烟草在线邳州消息　　为更好的推进服务品牌建设，深入践行“与客户共创成功”的服务理念，切实有效的降低省、市局电话客户咨询投诉率，提高全员服务水平。3月初，江苏邳州市局（分公司）在一线人员中开展“用心服务、感恩客户”主题竞赛活动，活动开展以来收到了良好的效果。

　　一是开展“听录音、谈感受、解难题”活动。由客户经理、稽查员、配送员根据营销、配送和专卖等方面咨询投诉电话录音，对客户投诉电话录音进行收听分析解码投诉原因，提出改进方法，切实减少投诉电话的数量。

　　二是开展“细分析、写案例、找症结”活动。要求各科室要进一步对邳州客户咨询与投诉内容进行深入分析，切实找出客户咨询与投诉较多症结所在，提出应对措施，针对客户咨询案例写出分析报告，提升服务质量。

　　三是开展“贴联系卡、多呆一分钟”贴心服务活动。由客户服务科统一设计制作客户联系卡，分别粘贴在客户使用的《客户服务手册》首页，方便客户查找使用。三员在走访、检查、配送的同时要采取多待一分钟的工作方法了解客户需求，及时提醒客户有问题、有困难，请拨打相关部门或相关人员电话，充分做好宣传和指导，密切配合。

　　四是开展“应知应会《一百问》”竞赛。结合“应知应会《一百问》”竞赛，大力掀起比、学、赶、超学习热潮，通过知识竞赛切实提升三员业务知识水平和工作能力，用熟练的业务知识和技能更好的服务广大客户。

　　五是开展“对您负责，让您满意”优质服务竞赛。以“公开服务承诺”和“咨询投诉服务评比”为基线，确保“公开服务承诺”有诺必践，同时由局（分公司）不定期组织人员进行抽查，凡是因违反“公开服务承诺”造成被客户咨询投诉的，将严肃处理，以便更好提升客户服务质量。

　　通过开展系列竞赛活动，切实从客户最需要的地方做起和客户最不满意的地方改起”，用心服务客户，用行动感恩客户，活动开展以来，不仅大大减少了客户投诉咨询数量，同时也进一步拉近了客我之间的距离，提升了烟草对外形象，为推动各项工作上水平，走前列打下了坚实基础。