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江苏射阳:“12345”推进拜访服务标准化(图)

2013年12月03日 来源:烟草在线射阳消息 作者:陈允高、掌庆林
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  烟草在线射阳消息  为进一步提升客户经理终端现场服务质量和水平,近日,江苏射阳分公司组织制定了终端拜访“12345”服务标准,经统一培训后规范运行。

  终端拜访“12345”服务标准动作即:一问候,二整理,三宣传,四收集、五互动。其中,“一问候,二整理,三宣传,四收集”为客户经理实地走访的必选动作,适用于所有零售客户;“五互动”适用于有增值服务需求的零售客户。

  五个标准服务动作中,明确了相应要求的服务内容。一问候,即拜访中采取统一的问候方式,营造轻松和谐的开场氛围。二整理,即整理明码标价、卷烟标准陈列。三宣传,即从货源供应、总量商定、品牌培育促销三个角度向客户进行宣传。四收集,即收集并记录客户库存、新品动销、客户意见、市场动态信息。五互动,即从电子商务应用、品牌推荐技巧、促销活动实施、消费信息跟踪、服务行为规范五个方面与客户进行互动,对客户进行指导帮助,提升客户经营能力。

  通过终端拜访“12345”服务标准动作的推广运行,进一步促进客户服务标准化,有效解决当前客户经理工作指向性不强、随意性较大的问题,充分体现基层服务站客户服务的“哨所”功能。

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