烟草在线专稿　　

　　客户经理：蒋国春

　　观点：要从“指挥型”向“指导型”转变

　　以往，许多客户经理都会把自己当成是一线市场的“指挥员”，而不是把自己当成是“运动员”，对零售客户面对的经营难题，现实问题，不能亲自动口、动手帮助客户解决问题，而是敷衍、搪塞，或者是让零售客户自己想办法，指挥型的客户经理只能让零售客户反感，不能产生很强的凝聚力和向心力，更不能提升零售客户的忠诚度和行业的经营与服务形象。因此，实施“135”工作法，客户经理转型首先应该从“指挥型”向“指导型”转变。虽一字之差，但所起到的效果却是截然不同。比如，零售客户的价格牌乱了，一般客户经理都会说，和你说过多少次了，价格牌怎么摆不好的，现在，我在这儿看着你把它弄好。这是指挥型的。而指导型的客户经理怎么做？他首先是动手把客户经理的价格牌给整理好，并且会问零售客户，现在看和没摆放好之前看，哪个的效果更好？肯定是整理后的效果好了。当然，所起到的效果也是指挥型客户经理所无法起到的。通过观察，如果要零售客户自己动手，不是刚走，摆放又乱了，就是顾客口头上应付，但没实际行动。而通过客户经理几次摆放过后，零售客户都会自觉地维护好，效果差别很大。这也是很好地发挥了“135”工作法中的“改进”功能。

　　深圳路零售客户陈刚是我所在片区的核心客户，通过引导实施整改以后，他从原来抱怨紧俏货源不足转变为专注研究顾客需求。陈老板的顾客群主要集中在开发区，其中有不少企业老板，还有高收入的企业白领，他们的消费的结构都是每包40元以上。以往，这类顾客对“中华”非常感兴趣。然而他的店里“中华”品牌的供货量并不多。于是，我就帮助他分析周围的顾客群，让他抓住这些人敢于“尝鲜”的心理，向顾客推荐各种高档卷烟，像“芙蓉王（软蓝）”、“天子（软黄）”、“苏烟（铂晶）”、“玉溪（和谐）”、“云烟（印象）”等等，这些大品牌在陈刚的推荐下，逐渐受到周边顾客的欢迎。销售的卷烟品种多了，店里的卷烟也不容易断货，因此客源也比较稳定。许多老顾客都知道之源经营部这里高档烟品种齐全，口口相传，带来了更多的高端客户。

　　客户经理：王建

　　观点：要从“说教型”向“宣传型”转变

　　品牌，是“135”工作法中“三个要点”之一。随着“532”和“461”品牌发展战略地不断延伸，品牌培育越发显得很重要。要培育好品牌，给“532”和“461”营造一个良好的氛围，宣传起到的作用非常之重要。

　　不管是对于烟草公司的品牌培育，还是零售客户的卷烟销售，搞好品牌宣传才能给卷烟品牌面市、上柜和动销营造一个很好的空间。商场流行着“要想经营搞的好，宣传工作很重要”的说法，因此，我们客户经理不仅要当好零售客户的“指导员”，更要当好卷烟销售市场的“宣传员”。因为，零售客户要想知道烟草行业的政策，要想在卷烟经营上长见识，长经验，客户经理的宣传做得好不好起到了决定性的作用。有的客户经理怕麻烦，图省事，从而造成政策、品牌的宣传工作流于形式，这种因素的存在还是思想不到位，服务的意识不强，对“135”工作法理解得不到位所造成的。以往，有时因为烟草公司投放的卷烟品牌比较多，但客户经理为了节省时间，草草地宣传了几种紧俏品牌的卷烟，而其它品牌就不给你宣传，所以，零售客户在制定卷烟订货计划时，也就没有了侧重点，从而导致了卷烟的储备结构不合理，有的甚至是断档脱销，客户少赚钱了不说，还会使客源流失。这是因为没有客户经理的宣传，零售客户就很难了解烟草公司的卷烟投放政策和销售策略，这样经营起来就很“费劲”，也有一定的盲目性。通过“135”工作法的实施，客户经理在市场走访时，要耐下心来对零售客户多多介绍品牌，多多宣传烟草公司的方针策略，零售客户的烟卖的多了，满意度和品牌培育都会有所提高，也满足了“135”工作法中的“客户、品牌、市场”三个要点。可以说，这三个要点，也是我们客户经理日常的工作重点。客户经理日常工作的开展，一定要围绕这些工作重心来开展、来实施，才能把“平等互利、长期合作、共同发展”这条主线落到实处，取得社会效益、经济效益双丰收。

