烟草在线专稿　　服务品牌建设是烟草商业企业文化建设的有效载体，是文化力转化为经济力的重要抓手，是“卷烟上水平”基本方针和战略任务实现的重要保证。当前，深入探索服务品牌建设作为烟草商业企业文化建设重中之重需要常抓不懈，需要从战略的高度，对照行业提出的“三性八有”要求，即突出思想性，彰显实践性，注重辩证性的“三性”建设原则；构建有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩的“八有”服务体系。通过不断深化服务内容，创新服务手段，打造服务团队，激发工作热情，提升服务质量，提高服务水平，整合传播手段，加强宣传沟通，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。

　　宁夏烟草企业文化建设的主题是“搏•为”文化，主打“用心服务，感动常在”的服务理念，提炼的服务品牌是“润夏”服务，与“搏•为”一刚一柔，交相辉映，如何打造宁夏烟草独具特色的“润夏”服务品牌并在行业内外唱响，需要宁夏烟草每一名员工去认真思考，并不断地探索和实践。基于此，笔者就如何打造“润夏”服务品牌谈谈自己的思考。

　　一、关于“润夏”服务品牌

　　服务是烟草商业企业的灵魂。服务品牌是服务企业的象征和标识。宁夏烟草将以“搏•为”文化为统领，汇聚全员的智慧和力量，潜心打造“润夏”服务品牌，努力做到“用心服务，感动常在”，倾力维护“情润客户，心系宁夏”的品牌形象，着力提升品牌价值，为工业企业、零售户、消费者、员工、社会提供诚心、贴心、细心、耐心的服务，实现“为发展拼搏，为家园尽责”的企业使命。

　　（一）“润夏”传承行业文化

　　“润夏”服务品牌是宁夏烟草员工齐心凝练的结果和发自内心的表白，代表着温馨、细腻、润物无声，具有自身独特的内涵：“润夏”品牌的宣传语是“情润客户、心系宁夏”。一方面体现了宁夏烟草“用心服务、感动常在”的服务宗旨，表明要以维护消费者利益为己任，以客户为导向，用感情滋润客户，用真情服务客户，始终把客户的利益放在心上。另一方面，又体现了宁夏烟草“责任于心、感恩于行”的社会公众服务理念，宁夏烟草时刻不忘成就宁夏客户、服务宁夏经济，充分展示了“责任烟草”的良好形象。“润夏”完全传承了行业“两个至上”的共同价值观，是“两个至上”在宁夏烟草的具体实践。

　　（二）“润夏”体现地域特色 

　　宁夏地域特色鲜明、文化源远流长，底蕴丰富深厚。“两山一河”滋养着宁夏大地；改革开放的时代文化浸润了宁夏精神。这些元素在“润夏”品牌里都得到了充分的体现。“润”，给人一种亲切温柔的感觉，表达了一种美好愿望，更体现了宁夏烟草的服务象黄河水、象雨露一样滋润客户。“夏”就是指宁夏，希望通过烟草人的努力，用绵薄之力服务宁夏经济，以滋润的服务回报宁夏大地。

　　（三）“润夏”彰显企业精神

　　品牌本身就是一种文化现象，是企业精神的象征，是企业文化与理念的体现。品牌作为企业文化的载体，无时不在传播着企业的精神文化、道德伦理、哲学理念，无刻不在展示着企业的形象，象征者企业的素质和实力。“润夏”品牌的内涵和理念，反映了宁夏烟草“小不自小，搏之有为”的企业精神，表达了全体员工对服务的认识和追求。只有通过服务之搏、服务之为，才能达到滋润客户心田的目标，从而与客户在情感方面产生共鸣。“润夏”品牌还是对“搏•为”文化的传承和实践。与“搏•为”一刚一柔，交相辉映，形成了宁夏烟草企业文化的完整体系。

　　（四）“润夏”传递服务价值

　　创造价值是服务的真谛。在优化服务流程、提高服务效率；在执行服务标准、履行服务承诺；在创新服务手段、提升服务技能的过程中，价值无处不在，价值随服务在转换、流动。烟草商业企业服务的目的就是为客户、为国家创造更多的价值，同时，也实现自身的价值。而“润夏”就是传递价值的载体。象征“润夏”品牌的LOGO，是“润夏”服务理念的具象化、视觉化表现，内涵丰富，意境悠远。“润夏”两个字经过精心设计，圆润唯美。一片烟叶作为点睛之笔，既体现了行业特征，又寓意宁夏烟草以服务回报社会，很有特点。整个VI系统的规范应用将会极大的地提升企业形象，拉近与客户的心理距离，提升企业的社会知名度和美誉度。

