烟草在线摘自东方烟草报　　着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户、消费者服务水平，是行业为加快建设现代卷烟流通提出的目标。如何把握这一目标，做好服务客户工作？近年来，广东省广州市烟草专卖局（公司）以打造“贴心”服务品牌为抓手，为工业企业和零售客户提供一流服务，赢得了客户的信赖和支持。　

　　“信息公开”不藏私　

　　拜访客户时，客户经理总会听到类似“要的烟没有，推荐的我们又不要”的抱怨，主要原因是零售客户对行业现状、发展方向等信息缺乏具体的了解，对烟草公司的运作流程存在认识误区。　

　　为引导零售客户及时了解行业、认知行业，广州市局（公司）每年都会分层级、分片区、分类别组织零售客户召开座谈会、培训会，及时宣讲行业政策法规、货源分配办法和品牌培育方案等，仅2012年上半年，他们就组织零售客户培训146场次、401课时，共5800多人次。　

　　除了培训宣讲，广州市局（公司）还把宣传行业政策融入客户服务、市场监管等日常工作中，通过“送课上门”等形式，增进零售客户对行业的了解。2012年以来，广州市局（公司）共计向零售客户发放宣传资料6万余份，构建起了行业与广大零售客户的沟通渠道，赢得了零售客户对行业改革发展的理解和支持。　

　　根据零售客户所处商圈类型、经营规模等指标，广州市局（公司）还建立了覆盖全面的零售客户信息档案，结合零售客户贡献度、配合度、成长性等特征，制定相应的个性化服务和营销计划。为提高货源供应的公信力和透明度，广州市局（公司）按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的原则，研发了适合广州市场实际的货源自动分配系统。同时，他们还利用卷烟网上订货平台等媒介及时向零售客户通报货源供应情况，尤其是紧俏货源情况，引导零售客户合理订货。　

　　“烟草公司及时全面发布信息，让我们不再稀里糊涂卖烟，心里透亮了，经营就有了明确的方向和目标。”对广州市局（公司）的“信息公开”，有着近十年卷烟经营经历的越秀区零售客户胡萌修感触颇深。　

　　“危机管理”有良方　

　　2012年年初，受转型升级等因素影响，一些劳动密集型产业搬离珠三角，间接影响到了广州部分销区的卷烟业务。在广州增城市新塘镇一家服装厂附近开食杂店的马梓兴，针对该厂湖南籍职工多的特点，春节后订购了300多条某规格卷烟，而该厂2012年4月突然搬迁，剩余的200多条卷烟一下子没了销路。马老板苦恼极了，心理压力很大：食杂店是小本生意，这多雨季节，两万多元的卷烟卖不出去，霉变了怎么办？　

　　因市场需求变化导致卷烟积压的情况，在广州其他销区也存在。对此，广州市局（公司）根据零售客户反馈的意见，及时组织营销人员开展库存调研，分片区实施销售策略调整和卷烟防霉变知识培训，安排客户经理上门“一对一”指导经营。不到一个月的时间，卷烟社会库存及时得到消化，卷烟结构和价格也保持了稳定。　

　　“市场需求发生突变，零售客户很容易悲观失望，这时候就需要我们耐心帮扶，协助他们应对危机。”广州市局（公司）营销管理中心副主任陈永华说，这也反映出一些零售客户经营能力不强、赢利水平不高的问题，主要是对品牌培育、消费引导等方面的技巧掌握得不够系统。　

　　为有针对性地做好培训，提升零售客户的市场应变能力，广州市局（公司）广泛征求零售客户意见，使培训内容更加贴近市场、贴近需求。针对消费水平高的城区零售客户，他们重点讲授烟草专卖法律法规、行业政策信息，引导零售客户守法、诚信经营；针对经济欠发达、信息相对闭塞、经营观念传统的城乡结合部和郊区零售客户，他们重点讲授卷烟经营技巧、品牌培育方法、真假卷烟识别及卷烟防盗抢、防调包等知识。这些教育培训大多以交流、讨论、案例分析、角色扮演等形式进行，侧重于教学互动和实践演练，取得了不错的效果。每次培训结束后，广州市局（公司）还会抽取一定比例的客户开展效果评价。　

　　工商分开“不分家”　

　　工商分开后，卷烟工业企业要掌握瞬息万变的市场信息，就像隔着一道看不见的“玻璃门”，很多时候只能“隔门观市”。在广州，这样的“玻璃门”早已没了影踪，工业企业相关人员只需用广州市局（公司）授权的专用密码登陆广州烟草工商协同营销信息平台或卷烟营销信息管理平台，便可随时“入门观市”，所属工业企业品牌卷烟在广州市场的动销情况，细到哪条烟销到了哪家零售店都能一目了然。　

　　2007年年初，广州市局（公司）推出结构清晰、覆盖全面、运行高效的工商协同营销信息平台，将广州烟草的实时库存、销售量、平均销量等信息向工业企业实时开放，构建起了决策信息共享、库存共同维护、货源有效衔接的工商一体化运作模式。　

　　说起曾经阻隔工商沟通的“玻璃门”，浙江中烟驻穗代表虞华东深有感触：“我以前天天跑各分局（营销部）了解产品销售情况，工作量非常大，有时还搞不全、搞不准。现在只要打开电脑，就能实时了解产品在广州各销区的情况，各种信息应有尽有。”　

　　为确保信息平台数据通畅，广州市局（公司）配套建立了一个涵盖3万多位零售客户并实时更新的卷烟动销信息数据库，并根据各销区地理环境、人口构成、消费水平等绘制出了“特色商圈图”；广州市局（公司）每年还定期组织大规模的市场和消费者调查，建立完善了涉及30个品牌65个规格的消费者档案……　

　　工商沟通的无缝衔接，使信息更加顺畅，广州市局（公司）的货源供应、品牌培育、市场维护等工作变得轻松起来。　

　　“卷烟品牌是行业的共同财富，卷烟市场也是行业的共同资源，我们要全面呵护，不留空隙。”广州市局（公司）副总经理刁百尧说，“我们会一如既往地把为工业企业和零售客户提供‘贴心’服务当做一种追求，矢志不渝地向前迈进。”