烟草在线专稿　　木棉历来被人们视为英雄的象征，被誉为“英雄树”、“英雄花”。在崇左，无论是崇山峻岭，还是山涧石崖，抑或红土沙地，都能见到木棉的身影。而且不管生存的环境有多恶劣，它依然生机蓬勃，并且绽放出绚烂如火的花朵。　

　　2009年，具有浓郁地方特色的“木棉精神”诞生了，作为崇左烟草系统的服务品牌，它寓意热情、坚韧、豁达和奋进，是广西烟草商业“山水之道”企业文化理念体系的一个延伸。

　　烟草商业企业因为行业特殊性，既是生产经营主体，又是履行行政管理职能，归根到底是为社会、客户提供服务的。“木棉精神”的服务理念就是：用真诚赢得客户信任，用诚信获得客户认可，以至细之心关怀客户，以至精之心服务客户；把客户放在服务的首位，以精益求精、敬业负责的态度和专业的服务水平为客户提供优质高效的服务。

　　“木棉精神”提升服务

　　“木棉精神”的诞生，实现了服务品牌的从无到有。但要充分发挥品牌效应，还需要全体员工通过实实在在的服务工作做强“木棉精神”。作为崇左烟草的一员，城区局（营销部）在“木棉精神”服务品牌的建设中，经过两年多的辛勤浇灌，这棵“木棉”开始绽放出红硕的花朵。而这一切，也是局（营销部）一步一个脚印走出的结果。

　　一、统一认识，转变观念。当今，经济全球化日趋明显，烟草作为国家的垄断行业，同样面临激烈的市场竞争，同样面临巨大的挑战，并非有专卖制度的保护就可以高枕无忧。为此，局（营销部）在崇左市局（公司）创建“木棉精神”之初，就着手召开一次思想动员大会，并多次组织学习，让员工理解和认知“木棉精神”的服务理念，以及从根本上认识到创建“木棉精神”的重要意义，从而转变思想观念，努力践行“木棉精神”，提升服务品牌的质量。因为只有思想统一了，才能正确把握工作方向，才能心往一处想，力往一处使，才能集中力量，把“木棉精神”的服务理念真真切切体现出来。

　　二、加强学习，提高技能。服务品牌的建设，核心是服务质量。服务好了品牌才会有价值，服务差了品牌创建则失去意义。而服务质量的好与差，取决于提供服务的人素质的高与低。因此，城区局（营销部）在“木棉精神”品牌服务建设中，对员工素质的提升尤为重视。局（营销部）领导班子不仅要求员工加强学习，自己同样也要学习，而且还指导员工学习。通过抓好业务培训、岗位练兵、劳动竞赛、技能比赛，不断提高员工的业务技能。以员工业务技能培训、自律小组会议和零售终端建设系列培训为契机，精心组织，加强指导，将每一位管理人员，每一位客户经理、专卖员都推上培训讲台，以点带面，促进员工综合素质的全面提升。目前，城区局（营销部）专卖员全部实现持证上岗，其中7人持有中级烟草专卖管理员资格证，1人持有高级烟草专卖管理员资格证，中级持证比例达46%；营销人员中，11人持有初级营销员资格证，9人持有中级营销员资格证，1人持有高级营销员资格证。而且还有不少员工持有专卖与营销两证。

　　三、抓好终端服务。卷烟零售终端的基础地位和重要作用越来越引起广泛重视，做好终端服务建设，已成为当前烟草商业企业面临的一项重要而紧迫的任务。城区局（营销部）根据自身实际情况，出台了相应的举措，提升终端服务的质量。其一创建短信平台。将货源情况、货源分配政策，以及访销周期或线路的调整等等信息，一一通过手机短信的形式群发给零售户，让他们及时了解情况，提早做好购进计划。这一举措很是得到零售户的赞许。其二提高终端形象。在市区和乡镇设立“示范店”，配发“卷烟零售终端”烟柜、“真龙”卷烟展示柜。形象的改善，真真切切地给零售户带来了实惠，从而调动起他们的积极性，态度上也由原来的被动转变为主动，这不仅有效地提升了客户的满意度，也提高了客户的忠诚度和依附度。其三扎实推进“135”工作法和网上订货。“135”工作法提出了“以客户需求为导向”的理念，建立了“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。客户得到了应有的尊重，也更愿意配合营销人员的工作，同时也敢于向营销人员提出自己的需求，真正实现了服务和需求的一一对应，确保服务更加有效。随着“网订”进一步的深入开展，它的好处也越来越凸显出来，一是客户有充足时间选择卷烟品牌及数量，并可在规定时间内修改预订单；二是可直观的展现新品卷烟的详细信息，使客户能避免订货的盲目性，降低误订率；三是及时了解各品牌卷烟精确到货时间。这些实实在在的好处，也使得客户参加“网订”的积极性也高起来。到2011年底，城区局（营销部）全部网订户数650户，乡镇以上客户网订户数572户，网订率64.5%（其中市区客户网订率达100%），超出市公司要求50%的指标14.5个百分点。

