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湖北荆州烟草以科学管理推动基础管理提档升级

2013年04月28日 来源:烟草在线据楚网报道 作者:黄巍薇、吴秘、张琼
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  烟草在线据楚网报道  管理是企业永恒的主题,创新是企业前进的动力。2013年以来,湖北荆州烟草以全面提升基础管理水平为目标,重塑机关员工服务意识、探索新型销售模式,开始了一次自我革命、自我约束、自我提升的新跨越。

  员工绩效与客户服务挂钩

  2013年4月,市中心城区有细心的卷烟零售户发现,原本只通过电话进行随访的不少机关工作人员,常常会在下班后出现在其店铺中,拉拉家常、说说销售、有的还对其店内卷烟布局给出指导建议……与这细微变化相对应的,是其节节攀升的销售收入,和城区卷烟市场不断提升的净化率。这是怎么回事呢?

  原来,为深入推进基础管理工作,调动全员参与的积极性,荆州烟草市局以“机关服务基层、领导服务员工、后台支撑前台”为要求,从4月份开始,机关工作人员服务荆沙城区200户卷烟零售经营户挂点情况,与每月绩效工资相挂钩,从而,以制度考核来促进服务成效,提升市场净化率。

  机关工作人员进市场,并非“走马观花”,而是要宣传烟草专卖法律法规和营销相关政策措施;要收集整理经营户对烟草工作的意见和建议;要收集非法“三烟”流入该经营户的相关信息;不要向基层单位吃拿卡要……带着这“五要、五不要”的挂点要求,每个机关工

  作人员每月至少拜访客户2次,除利用正常上班时间进行走访外,还通过周末休息或夜间散步进行走访,通过QQ聊天等多种形式进行沟通和宣传。

  一时间,上门宣传政策和指导经营的烟草机关工作人员多了,坐在办公室打电话、发信息的“坐班式”服务没有了。不仅如此,为保证走访挂点工作取得实效,所有机关工作人员每月拿出一定数额的绩效工资,分别与荆沙城区挂点客户对应区域的市场净化率、挂点单位当月工作目标任务完成情况挂钩,实行百分制考核,各占50%的权重,市局组织专班当月考核、次月兑现。

  “全员助销”提高客户盈利点

  一方面,对机关员工服务基层采取“硬考核”,另一方面,荆州烟草在不断提升“软服务”。

  4月16日,沙市区章华台零售户李兰店里来了一位“好帮手”,他是沙市区局的驻店助销员陈青。一段时间后,李兰惊喜地发现,店里的卷烟柜台变得整洁了,品牌推介更有效了,主销品牌销量增了,利润也更丰厚了。

  从“幕后”走向“台前”,是2013年沙市区局以全员营销,探索“驻点助销”新方式,加快推进基础管理进入“深水区”的具体尝试。

  3月下旬,荆州烟草系统全面展开基础管理进入“深水区”工作后,沙市区局找准市场净化率、服务工作效率是制约其基础管理“入深水”的短板,随即明确“打牢基础要从‘驻店助销’开始”,并于3月28日在东区所(部)率先启动试点。

  “驻店助销”,是以“贴近市场、服务客户”为主题,以客户经理、市管员、机关挂片人员及片区协管员为助销主体,实行差异驻店、精细助销。其中,驻店对象重点选取订货异动、有违规经营记录、经营能力较弱、客流量集中的4类客户;驻店时间根据客户业态、经营特点进行灵活掌握;驻店员的工作职责为“摸清库存、监管市场、品牌引导、融洽关系”;工作方式采取“一盘点、二记录、三收集”:盘点客户店中卷烟实物库存,记录驻店时销售流水账,收集卷烟消费信息,再每周对以上信息进行科学分析,有针对性提供服务。

  近半个月来,“四员”上阵驻店助销129户;驻店期间,共有38次购买非渠道卷烟需求,通过向消费者面对面进行品牌宣传引导,有26笔购买了对应品牌卷烟。探索“驻店助销”试点,加强对零售户个性化经营指导,提高了其经营能力和盈利水平,也为市局提高客户服务标准、科学分析市场、精准投放卷烟、切实提升品牌培育水平,提供了有力支撑。

  注重工作的实践性,坚持与时俱进、开拓创新,荆州烟草正以科学管理手段,全面推动基础管理工作提档升级。

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