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山东莱芜钢城区局“三心服务”提升客户满意度

2013年12月02日 来源:烟草在线莱芜消息 作者:
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  烟草在线莱芜消息  近日,山东莱芜市钢城区局以零售许可证延续换发工作为契机,积极开展以“诚心”、“真心”、“贴心”为主要内容的“三心”服务活动,持续提升客户满意度。 

  一是强化组织领导,开展“诚心”服务。成立专项领导小组,制定详细工作方案,明确任务,细化到人,积极配合,“诚心”服务;服务人员在解答客户咨询时,能当面解决的当面解决,不能当面解决的向客户做好解释工作,并给客户明确的答复期限,严禁推诿、搪塞客户;在填写表格、报表、客户信息等方面,进一步明晰要求,细化分工,切实提高服务水平。

  二是强化法规宣传,开展“真心”服务。积极向弱势群体倾斜,注重细节服务,特别是老弱病残、年龄偏大的客户,逐一进行登记造册,实行定期上门服务,并积极宣讲《烟草专卖法》及《实施条例》等,增强零售户对烟草专卖制度和延续换证工作的认识和理解,提高广大零售户的守法经营意识,切实用“真心”服务,提升客户满意度。

  三是强化沟通交流,开展“贴心”服务。稽查队员、市管员在日常监管工作中,精心制定日工作计划,细化走访户数、明细客户需求,加强业务交流,切实把“贴心”服务放在第一位;向广大客户发放需求表,印制便民服务卡,在第一时间为客户解决经营中遇到的难题;“服务窗口”精心准备报刊和热水等,从细微处让客户感到温暖;在解答客户问题,尤其是面对老、弱、病、残、孕等特殊群体时“换位思考”,注重细节,多一些微笑,多一些“贴心”、多一些交流,最大程度上让客户满意。  

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