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新“龟兔赛跑”故事给卷烟服务的启示

2012年05月31日 来源:烟草在线专稿 作者:皎月
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  烟草在线专稿  《龟兔赛跑》的故事已经耳熟能详,兔子因轻敌大意而输掉了比赛。赛后,兔子心有不甘要求重比。乌龟知晓上次是侥幸得胜,自己并未占得优势,遂要求由自己规定路线,好发挥自身优势。新“龟兔赛跑”在水上进行了,乌龟又一次赢得了胜利,而且这一次是稳操胜券!这是由于乌龟对自身和对手进行了研究,明确各自优劣势并加以利用。进行市场营销也应如此,做好市场调研,将差异化服务发挥到极致! 

  当前卷烟市场的形态复杂化、差异化,零售客户也存在着类型多样化、需求差异化。在这种复杂多变的环境下进行差异化服务,笔者认为应该从市场商圈划分、客户细分的方面着手: 

  (一)按客户区域细分 

  区域经济水平和消费需求的不同导致消费群体和卷烟品牌的多样化,所以不同区域零售客户的需求也不同,可划分为城区和乡镇两块。城区零售客户素质较高,对于客户经理的服务要求也更高,所以在服务时应更注重服务方式。可采取多样化的拜访方式如利用QQ群、短信和微博等,同时在服务时多鼓励零售客户丰富卷烟品种,提高卷烟销售结构,以满足多样化的消费者需求。而农村零售客户特别依赖于低档烟,所以在低档烟减少的情况下,及时帮助零售客户做好货源解释和寻找替代产品上柜。同时关注订货,以免错定和漏订,免于让客户担心和烦心。 

  (二)按客户业态细分 

  行业把卷烟零售业态分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他等七类。对其的差异化服务主要以拜访内容差异为主:一是食杂店类客户,应加强经营指导,做好卷烟商品出样、店面柜台整理等服务,提高其诚信度和满意度。二是娱乐服务类客户,因其工作时间特殊、人员流动性大等特点,应注重订货、结算、配送服务,提高合作度同时应选择在下午或者晚上进行走访,避免吃闭门羹的情况。 

  (三)按客户性格细分 

  零售客户的性格特征也存在着差异性:有些积极配合、有些心口不一,而有些则怀疑态度。客户的性格是对客服务不可忽视的一部分,要做好走访和研究,针对采取不同策略。我们将零售客户的性格大致分为三类:一是怀疑型,主要体现在对客户经理不信任,不听建议坚持己见。二是配合型,信任客户经理并积极主动配合工作。三是心口不一型,表面上敷衍客户经理,但在实际操作中却依然故我。 

  怀疑型零售客户有很强的自尊心,不能“以倔制倔”。客户经理应转角色,变“经理”为“同僚”,以消费者的身份主动与他探讨卷烟市场经营,先对其进行积极的肯定,再选择切合点将建议进行灌输,注意语言适宜和语气委婉。 

  配合性零售客户应一如既往的帮助和鼓励他们,保持良好的工作关系。 

  心口不一型零售客户是个不定因素,其一需要客户经理摸透客户的心理、了解其真实需求。平时多与客户谈心,提实质性的建议、运用心理暗示使其真正内化。其二也要注重客户日常实际操作和信息反馈。 

  综上所述,零售客户由于区域、类别和性格的不同存在着需求差异性和综合性。因此,在工作中需要重视对零售客户特点的研究和需求的细分,有差异化的提供服务,最终实现客我双赢,实现卷烟上水平的目标!

  

  

 

 

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