烟草在线黔东南消息　　为进一步构建和谐的客我关系，近日，贵州黔东南州局（公司）围绕“创造客户满意”这一工作目标，采取五步走提升客户服务水平。

　　一是关注客户需求。在Ｖ3系统中135工作平台，通过手动与自动采集全州客户在品牌、信息、服务三大方面需求，了解不同时期、不同类型零售客户群体的服务需求及期望。

　　二是提高客户盈利。客户经理利用SWOT分析法对客户进行综合分析，筛选出有市场发展空间、发展潜力的客户，针对客户经营特点和存在的问题，制定出客户经营指导建议书，以提高客户卷烟经营能力，达到提高客户盈利水平目的。

　　三是标准作业流程。以月度为周期，应用A-PDCA循环管理思想，以“客户”为侧重点，找出存在问题与原因，制订月度工作计划和周工作安排，按计划拜访客户并实施相关营销策略，开展服务营销活动，提升客户经理工作效率。

　　四是规范服务热线。为加强客户服务管理，畅通信息渠道，改进服务质量，开通了热线电话并实行24小时服务，广泛接受卷烟客户咨询、建议、投诉，在1个工作日内向客户通报处理结果，最长不能超过3个工作日，以提升客户满意度。

　　五是严肃监控体系。为加强对服务过程、服务效果以及客户满意的管理，及时反馈、指导、解决、纠正服务过程中产生的问题，每季度定期开展客户服务质量测评，通过走访市场检查《卷烟营销管理服务手册》中的客户服务日程及内容与服务计划是否一致，以确保服务真实、有效。