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江西泰和县局四举措提升客户经理服务水平

2014年04月29日 来源:烟草在线泰和消息 作者:周卫政
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  烟草在线泰和消息  江西泰和县烟草专卖局始终把零售客户放在心上,坚持以提升客户经理服务水平和零售客户真实需求,通过四项措施做到有效提升客户满意度和忠诚度的最终目的。

  一是开展零售客户满意度调查。通过问卷调查、电话调查等多种方式,掌握零售客户满意度现状,找准我局客户经理服务标准、服务流程及服务传递与零售客户期望之间的差距,找出零售客户关注点和服务短板,并提出相应改善建议。

  二是处理好客我关系。在为零售客户提供品牌培育、销售指导、开展政策宣传等同时,要为不同的零售客户提供个性服务,为新办证客户培训专卖法和卷烟经营常识、为网上订货客户提供网订操作辅导、为盈利能力较差的零售客户提供经营指导。

  三是通过满意度调查结果了解零售客户关键需求。通过汇总满意度调查表,分析零售客户对各项需求的满意度,识别关键需求,重点研究对零售客户满意度影响较大的需求,采取有效措施提升其满意度,从而快速提升总体满意度。

  四是加强督查考核力度。为确保客户经理的服务质量,泰和县局制定了考核方案,定期对客户经理的服务执行质量进行考核,抓住服务的关键环节,通过服务目标追踪法、现场调查和信息收集等方式,了解零售客户对客户经理服务的真实感受,提高服务效果。

  

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