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江西南丰分公司推广亲情服务和增值服务实施方案

2013年08月28日 来源:烟草在线南丰消息 作者:饶娜
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  烟草在线南丰消息  按照江西省局赣烟办综〔2013〕5号文件和《抚州市局烟草系统和全面推广亲情服务和增值服务实施方案》要求,现结合江西南丰烟草分公司实际情况,特制定亲情服务和增值服务实施方案,并全面推广实施。

  一、工作目标

  2013年,南丰烟草全面推广亲情服务和增值服务。在老、弱、病、残、特客户中全面推广亲情服务;在现代零售终端客户中全面推广增值服务;其他客户可根据情况和需要区别推广。通过全面推广亲情服务和增值服务,提高客户服务品质,增进客我关系,提升客户对烟草的信任度、依存度、满意度,增强客户的认同感、归属感、价值感。

  二、工作机构

  南丰分公司成立亲情服务和增值服务推广工作领导小组,负责全市系统推广工作及协调工作。

  组 长:夏建武

  副组长:曾学明、饶娜

  成 员:万剑云、董莹莹、胡丽敏、吴莲凤、叶青云、李志鹏、刘洋、王鹏翔

  工作小组下设办公室在客户服务部,由曾学明主任负责各项具体工作的落实。

  三、工作步骤

  (一)准备阶段(2013年7月底-8月15日前)。

  1、县分公司成立推广领导小组并拟定实施方案。

  2、宣传发动。开展广泛的宣传动员活动,使广大干部员工深刻领会开展亲情服务和增值服务的重要意义,切实增强责任感、使命感和紧迫感,进一步牢固树立服务理念和意识,统一思想认识,形成全员服务的生动局面。

  3、8月15日前市公司明确亲情服务和增值服务的具体内容,制定亲情服务和增值服务相关标准及工作流程。

  (二)实施阶段(2013年8月-10月)。

  分公司根据市局(公司)确定的实施方案,选取一定比例的客户,开展亲情服务和增值服务工作。

  (三)总结推广阶段(2013年11月)。

  11月份由县局(分公司)组织召开亲情服务和增值服务总结会。

  四、服务措施

  1、开展形象提升服务。在遵循“自愿参与、自主经营、自我发展”原则基础上,为亲情、增值服务户整修经营场所和整治环境卫生,引导帮助改善、美化店面形象,落实终端陈列,加强经营指导,提高诚信经营,吸引消费者眼球,为顾客营造良好的购物环境。

  2、开展个性政策倾斜。一是根据个性服务的相关标准与流程,以终端管理系统推广为契机,加强客户交流与引导、开展培训、座谈交流、新品推介、客户跟踪等多种形式,针对经营实际、店铺特点提供个性化服务,不断改善经营坏境,提升客户经营能力;二是根据客户实际,对老、弱、病、残、特困客户提供级别高套,对终端客户提高货源支持倾斜等服务。

  3、开展生活关爱服务。一是节日慰问。在重大节日、事件等特殊日期,对亲情服务户进行走访慰问,送关爱和温暖。二是志愿服务。组织抽调相关综合素质高、奉献精神强、沟通能力好的员工和优秀零售户,对服务户进行经常性帮扶,提供感情慰藉、家务劳动、疾病防治等服务。三是应急救助。要通过多种途径筹措资金,对因突发事件导致生活、经营困难的客户,及时给予救助支持,帮助他们解决困难。

  4、开展金融支持服务。与银行加强合作,科学确定不同类别客户的透支额度,以解决客户资金周转困难问题。

  5、创新服务方式。针对老、弱、病、残、特困客户的实际情况,开展以下二项工作:一是对亲情服务客户不好销品牌进行调剂销售并做好痕迹化资料;二是与亲情服务客户建立联动关系,生日短信祝福,为亲情服务客户办理、处理相关合规事物,代购、帮送相关物品等。

  五、工作要求

  (一)严格规范,执行流程

  严格执行市局(公司)亲情服务和增值服务对象的选择条件和流程,杜绝人情店、关系店,做到公平、公正、公开,切实将符合要求的卷烟零售店挑选出来。

  (二)专销结合,动态管理

  开展亲情服务和增值服务过程中坚持动态管理的原则,专卖与销售部门要紧密结合,密切跟踪服务对象,尤其是增值服务对象,关注其合法合规经营情况,对不符合要求的零售户要及时退出,实行动态管理。

  (三)加强督导,强化考核。

  为确保亲情服务和增值服务工作有效开展,建立工作督导制度,由考评小组定期了解工作进展情况,纳入月度过程化考核,及时发现工作中的问题和不足,切实抓好工作落实。

  (四)效果评估、持续提升。

  每月对亲情服务和增值服务工作效果进行一次评估,根据评估情况,进一步改进工作措施的有效性和适宜性,从而促使该项工作得到不断持续的提升。

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