烟草在线莱芜消息 为进一步加强内部监督管理,提升内部经营规范水平,提高零售客户的满意度,树立良好的烟草社会形象,近日,山东莱芜市局采取多项措施,加强和完善投诉举报处理工作。
一是加大宣传力度。一线人员在走访市场、服务客户过程中,加大省局(公司)“12313”投诉电话和市局(公司)投诉举报电话宣传力度,广泛传播烟草专卖相关法律法规,努力提高零售客户及消费者对投诉服务等相关工作的知晓率。
二是加强思想教育和业务培训。进一步加强思想教育,提升服务意识、奉献意识、规范自律教育,加强“135”工作法的学习,端正服务态度,讲求服务方式,不断提升与零售客户的沟通水平,提高服务质量。
三是规范投诉处理流程。严格执行客户投诉处理流程,第一时间组织相关部门人员进行实地调查核实,认真查找分析零售客户举报投诉的原因,做好对零售客户的解释服务工作,及时了解零售客户对投诉处理的意见和建议。
四是及时反馈,落实整改。针对客户投诉事项,及时向相关部门(单位)反映焦点问题,并且制定防范措施,不断落实服务改进计划,努力控制和减少同类型事件的投诉,降低零售客户投诉率。
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