烟草在线咸阳消息　　为进一步明确客户经理拜访客户工作标准和要求，增强拜访的针对性和有效性，着力解决客户差异化服务，切实提高客户经理拜访质量和服务水平，全面提升客户满意度，陕西咸阳城区客服中心制定了《客户经理拜访管理办法》。

　　一是明确客户细分标准及拜访频次。将客户按类别分为特殊客户群、重点客户群、主要客户群、一般客户群以及新入网客户，并按照月均购进量、条均价、地理位置或商圈类型细分了拜访频次，针对不同客户的不同需求提供差异化服务，提高拜访的针对性和有效性。

　　二是规定拜访时限。要求现代终端客户群拜访时限不少于30分钟；特殊客户群、重点客户群、主要客户群和新入网客户拜访时限不少于20分钟；一般客户群拜访时限不少于10分钟。

　　三是规范拜访内容。货架空间管理，帮助和指导客户保持店面整洁，提升店面形象，卷烟陈列规范，背柜陈列整齐、有序，主题突出；前柜卷烟明码标价签摆放品签对应、卷烟规格出样齐全，明码实价销售；“12313”投诉即时贴维护到位且客户知晓；行业政策宣传，及时向客户宣传公司营销策略、客户类别划分、品牌培育政策、货源分配办法、新品投放信息、促销信息等内容；终端经营指导，帮助和指导客户熟练掌握“E商盟”系统每个模块的功能，通过“三优”宣传、“三关”校验督促客户规范应用扫码枪，无批量扫码、虚假扫码等现象；指导客户建立重点消费者档案，并进行消费跟踪分析，每户现代终端客户建立消费者档案信息不低于20户，且有实时消费记录，不断提升客户现代经营意识和经营能力；帮助客户建立动销台账，监测库存和市场价格走势，根据量价存情况、商圈及经营特点选订适销对路的货源，降低经营成本，提高盈利水平；指导和培训客户熟悉本店经营情况，对店面面积、卷烟经营面积占比、前柜、背柜数量、在销卷烟品牌及规格、月购进量、月销售额、月毛利和毛利率等经营数据“一口清”；信息采集反馈。定期不定期采集客户量价存信息；收集、整理并反馈客户诉求、意见和建议并对客户经营异常状态及时进行反馈、上报处理。

　　四是加强督查考核。每月抽取辖区5%-10%客户，通过实地走访、电话回访、询问客户、查看“乐访”拜访轨迹、拜访时间和文本作业等方式对客户经理拜访情况进行监督检查，并将结果纳入月度绩效考核，确保拜访工作落到实处。