：

　　第一，对网上订货客户的拜访指导不及时。推行网上订货后，零售客户可以提前上网下订单，但有的客户经理仍按照原来的模式，在访销日的前一天才去拜访客户，而此时零售客户大多都已经下了订单，这就容易出现被动拜访，甚至无效拜访。

　　缺少了客户经理的指导，部分零售客户下订单的随意性很大，往往只关注几个紧俏品牌，而没有综合考虑自身库存和销售情况，更没有考虑培育重点品牌。这种情况下，他们提交的订单往往和我们所期望的合理订单存在较大出入。

　　第二，对零售客户的订单跟踪不到位。开展网上订货后，客户经理需要掌握更多的新知识，工作量有所增加。但一些客户经理没有及时调整工作方法，对所有的客户都按原来的固定模式、固定内容去走访，直接导致没有时间和精力去关注零售客户提交订单情况，对零售客户是否按时提交订单、订单是否根据指导意见落实等情况都难以掌握。

　　新形势下做好品牌培育的对策 

　　结合当前网上订货逐渐普及的新形势，笔者认为，客户经理可以从以下几个方面加强和改进客户服务工作，以提升品牌培育的效果。

　　改进拜访模式，拓宽与客户沟通交流的途径。新形势下，客户经理只按照传统方式进行走访和现场订单指导，已经不能适应实际工作的要求。客户经理必须与时俱进，更新观念，转变模式，借助现代通信工具，采取网上互动与网下拜访相结合的方式，拓宽与客户沟通交流的途径，为客户开展及时、准确、快捷的信息服务。目前实行网上订货的零售客户文化素质相对较高，对信息网络的依赖性较强，客户经理可充分利用QQ群、飞信等现代通信工具，将各类公司政策、货源到货或断货信息等零售客户最关心的信息在第一时间向零售客户传递，让他们及时、准确、全面地了解公司的政策，引导客户合理订货，提升他们对重点培育品牌的关注度，保证重点培育品牌的购进率不断提升。同时还可以利用QQ群等信息网络平台，及时了解客户心声，迅速响应客户需求，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过真诚细致的服务，增进与客户的感情，为开展品牌培育工作奠定基础。

　　加强订单指导，保持重点品牌合理库存量。由于部分网上订货客户提交订单的随意性较大，若不进行及时有效指导，不仅零售客户的经营利润难以得到保证，而且烟草公司的品牌培育政策也很难落到实处。因此，实施网上订货后，对零售客户的订单指导工作不仅不能削弱，而且还要加强。合理的库存储备是保证卷烟平稳销售的前提。相对而言，一些重点培育品牌在引进初期，受知名度和美誉度不足的影响，动销相对缓慢，跟成熟品牌差距大，有的客户会觉得销售这些品牌很吃力，在网上订货时就不考虑这些品牌，直接造成品牌上柜率不足。因此，客户经理在走访时，要多观察客户重点培育品牌的销售情况，发现这些品牌库存不足时，要及时引导客户购进，保持合理的库存量，不断提升重点培育品牌的知名度、美誉度和信任度。需要注意的是，客户经理必须深入分析客户的经营能力、周边消费群体等情况，据此指导客户订购重点培育的品牌和订购数量，并及时提供有针对性的经营指导，确保客户订购的品牌销售顺畅。

　　加强订单跟踪，保证订单指导出实效。客户经理要妥善处理好实地拜访与订单跟踪的关系，必须拿出一定的时间查看客户所提交的订单与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，重点关注培育品牌的购进情况。发现目标客户未购进重点培育品牌时，要及时与其取得联系，了解未订购的原因，然后有针对性地对其进行重点引导，确保重点培育品牌上柜目标的实现。拿出部分时间跟踪订单后，客户经理实地拜访的时间被压缩，而服务客户数量却没有减少，因此客户经理要合理分配拜访时间，提高拜访的效率和质量。零售客户的经营能力、配合度存在差异，客户经理可对零售客户进行分类管理，对经营能力强、配合度高的零售客户可适当减少实地拜访的频率，以网上拜访或电话拜访为主；对经营能力较低、配合度较差的客户则要注重实地拜访，面对面沟通，重点加强维护，从而将有限的时间和精力合理运用到客户服务工作中。

　　订货模式的转变，给客户经理工作开展品牌培育工作带来了新的挑战。新形势下，客户经理必须与时俱进，转变观念，深入总结、反思自身工作的得失，坚持以客户为中心，强化客户服务理念，改进客户服务方式，不断提升客户服务质量，通过构建起良好的客我关系来促进品牌培育效果的提升。