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福建永泰烟草探索亲情服务新路子(图)

2013年08月23日 来源:烟草在线据福建烟草网报道 作者:祖强、林晓政
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  烟草在线据福建烟草网报道  走进福建永泰烟草的大厅,一面“亲情服务,价值延伸”的宣传栏随之映入眼帘,这里图文并茂记载着永泰烟草亲情服务工作的点点滴滴。

  在2012年全省网建会福州现场会推广终端建设的基础上,永泰烟草作为福州的试点,探索出了一条亲情服务的新路子,得到了零售客户、社会团体和群众的认可。

  建立“亲情档案”

  永泰烟草服务片区里约有73%分布在乡镇村集,这些客户月均盈利较全区低近千元。有不少店铺,一家几口人的生计全靠小店卖烟的三五百元收入来维持。通过亲情服务来帮助这些弱势群体摆脱困难、建立信心,是一条好路子,同时也是摆在永泰烟草面前的一道大难题。

  什么是亲情服务?福州市局(公司)局长、经理孔祥统说:“开展亲情服务重在一个‘亲’字,贵在一个‘情’字。‘亲’即亲人,就是要把弱势群体当成我们自己人;‘情’即感情,就是要把弱势群体客户的冷暖看在眼里、挂在心上,让服务从简单的经营指导转变为全方位、多元化的帮扶。”

  在永泰烟草客服中心,《“亲情服务”客户信息表》是份十分重要的文件。“这是弱势群体客户的专属档案,”永泰分公司副经理潘鸿介绍说,“我们设计了‘6+X要素筛查法’,通过对客户盈利、条均价、业态、星级、业务类别、家庭人均收入六要素的初次筛选,以及经营者年龄、身体状况、特殊情况等X因素的二次过滤,最终确定帮扶对象。”

  扶贫济困

  “金兰食杂店”位于永泰县刘岐村的一个小巷里,开店已十余年。老板金兰现年52岁,因一次事故失去了右手。她可是全家的顶梁柱:丈夫患有高血压、脑梗塞,需常年治疗;儿子当兵退伍不久,目前还没找到合适的工作。小店成了他们一家人唯一的收入来源,日子过得异常艰辛。

  了解情况后,永泰烟草立即启动了对这家店的亲情服务帮扶计划,按照福州烟草统一元素对店堂进行了改造,制作了醒目的店招、粉刷了墙壁、提供了烟柜、添置了非烟商品陈列货架。专业的店面形象让金兰的店铺顾客明显多了起来。客户经理又从品牌培育、引导消费等入手,对其进行长期的经营指导,助其提高盈利水平。

  听说县残联有“创业基金”的扶持政策,永泰烟草积极与县残联等社会团体沟通,帮助金兰申请到了5000元的创业基金,使小店和一家的生活逐渐好转起来。

  授人以渔

  7月30日,在福州烟草召开的亲情化服务推进会上,零售客户郑斌表达了自己对烟草的感激:“多亏有烟草公司的帮助,我们一家人才能过上现在的好日子。”

  郑斌一家五口人,上有病母,下有儿女。一间兼做香烟、饮料生意的文印店撑起一家人的生活。2012年年底,生意刚有起色,店铺就被盗一空,让一家人痛心不已。然而祸不单行,由于店外道路改造,马路变为单行道,生意受到很大影响,眼看经营难以维持。

  好在永泰烟草将郑斌列为亲情服务的对象,不仅免费提供了崭新的烟柜,还帮他进行店堂设计和改造。焕然一新的店貌让顾客更常来光顾了。

  同时,永泰烟草还积极对郑斌加强卷烟经营指导。在郑斌店里可以看到写着“喜事用烟”的卷烟展示背柜(如图)。郑斌说:“这个背柜可是我卷烟销售的好帮手。因为经常有顾客来我店里打印结婚请柬,客户经理就指导我利用这个资源来进行喜烟的推荐。只要在店里买喜烟的,我就少收或不收打印请柬的费用。用这个方法,我已经做成了好几笔生意。”

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