烟草在线转自中国烟草市场

　　近年来，山东省枣庄市局（有限公司）以“两个至上”行业共同价值观为内核，以“心文化”为引领，以“快乐”服务品牌打造为抓手，紧紧围绕“卷烟上水平”的行业基本方针和战略任务，做结合文章，走创新之路，始终把为零售户提供优质服务作为流通企业根本任务，充分认识服务品牌是“心文化”向前推进的最重要抓手和有效载体的作用，通过服务品牌体现“心文化”的成果。在服务品牌建设中突出“三性”，努力做到“八有”，全面提升枣庄烟草综合竞争实力和科学发展能力，为枣庄烟草实现“卷烟上水平”增强了发展动力。党的十七届六中全会召开之后，枣庄烟草又对“快乐”服务品牌进行了对照优化，进一步做好与山东省局（公司）“情义”文化和“真情”服务品牌的融合，力争 把“快乐”服务品牌做实、叫响，取得了可喜的成绩。

  积极打造“快乐”服务品牌，探索构建现代服务体系，努力推进企业文化建设向文化管理迈进

  枣庄市局（有限公司）新一届党委成立后，以探索建立现代服务体系为总抓手，优化整合服务资源，以点带面，用品牌文化统领和升华管理理念、行为和模式，推进文化建设向文化管理迈进，以“心文化”为基石，提炼形成了“快乐”服务品牌，为“卷烟上水平”提供了有力思想保证。

  突出“心文化”特色，打造“快乐”服务品牌。根据烟草行业共同价值观和枣庄烟草“心心向和”企业文化核心理念的要求，结合枣庄烟草所处地域的人文特点，经过系统全面的调研、分析和提炼，提炼形成具有枣庄烟草特色的“快乐”服务品牌。“快乐”服务品牌的核心理念是：“快乐服务、成就你我”，它是“快乐”品牌的核心理念和文化渊源。“两个至上”行业共同价值观是社会主义核心价值体系在行业的具体体现，“快乐”服务品牌则充分体现了“两个至上”行业共同价值观和枣庄的地域特点，它寓意着枣庄烟草人秉承“快乐服务、成就你我”的理念，唱响“快乐就是一首歌”的品牌口号，体现“忠诚、责任、乐为”品牌核心价值，树立“快乐服务、服务快乐”的品牌形象，阐释“快乐是一种能力，能力创造业绩，业绩成就快乐”的品牌哲学，追求“点燃服务激情，擦亮服务窗口，滋润和谐社会”的品牌目标，认真履行使命，努力工作，辛勤耕耘，担当起“反哺大地、成就未来”的“快乐”责任。

  做好结合文章，将“快乐”服务品牌建设融入制度建设和流程建设之中。枣庄烟草编辑了《“快乐”服务品牌手册》，其一方面系统阐述了“快乐”服务理念，一方面为各项服务内容规定了详细服务标准，并建立了与ISO9000质量体系标准的对接，使每项服务有流程、有标准、有依据，使“快乐”服务切实融入经营。

  坚持以人为本，注重舆论导向，推动服务理念由“知”到“行”。文化管理过程是由理念到行为的过程，文化管理的难点和关键是如何实现由“知”到“行”，并使“行”成为员工的一种常态，使文化通过整合而实现控制的功能。首先，坚持以人为本原则。主要包含：对内以员工为本，满足员工合理需求，满足内部员工的合理物质和精神文化需求，实施民主管理，满足员工实现自我价值；对外以零售客户、消费者为本，为客户着想，以社会为本，维护国家利益，维护消费者利益。其次，注重舆论导向，形成氛围。对员工宣贯坚持过程化，通过开始的强制达到最终的自觉这样一个过程，使员工行为从他律走向自律，确保不但企业文化和服务理念落地，更要生根到员工的心里，落实到员工的自觉行为上，使企业进入组织管理的最高境界——文化管理。

  坚持文化渗透法，推进“快乐”服务内化于心。坚持空间渗透法，把服务文化渗透到企业管理的方方面面，贯彻始终。把“快乐”服务理念、服务标准渗透到企业活动的一切场所、一切事件之中；坚持时间渗透法，以锲而不舍的精神，坚持不懈地对员工进行服务理念渗透，把企业的经营理念渗透到员工的心灵之中；坚持行为渗透法，以“快乐”服务理念为指导，形成《“快乐”服务品牌手册》，将员工的工作行为、工作流程纳入“快乐”服务体系，把服务行为和服务理念密切结合，用经营理念统率经营行为，使经营行为规范化、模式化。同时将企业经营理念、企业精神以员工的切身利益为载体，进行潜移默化的渗透。

  全面推进“快乐”服务品牌建设切实提高整体服务水平，促进“卷烟上水平”

  2010年，国家局明确把“卷烟上水平”作为全行业的基本方针和战略任务提出来，打造烟草商业企业服务品牌、提升卷烟品牌培育水平就成为烟草商业企业的核心命题。

  提升服务客户能力，打牢服务品牌市场基础。枣庄市局（有限公司）把“快乐”服务理念贯穿到卷烟经营的实际工作中去。强化终端服务。根据《“快乐”服务标准手册》要求，细化客户服务标准和服务作业流程规范，并在实施标准化服务的基础上，有针对性地开展个性化服务，确保零售客户的盈利水平和零售终端网络的规范有效运行，完善服务保障机制，通过持续改进服务质量，不断提高客户满意度和忠诚度。打造电子商务体系。按照“流程优化、调控有力、市场有序、功能较全”的网建要求，加快现代营销体系。创新电子商务模式，加快实施网上订货工作进程，全面推进“网上订货、网上配货、网上结算”，并在此基础上，将商务活动以及信息采集向消费者延伸，建立面向消费者的电子商务交易平台，形成商业企业电子商务供应链信息流、资金流、物流的闭合。

  提升市场分析能力，实施精准营销战略。在市场预测、精准营销方面，严格按照《“快乐”服务品牌手册》中的服务标准，完善操作流程，做精做细现有市场，做到精准预测市场和精准卷烟投放。

  提升品牌培育能力，深入推进工商协同。枣庄烟草用“快乐”服务品牌为工业提供真情、细微服务，创新协同培育方式，力争工商信息无缝对接，实现工商共同发展、共同快乐。

  以“快乐”服务品牌建设为载体加快企业转方式、调结构步伐，为“卷烟上水平”建立科学发展方式

  当前，烟草行业正处于转型发展的关键时期，在“两烟”经营、市场治理、企业管理、队伍建设等各个方面转方式、调结构的任务十分繁重。可以说，“上水平”的过程就是转方式、调结构的过程。

  实现转方式、调结构，从“三基”入手，着重强调了“三个抓好”。抓好专卖管理工作、品牌培育和整体上水平。“上水平”是国家局“卷烟上水平的”精髓，也是市局（有限公司）整体提升的目标，作为烟草商业企业，要坚持不懈地夯实思想基础、组织基础和文化基础，把“上水平”建立在更加扎实的基础之上。

  找准转方式、调结构和服务品牌建设的结合点，推进“卷烟上水平”。通过建设服务品牌，提高全员综合素质，提升综合管理水平，加快转方式调结构步伐；进一步优化考核体系，充分发挥考核的导向作用，推动服务品牌入脑、入心，推动企业转方式调结构；将贯标工作与服务品牌建设相结合，优化工作流程，规范工作程序，为企业转方式调结构打下坚实的基础；深入开展对标工作，拓展对标的外延与内涵，提升服务品牌建设水平,促进企业转方式调结构；全面提升全员预算管理水平，推动服务品牌建设，为企业转方式调结构保驾护航。