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三层面入手完善卷烟营销服务体系

2012年07月30日 来源:烟草在线转自《东方烟草报》 作者:
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  烟草在线转自《东方烟草报》

  在整个卷烟营销服务体系中,客我关系管理是工作的主题,是提升营销服务水平的关键。

  在这个主题之中,细节营销服务、合理分配货源、和谐客我关系是三个基本层面。从这三个层面的性质和作用来看,细节营销服务是基本层,合理分配货源是关键层,和谐客我关系是目标层。从层面的关联性来看,三个层面相互独立,各有重点,但也存在着内在联系,是相互依存、相互作用的递进关系,它们共同构成了营销服务活动的总体框架。由此,笔者认为,可以从这三个层面入手,不断完善卷烟营销服务体系,进而推进卷烟营销上水平。

  基本层面----细节营销服务

  在市场竞争日趋激烈的今天,产品质量和服务标准日趋同质化,其差别往往体现在细节之上。注重细节,精益求精,才能让我们的营销服务日臻完善,在竞争中保持优势。实际上,细节服务不仅仅是对细节的关注,更体现出一种务实的工作作风。

  做好细节营销服务工作,最根本的就是要明确客户服务内容:

  一是注重政策宣传引导。要通过大力宣传烟草专卖法律法规、卷烟营销政策,引导客户从长远利益出发,规范经营,自觉抵制假私非卷烟。

  二是加大品牌培育力度。客户经理在日常拜访中要增强拜访服务深度和沟通互动宽度,全面细致地掌握客户经营动态、经营环境、周边消费群体特点,并在此基础上将合适的品牌,在合适的时间,以合适的数量投放给合适的客户;要结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等,指导客户做好品牌培育、库存管理、资金运用、商品陈列、价格维护等工作,不断提高卷烟经营的赢利水平;要加强对客户的经营指导,有效满足区域市场内的消费需求,形成良好的卷烟销售环境和消费环境。

  三是虚心听取客户建议。要通过召开客户座谈会、深入市场实地走访和受理投诉咨询等机会,广泛收集客户反馈信息,并加以分析研究,然后制定有针对性的措施,帮助客户解决疑难问题。

  在卷烟营销服务过程中,只有重视每一个工作细节,做好细节服务,凡事都从大处着眼、小处着手,把小事做细,把小事做实,才能真正提升营销服务质量,赢得客户、赢得市场,在激烈的竞争中立于不败之地。

  关键层面----合理分配货源

  科学合理地分配货源,不仅是有效满足市场需求、提高客户满意度的内在要求,还是提升品牌培育水平的关键所在。科学合理地把握货源分配工作,必须注意以下几点:

  第一,要坚持市场导向的分配原则。只有牢牢把握了市场真实需求,并严格按照市场需求来组织货源,才能在最大程度上满足消费需求。在具体环节上,首先要加强对区域市场的调查,通过调查了解该区域消费者喜欢哪些品牌,然后在货源分配时,注意把握投放的品牌和数量;其次要加强对客户经营水平和卷烟库存的调查,掌握客户周边消费群体的消费特点和客户所相适应的销售结构,然后根据调查结果有针对性地进行货源分配。

  第二,要不断地完善分配制度。好的制度是做好工作的前提和保证。但任何事物都是发展变化的,货源分配制度也不能一成不变,必须随着市场、客户、品牌等情况的变化而不断地调整完善。如此,才能确保货源分配的公平、公正,切实保障客户的合理利益。

  第三,着力加强对货源分配的监督。货源分配是客户最关心的热点问题,因此,必须加强对此项工作的监督。具体到工作中,一是要公开货源分配方法,二是要公开货源分配程序,三是要保留货源分配痕迹。

  只要我们把握原则,坚持客户导向、市场导向的方针,从维护大多数客户利益出发,不断适应新形势,调整思路,就一定能提高货源分配的科学性和合理性,让客户满意,让消费者满意。

  目标层面----和谐客我关系

  零售终端处在市场最前沿,是培育卷烟品牌的主阵地。零售客户的信任和支持,是烟草商业企业有效推进卷烟营销上水平的前提。因此,完善卷烟营销服务体系,必须以和谐的客我关系为基础。

  一是丰富服务内涵。要进一步畅通客我交流渠道,规范服务行为,拓宽服务范围,充实服务内容,切实提高服务质量;要关注客户心声,致力于满足客户的需求,通过为客户提供贴心服务,向服务要市场,向服务要效益,向服务要突破,向服务要发展。

  二是更新服务理念。随着卷烟销售网络建设深入推进,营销人员对客户的服务也要更新,不能只停留在帮助客户整理柜台、打扫卫生的层面上。要学习行业内外先进的服务理念,不断探索适应客户需求的服务方法,帮助客户分析市场、出谋划策,实现客我双赢。

  三是注重服务效果。“认真做事只能将事情做对,用心做事才能将事情做好。”营销人员要定期对市场信息进行汇总分析,用心查找自身工作中的不足,并根据客户的不同特点实行差异化营销、个性化指导,力争使服务内容更加贴近客户需求,使客户真正理解和支持推进卷烟营销上水平的措施。

  四是强化服务考核。终端服务工作能否到位,考核是重要保障。要完善考核机制,对服务质量进行全面考核。同时,对客户关于服务工作的意见和建议要及时妥善地加以处理,真正建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系。这样才能真正提高客户满意度,为卷烟营销上水平打好基础。

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