　　二、打造“润夏”服务品牌需要把握的几个问题

　　打造“润夏”服务品牌就是把宁夏烟草和外部市场营销，专卖管理与内部机关效能建设贯穿起来，摒弃传统企业文化只注重内部文化建设的老套路，扎扎实实用“润夏”服务把宁夏烟草人的服务理念、服务过程中的行为规范展现在服务的整个过程，既是宁夏烟草优质服务深化的必然，也是实现企业愿景的必然选择和践行“两个至上”行业价值观的载体。打造“润夏”服务品牌就要整合宁夏烟草服务资源，全面强化内在服务质量和外在服务形象建设，使服务贴近时代、贴近实际、贴近客户，让客户满意，让消费者满意。

　　（一）统一视觉形象。要按照“润夏”服务品牌视觉识别系统要求，将品牌LOGO规范应用到窗口岗位、办公场所、车辆、员工着装、办公用品、网站等媒介，塑造规范统一的品牌视觉形象，良好的服务品牌建设氛围。

　　（二）规范服务行为。行为规范是服务工作最基本最核心的要求，对打造“润夏”服务品牌起着固本强基的作用。要依托《烟草行业行为规范》读本，围绕“德、礼、技、能”四个模块的内容，结合各岗位人员的特点，以管理层行为规范为引领，以一线服务人员岗位规范、礼仪规范为重点，以提升服务技能为目标，采取专家讲课、拓展训练、服务窗口示范演练等方法，以员工喜闻乐见的培训模式全面推进行为规范建设，提高理解和应用水平，以统一的服务规范提升服务质量和品牌形象。

　　（三）打造功能终端。要统一服务项目、服务模式、服务标准、服务功能，建设“润夏”卷烟零售形象店，使之成为培育品牌的一扇窗，展示形象的一张脸，引导消费的一只手，传播文化的一面旗，让公众在亲身体验的过程中对“润夏”品牌留下深刻的视觉印象，产生优质服务的情感信赖，提升“润夏”品牌形象。

　　（四）健全服务机制。健全的服务机制是建设好“润夏”服务的根本保证。“润夏”服务涉及的不仅仅是营销服务，还包括专卖管理、物流配送、内部服务和社会服务等各方面，必须有一套健全的服务机制与有效措施，将服务加以细化，落到实处，使服务品牌具有保障措施和激励机制。

　　（五）创新服务手段。服务手段是“润夏”服务品牌的实践。围绕服务品牌，要充分利用各种高科技手段，积极构建方便快捷、系统的服务网络，采用现代化管理手段，不断推陈出新，用更多、更新、更实用的服务手段为零售客户和消费者服务。

　　三、打造“润夏”服务品牌的方法和途径

　　打造最佳的服务品牌具有一定的难度。因此，在打造独具特色“润夏”服务品牌的过程中，需要科学的策划、扎实的推进、有效的监控和持续的改进。

　　（一）科学系统的策划

　　1、“润夏”服务品牌文化体系的策划，基本可以分为三个组成部分：

　　理念识别（MI，包括服务宗旨、宣传语、营销服务理念、专卖服务理念、物流服务理念、内部服务理念、社会服务理念等）；

　　视觉识别（VI，包括标准色、品牌LOGO、服务车辆、胸徽等）；

　　行为识别（BI，包括服务语言、服务标准、服务承诺等）。

　　以上几个方面，有些已加以提炼，有些已有现成的规范，有的需要开发，但这些要素必须要系统科学策划，进行必要的资源整合，很好地体现“润夏”服务品牌的内涵。

　　2、“润夏”服务品牌运行体系的策划

　　服务是一个体系，可以包括多个运行渠道，如人员宣传渠道、电话宣传渠道、网络宣传渠道、媒体宣传渠道等多方面。通过建立对外的网络沟通平台，向全区零售户，深入宣传服务品牌、服务流程、服务标准、服务承诺、服务内容，以及有关专卖管理法规、卷烟经营政策、卷烟经营信息等。这不仅是宁夏烟草对外、对内展现的“润夏”服务品牌的一种信息化宣传渠道，还加强了与行业内外的“润夏”服务品牌的舆论宣传，也拓宽了与零售户、消费者、工业企业的沟通方式。同时加强与客户的互动交流，如利用“新商盟”网上订货系统，共同进行品牌需求和培育分析等等，如邀请客户参加烟草联欢会等，给客户提供一个与我方员工全方位接触的机会，加深友谊，增进理解、感受“润夏”服务品牌。

　　3、“润夏”服务品牌管理体系的策划

　　“润夏”服务品牌管理体系包括组织机构设置、推进规划和评价方案。管理体系是“润夏”服务品牌优化运行、保持生机活力的重要保证；是促进服务品牌建设工作取得实效、持续提升品牌价值的关键机制。“润夏”服务品牌推进目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使它具有积极导向作用。同时，要妥善处理好长期目标与短期目标的关系。二者应并重，且密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一