烟草在线南丰消息　　按照江西省局赣烟办综〔2013〕5号文件和《抚州市局烟草系统和全面推广亲情服务和增值服务实施方案》要求，现结合江西南丰烟草分公司实际情况，特制定亲情服务和增值服务实施方案，并全面推广实施。

　　一、工作目标

　　2013年，南丰烟草全面推广亲情服务和增值服务。在老、弱、病、残、特客户中全面推广亲情服务；在现代零售终端客户中全面推广增值服务；其他客户可根据情况和需要区别推广。通过全面推广亲情服务和增值服务，提高客户服务品质，增进客我关系，提升客户对烟草的信任度、依存度、满意度，增强客户的认同感、归属感、价值感。

　　二、工作机构

　　南丰分公司成立亲情服务和增值服务推广工作领导小组，负责全市系统推广工作及协调工作。

　　组　长：夏建武

　　副组长：曾学明、饶娜

　　成　员：万剑云、董莹莹、胡丽敏、吴莲凤、叶青云、李志鹏、刘洋、王鹏翔

　　工作小组下设办公室在客户服务部，由曾学明主任负责各项具体工作的落实。

　　三、工作步骤

　　（一）准备阶段（2013年7月底-8月15日前）。

　　1、县分公司成立推广领导小组并拟定实施方案。

　　2、宣传发动。开展广泛的宣传动员活动，使广大干部员工深刻领会开展亲情服务和增值服务的重要意义，切实增强责任感、使命感和紧迫感，进一步牢固树立服务理念和意识，统一思想认识，形成全员服务的生动局面。

　　3、8月15日前市公司明确亲情服务和增值服务的具体内容，制定亲情服务和增值服务相关标准及工作流程。

　　（二）实施阶段（2013年8月-10月）。

　　分公司根据市局（公司）确定的实施方案，选取一定比例的客户，开展亲情服务和增值服务工作。

　　（三）总结推广阶段（2013年11月）。

　　11月份由县局（分公司）组织召开亲情服务和增值服务总结会。

　　四、服务措施

　　1、开展形象提升服务。在遵循“自愿参与、自主经营、自我发展”原则基础上，为亲情、增值服务户整修经营场所和整治环境卫生，引导帮助改善、美化店面形象，落实终端陈列，加强经营指导，提高诚信经营，吸引消费者眼球，为顾客营造良好的购物环境。

　　2、开展个性政策倾斜。一是根据个性服务的相关标准与流程，以终端管理系统推广为契机，加强客户交流与引导、开展培训、座谈交流、新品推介、客户跟踪等多种形式，针对经营实际、店铺特点提供个性化服务，不断改善经营坏境，提升客户经营能力；二是根据客户实际，对老、弱、病、残、特困客户提供级别高套，对终端客户提高货源支持倾斜等服务。

　　3、开展生活关爱服务。一是节日慰问。在重大节日、事件等特殊日期，对亲情服务户进行走访慰问，送关爱和温暖。二是志愿服务。组织抽调相关综合素质高、奉献精神强、沟通能力好的员工和优秀零售户，对服务户进行经常性帮扶，提供感情慰藉、家务劳动、疾病防治等服务。三是应急救助。要通过多种途径筹措资金，对因突发事件导致生活、经营困难的客户，及时给予救助支持，帮助他们解决困难。

　　4、开展金融支持服务。与银行加强合作，科学确定不同类别客户的透支额度，以解决客户资金周转困难问题。

　　5、创新服务方式。针对老、弱、病、残、特困客户的实际情况，开展以下二项工作：一是对亲情服务客户不好销品牌进行调剂销售并做好痕迹化资料；二是与亲情服务客户建立联动关系，生日短信祝福，为亲情服务客户办理、处理相关合规事物，代购、帮送相关物品等。

　　五、工作要求

　　（一）严格规范，执行流程

　　严格执行市局（公司）亲情服务和增值服务对象的选择条件和流程，杜绝人情店、关系店，做到公平、公正、公开，切实将符合要求的卷烟零售店挑选出来。

　　（二）专销结合，动态管理

　　开展亲情服务和增值服务过程中坚持动态管理的原则，专卖与销售部门要紧密结合，密切跟踪服务对象，尤其是增值服务对象，关注其合法合规经营情况，对不符合要求的零售户要及时退出，实行动态管理。

　　（三）加强督导，强化考核。

　　为确保亲情服务和增值服务工作有效开展，建立工作督导制度，由考评小组定期了解工作进展情况，纳入月度过程化考核，及时发现工作中的问题和不足，切实抓好工作落实。

　　（四）效果评估、持续提升。

　　每月对亲情服务和增值服务工作效果进行一次评估，根据评估情况，进一步改进工作措施的有效性和适宜性，从而促使该项工作得到不断持续的提升。