烟草在线甘肃消息　　为有重点地加强、改进客户服务工作，促进全省卷烟零售客户满意度在较高水平上得到持续提升，甘肃省烟草专卖局（公司）在认真分析国家局《2013年甘肃省卷烟零售客户满意度调查报告》的基础上，以深入贯彻落实国家局“卷烟上水平”基本方针和战略任务，强化客户服务，密切客我关系，维护客户利益，提升服务意识和能力为指导思想，以努力实现2014年全省卷烟零售客户总体满意度继续保持全国前列为工作目标，多措并举，进一步改进和提升零售客户满意度。

　　一是高度重视，加强应用，促进满意度稳步提升。成立组织机构，负责辖区卷烟零售客户满意度调查及整改工作，并加强卷烟零售客户满意度调查结果的应用，通过深入分析自身在零售客户服务、卷烟供应、市场管理方面存在的问题，并横向对比找出与全国及省内其他单位之间的差距，制定切实可行的改进措施，逐步提升辖区零售客户满意度。

　　二是坚持“稍紧平衡、均衡销售”方针，加强货源管理，严格货源分配。着力提升货源信息和供应策略的公开程度，让零售客户充分了解自己的知情权，便于零售客户进行监督。进一步规范商定总量浮动管理相关流程，实现“年度预商定供货总量、月度按需维护调整”模式，并坚持公正、公平、公开、透明原则，细分货源、细分品牌、细分零售客户，有效落实以“精确信息、精准投放、精细管理”为主要内容的精准营销体系，实现卷烟供应的时间均衡、对象均衡、品牌均衡。

　　三是完善市场监测应用体系，加强品牌培育，不断提升零售客户经营能力。以建立现代终端信息管理体系为核心，充实完善全省市场监测体系，准确把握市场状态，科学合理组织货源，坚持“量随价走、价跌量控、稍紧平衡”的卷烟投放原则，保持市场供求稍紧平衡，实现市场价格持续稳定。并牢牢把握消费升级的趋势，积极争取提升卷烟销售结构，进一步提高零售客户盈利水平。

　　四是以深入推进终端建设为契机，进一步密切客我关系。规范终端资源管理，为工商零有效利用现代卷烟零售终端资源，充分发挥终端功能提供保障。积极推进“四网合一”新业务模式，升级信息系统支撑，为零售客户提供更加便捷的服务。并针对甘肃省消费者对低焦油卷烟关注度较低的现实，引导零售客户以通俗易懂的推荐语言，将“低焦油”概念与卷烟吸味，及低危害结合起来，充分发挥零售客户主动推荐的积极性，推进低焦油卷烟在全省市场稳健发展。

　　五是完善制度标准，加强队伍建设，进一步提升物流服务水平。加强卷烟物流体系的标准化管理，进一步规范物流配送环节各项工作，做到准时准确为零售客户配送卷烟，实现卷烟送货“零差错”、配送过程“零破损”、零售客户“零投诉”的目标。积极开展精益物流工作法的应用工作，建立以需求决定服务、以价值流确定物流流程的拉动型精益物流服务体系。进一步完善绩效考核体系，发挥绩效考核的激励约束作用，有效推动物流工作质量的提高。加大学习培训力度，积极组织物流从业人员参加行业开展的物流师职业资格培训和鉴定。

　　六是努力提高投诉服务质量，有效提升零售客户满意度。牢固树立服务零售客户的理念，把处理投诉和分析投诉作为提升服务质量的切入点，严格按照投诉处理流程，及时、认真处理好每一起零售客户投诉，把投诉处理作为提高零售客户满意度的重要途径，保证投诉办结率和处理满意率达到100%。建立投诉预防机制，完善投诉档案，明确预防措施，及时向所有营销人员发布，对全体营销人员起到警示教育作用。并积极发现零售客户的抱怨，及时向有关部门反馈，避免抱怨累积导致投诉的发生。　　

　　七是规范零售许可证管理，完善卷烟市场零售客户布局合理。进一步提高窗口服务水平，实行政务公开制度，并充分利用“新商盟”信息平台，向零售客户发布办证信息，将烟草专卖零售许可审批放置于社会和公众监督之下，确保行政审批的公开、公平和公正性。并通过对市场的研究，经听证、公告、备案等程序依法修订完善辖区零售客户合理化布局规定，逐步实现零售客户数量和布局的合理化，从而有效保障零售客户的盈利水平。　　

　　八是狠抓规范落实，维护良好企业形象。严格落实规范经营各项制度、政策及要求，坚决做到令行禁止。加大核查和考核力度，采取多种方式加强日常督察力度，对于各类违规问题，坚决按照规定严肃处理。并从构建“平等互利，长期合作，共同发展”新型客我关系出发，自觉维护烟草行业良好社会责任的形象。