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贵州黔东南州局五举措落实消费者营销服务过程管理

2014年09月23日 来源:烟草在线黔东南消息 作者:潘一婳
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  烟草在线黔东南消息  为将服务触角延伸至卷烟流通价值链的末端,提升卷烟营销服务水平,与消费者建立良好的“鱼水情”合作关系,贵州黔东南州局(公司)采取多项措施落实消费者营销服务过程管理。

  一是实行明码标价,保证放心消费。营销中心根据所有在销卷烟品牌信息统一制作发放价签,在终端实行明码标价,定期实施价格检查,维护消费者利益,让消费者放心消费。

  二是开展卷烟评吸,提升卷烟质量。在直营店、示范店设置卷烟品吸区,为消费者提供卷烟品吸服务,实施品牌传播的同时收集消费者意见及建议,及时工业企业反馈,便于提升卷烟产品质量。

  三是实施消费跟踪,关注消费需求。要求每个客户经理按10户以上建立消费者档案,并积极引导零售户自觉跟踪、按时录入数据,建立消费台账,不定期对消费者消费需求进行跟踪,采集消费者合理需求,不断提高营销服务效率和水平。

  四是搭建活动平台,构建和谐关系。通过搭建消费者俱乐部平台,聚集卷烟消费“意见领袖”,倾听消费者心声,对消费者会员进行制度管理,建立会员档案,组织开展各项丰富多彩的公益及联谊活动,进而持续沟通改进工作,构建商消和谐关系。

  五是提供咨询投诉,保障合法权益。设立消费者咨询投诉电话,负责受理消费者在消费过程中的投诉、咨询、意见及建议,确保在5个工作日内反馈咨询投诉处理结果,咨询投诉处理回访率100%,处理满意度达90%以上,通过畅通客户咨询投诉渠道,保障消费者合法权益。

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