　　实施“135”工作法之后，客户经理不仅要担当起市场观察员、批零联络员等众多角色，还要做好角色的转变，不仅要做运动员（动手做事），还要做教练员（动脑思考）。因为，随着“532”和“461”品牌发展战略地不断深化，“135”工作法对客户经理工作的指导性亦日显重要，那么，在“135”工作法的指引下，客户经理如何能够使自己更称职呢？我们来听听专家的观点：

　　营销中心经理：陈建明

　　观点：围绕客户做市场，围绕客户育品牌

　　“135”工作法不仅是客户经理的“工具书”，更是做好市场，搞好客户关系管理的“指导书”。因此，客户经理在客户关系管理工作中，要尽可能地把自己融入到市场中、客户中，把握好一方市场，利用好市场的每一笔资源，挖掘消费潜力；并以服务好片区的每一零售客户为已任，以零售客户的满意为最高的追求目标，把他们紧密团结在以烟草为核心的周围，才能树立良好的社会形象，才能创造良好的经济效益。我认为，要想更好地发挥“135”工作法的引领和规范及指导作用，就要时刻围绕客户做市场，围绕客户育品牌：

　　一是要尊重客户。客户是“135”工作法中的三个要点之一。离开客户，品牌和市场就就缺少了落脚点。因此，在日常为客户提供服务的过程中，对待客户要一视同仁，善始善终地尊重客户，在为客户提供人情化、个性化的服务外，还要发挥好指导、引导功能，指导客户经营，引导消费潮流，正确面对客户的意见或建议，在和客户打交道的过程中，多一分宽容，多一分尊重，摆正自己的位置，做好客户的参谋与助手，这样才能拉近彼此间的距离。

　　二是要帮助客户。“135”工作法中的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，对客户关系管理起到了非常重要的作用。在日常工作中，要有效发挥好这五个步骤的功能，做些实在的工作。当零售客户的经营遇到难题时，要帮助客户分析经营中存在的不足，然后帮助客户制定整改计划，及时帮助客户排忧解难；当计划在实施的过程中，有不足时，也不要回避或搪塞，而要积极地分析不足，帮助客户做好改进和完善工作。实施好“135”工作法，关键是要付出实际行动，而不是纸上谈兵。

　　三是要关心客户。推行客户经理“135”工作法，就是要我们更好地服务市场、关心客户。因此，在“135”工作法实施以后，我们客户经理的服务要比以前更周到、更贴心。过去，我们强调只要零售客户把烟卖出去，完成既定的销售计划就行了。但现在，客户经理不但要帮助零售客户分析市场，指导订烟，推荐品牌，还要帮助零售客户分析经营状况，查找存在的问题，并教导他们如何开展卷烟经营，如何跟消费者形成良好的沟通。要让零售客户从卖场布置、氛围营造、卷烟陈列进行软实力的提升；另外，还要帮助客户制作要货计划、合理购进卷烟，如何做好库存管理，保持合理库存；如何应用销售技巧，提高盈利水平等等。关心客户，就是要更好地和谐批零“鱼水情”，让零售客户找到依靠和归宿感。

　　四是要着眼客户。不管是“135”工作法还是“与客户共创成功”的理念，均是以客户为基础，以客户为中心的营销举措。因此，要通过探索具有自身特色的客户经理“135”工作法，进一步为零售终端提供个性化的面对面、一对一的服务，使得服务理念渗透至零售终端。此外，还要建立以“市场为导向”的动态货源分配机制，不仅是客户经理，还要联合市场经理、品牌经理、电话订货员、专管员、配送员等服务人员，在市场管理和营销服务中，规范经营秩序，提供公平的环境保障，建立“平等互利，长期合作、共同发展”的新型关系。