烟草在线专稿　　送货员，顾名思义就是一个送货的人，可是具体一点就是一个“服务”的实践者。作为一名刚调入送货不久的烟草员工，首先了解的就是服务的含义，这样才能赢得客户的满意，并且在学习的过程中不断提升自我服务的水平和能力，重视自我责任的态度。

　　笔者是送货部的一名女员工，在刚调入时认为送货其实并不难，只要把卷烟完好的送给指定的客户就算完成自己一天的工作了，可是随着时间的推移，在这个岗位上慢慢的深知后觉得要想把这个岗位做好、做深其实很难，因为它是一个公司与客户之间沟通的桥梁，代表的是一个公司并不是自己，稍有差池就会影响公司在客户心中的形象，引起客户的不满甚至是投诉。想学习的还有很多很多，首先是6有“人人有职责，事事有程序，干事有标准，过程有痕迹，绩效有考核，改进有保障”，六有其实并不是简单的程序，而是需要懂得如何将服务的优质化融入到程序的规范化中，通俗点说就是按照公司规定的送货流程作业完成送货工作；接着就是必须让自己学会如何结合自己的岗位遇事要换位思考，时常要站在客户的角度上看问题；其次将客户当成上帝，当成衣食父母，做到“想客户之所想，急客户之所急”。

　　接下来笔者就来谈谈个人的理解。

　　一职责。任何岗位职责都是一个责任、能力与义务的综合体，有多大的能力就应该承担多大的责任，有多大的能力和责任应该尽多大的义务。如果不明确自己的岗位职责，就不知道自己的定位，就不知道自己应该干什么、怎么干、干到什么程度。因此，我们不能简单的把“我是干什么活的”作为对岗位职责的理解，虽然这种认识在现在的社会上非常普遍性。所以我们每一个人都需要充分认识自己岗位职责的内涵，以便把握好自己的定位，明确自己岗位的责任性。

　　二程序。任何单位任何事情，首先强调的就是程序，因为管理界有句名言：细节决定成败。程序就是服务工作保障的工具。于是，现在我们的所有工作，无时无处不在强调程序。因为有了规范的办事程序这样我们就可以按照标准化的步骤对每个环节作业进行操作，减少了很多不必要的麻烦和纰漏，也保证了卷烟配送的及时率，标准率和客户满意度。

　　三标准。根据《卷烟配送标准化工作手册》的规定，配送员把准确数量的卷烟，在准确的地点、执行准确的标准，准确地完成任务，并对卷烟配送工作中收货、理货、领货、装车、配送、停车、交货、收款、返程、结算、退货等工作环节制定了具体的规范标准。虽然实施卷烟配送标准化，对送货前、送货中、送货后的各个环节都有非常严格的规定。特别是关于送货时间的准确性，正常天气下还好说，遇到雨雪天气，要按时完成任务，的确有一定的难度。但是通过这个标准化大大提升了服务的质量，还规范了员工的行为。

　　四痕迹。痕迹管理符合当前卷烟零售市场发展的需要，可以提升工作效率和质量，强化我们的管理与考核，并且提升素质和能力。

　　总而言之，做为一名合格的烟草送货员真的很不容易。只有和客户建立友好的合作关系，要时刻关注着自己的客户，哪怕是一句小小的问候，都会给客户留下好的印象。只有坚持做到勤业、敬业，悉心为客户提供优质的服务，与他们打成一片，才能真正赢得他们的信任和理解，提高客户满意度，才能确保准确、及时、礼貌、安全、高效、规范地完成卷烟送货工作，并不断提升自我服务的工作水平，加强自身的素质，做到真心、细心、耐心。