烟草在线专稿 送货工作中存在这样的情况,送货员请假或者年休就需要有其他人员来完成送货任务,面对更加广泛的客户群,零售户的“底子”一点都不熟悉,那他们该怎么样才能一如既往的为其提供优质服务呢?
笔者认为要抓住“知”、“听”、“问”、“传”四个要点。“知”——提前了解自己要送的线路情况,是否有漏订的零售户,是否有需要现金收取的零售户,是否当天的送货线路有特殊情况(集市、交流会等)。“听”——多听同行驾驶员的意见和建议,从他们口中你可以了解到零售户的具体情况,比如说某个零售户需要我们把卷烟放在店内哪里,哪个零售户是需要印鉴签收等等。“问”——事先多向该线路送货员和驾驶员询问与该线路有关的情况,同时也包括多向需要进行进一步沟通的零售户征求意见和建议。“传”——送完货后除了完成有关痕迹操作,还要与原先的送货员或驾驶员做好衔接工作,比如说有没有当天未送达而带回公司需择时再次送货的零售户,有没有符合退货、卷烟调换规定操作的零售户(具体品种需登记在案)。
总而言之,笔者认为服务的执行者可以变,服务的对象也可以变,但服务的本质不应该变!工作形式和方法不是一成不变的,但我们要始终以“为客户提供优质服务”为立足点,一切从公司大局出发,增强团队协作,事事做到细致入微,以赢得零售户对我们的认同,对烟草行业的赞许。
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