　　四是结合“三讲”要求开展评先评优活动。为了弘扬先进、树立典型，进一步提高城区烟草整体水平，努力践行“两个至上”行业共同价值观，激励员工的积极性和创造性，推动城区烟草持续协调健康发展，局（营销部）结合“三讲”教育活动要求，开展流动红旗的评比活动。为了增加评比活动的可比性及可操作性，局（营销部）按照工作性质的不同把人员分成客户经理组、专卖员组、卷烟配送组、机关后勤组四组，分别列出评比细则进行评比，结果体现于次月的绩效工资中。此举一出，对每位员工都有很大的触动，迟到早退的现象少了，自觉学习的人多了，多做工抱怨讲条件的少了，主动加班加点的现象多了。

　　木棉花开红艳艳

　　一提到黄美英，城郊的零售户何秀珍就一个劲地夸好。说起何秀珍，黄美英也有不少话要讲。何秀珍原来的店面简直就是一个杂物房，脏乱差，上柜品牌来回就那么十一二个，同时还是个电子结算困难户，而且性情古怪，对人总是爱理不理的。遇到这种情形，黄美英并没退宿也不着急。之后，每逢走访市场，黄美英就先和她拉拉家常，听她说说自己的子女，倾听她的抱怨、有时还帮她的店面整理货品及打扫卫生什么的，慢慢地这位客户开始接受黄美英。于是，黄美英就因势诱导，慢慢指导她做购进计划，并给她做经营技巧上的指导，使她卖烟的盈利得到不少的提升。后来，黄美英发现这位客户地处市郊，离市场较远，住这里的居民买菜不是很方便。于是，黄美英就建议她在门前摆个小菜摊，果然生意不错，不仅方便周边的居民，而且也给小店聚集了不少人气，同时还多了一份收入，她对黄美英甚是感激。从此，这位零售户对黄美英的态度由冷漠变得热情，变成了信赖。现在，她的店面不仅整洁了，品牌也由原来的十一二个上升到四十来个，结构也提升了；不仅搞电子结算了，而且还进行网上订货。

　　“专卖人员阮福荣，烟草法律很精通。市场监管看得紧，假烟非烟莫想进。专卖执法铁无私，对我老翁却上心。”这是一位名叫罗信家的零售户在短信平台上的留言。他还有另一段留言：“卷烟配送梁雪琴，行走山区路艰辛。晴天雨天周周到，微笑服务热情高。来时嘘寒又问暖，老翁心里亮又宽”。罗信家是一位70多岁的老人，早年曾当过村支书。几个儿女都在外参加工作，由于不习惯城里的生活，现在一个人在村里独住。每到许可证延续的时候，市管员阮福荣总是为他忙前忙后的，完了还把许可证给他送回来挂好。进村的道路，路况时常有变化，晴天可以开车到他门前，若是雨天车最多只能开上一半，剩下一半只能下车走路了。一个来回也得需要半个小时，要是赶上烟多的时候就得走上两趟。但不管是怎样一种情况，梁雪琴总会把烟好好的送到老人手里，还和他絮叨絮叨家长里短的，让他心里很是宽慰。

　　黄美英、阮福荣、梁雪琴他们用自己的实际行动展现了城区烟草的良好形象，践行着“木棉精神”的服务品牌理念。其实每个城区烟草的人都在用辛勤的汗水、用如火的热情、用至细之心和至精之心浇灌着这棵“木棉”，让它绽放出红硕的花朵。