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湖南祁阳县局巧用“235”解开客户服务多元方程式

2012年06月13日 来源:烟草在线祁阳消息 作者:陈婷、唐红英
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  烟草在线祁阳消息  近期,湖南省永州市祁阳县烟草专卖局(分公司)依托“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动的开展,进一步强化责任心和使命感,通过延伸服务窗口、升华服务质量、规范服务程序,助推客户服务向精细化、层次化、品牌化迈进,逐步解开客户服务工作中的难点,促进友好客我关系的形成。

  一是通过践行“两个至上”,以规范化服务提升客户的忠诚度。立足行业核心价值观,牢牢把握规范自律这条“生命线”,不断完善内控制度建设,加大专卖内管力度,将客户服务与展现企业形象联系起来,加强以职业道德为主的行为规范修养,同时注重提高业务素质和规范服务流程,落实并宣传好货源分配政策,努力营造公平竞争的市场经营环境,与客户建立起相互信任的合作关系。  

  二是通过做到“三个始终”,以精细化服务提升客户的依存度。从实现好、维护好、发展好客户的根本利益出发,纵深推进品牌上柜、订单分析、市场预测等基础工作的落实,准确把握市场的真实需求和潜在需求,并将客户分层分类,为客户提供有针对性的经营指导,以及差异化的品牌发展规划,引导客户更新经营理念、拓展经营思路,切实提高客户培育品牌的能力,与客户建立起利益同体的合作格局。  

  三是通过树立“五种意识”,以品牌化服务提升客户的满意度。加强作风建设,大力创建服务品牌,以“为客户提供优质服务”为工作核心,把深入推行“一线工作法”与“卷烟零售示范店”、“六无”示范街建设紧密结合起来,积极探索实现卷烟营销、市场监管与服务品牌的对接,扎实开展结对帮扶困难零售户活动和“三讲三创三服务”活动,创造与客户持续共同发展的社会环境。

  

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