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江苏邳州:“用心服务、感恩客户”活动效果良好(图)

2013年04月02日 来源:烟草在线邳州消息 作者:刘慎超
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  烟草在线邳州消息  为更好的推进服务品牌建设,深入践行“与客户共创成功”的服务理念,切实有效的降低省、市局电话客户咨询投诉率,提高全员服务水平。3月初,江苏邳州市局(分公司)在一线人员中开展“用心服务、感恩客户”主题竞赛活动,活动开展以来收到了良好的效果。

  一是开展“听录音、谈感受、解难题”活动。由客户经理、稽查员、配送员根据营销、配送和专卖等方面咨询投诉电话录音,对客户投诉电话录音进行收听分析解码投诉原因,提出改进方法,切实减少投诉电话的数量。

  二是开展“细分析、写案例、找症结”活动。要求各科室要进一步对邳州客户咨询与投诉内容进行深入分析,切实找出客户咨询与投诉较多症结所在,提出应对措施,针对客户咨询案例写出分析报告,提升服务质量。

  三是开展“贴联系卡、多呆一分钟”贴心服务活动。由客户服务科统一设计制作客户联系卡,分别粘贴在客户使用的《客户服务手册》首页,方便客户查找使用。三员在走访、检查、配送的同时要采取多待一分钟的工作方法了解客户需求,及时提醒客户有问题、有困难,请拨打相关部门或相关人员电话,充分做好宣传和指导,密切配合。

  四是开展“应知应会《一百问》”竞赛。结合“应知应会《一百问》”竞赛,大力掀起比、学、赶、超学习热潮,通过知识竞赛切实提升三员业务知识水平和工作能力,用熟练的业务知识和技能更好的服务广大客户。

  五是开展“对您负责,让您满意”优质服务竞赛。以“公开服务承诺”和“咨询投诉服务评比”为基线,确保“公开服务承诺”有诺必践,同时由局(分公司)不定期组织人员进行抽查,凡是因违反“公开服务承诺”造成被客户咨询投诉的,将严肃处理,以便更好提升客户服务质量。

  通过开展系列竞赛活动,切实从客户最需要的地方做起和客户最不满意的地方改起”,用心服务客户,用行动感恩客户,活动开展以来,不仅大大减少了客户投诉咨询数量,同时也进一步拉近了客我之间的距离,提升了烟草对外形象,为推动各项工作上水平,走前列打下了坚实基础。

 

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