烟草在线太原消息　　营销信息化建设是卷烟营销工作未来的发展方向，山西太原烟草按照全面“凸显信息化支撑作用，凸显信息化管控水平，凸显信息化运行痕迹，凸显信息化全感知、高效率”的系统功能建设要求，通过“智能营销管理平台”系统开发，实现了现代信息技术与营销工作的有效结合，为营销上水平提供有力支持。

　　一、移动办公——实现客户经理作业阵地前移。通过借助网络技术和便携式平板电脑，将客户经理信息采集、业务分析、终端服务、精准营销、“135”工作法应用等工作进行系统整合，移植到移动工具中，为客户经理的日常工作提供技术平台支撑，使原来需要在办公室完成的多项工作可以通过移动办公工具，在客户服务过程中同步完成。各类工作任务、管理指令通过网络下发，客户经理在客户拜访前的第一时间下载接收，客户经理拜访计划、服务记录、工作分析在统一平台实现，有效提升工作效率和服务效率。

　　二、智能调度——提高零售终端服务响应及时性。营销管理部门利用移动办公设备的GPS导航功能，根据当日拜访区域的地理位置，由系统自动优化生成客户拜访路线和拜访顺序，引导客户经理实现拜访；客户经理到户服务时间、服务内容、服务结果通过移动办公系统进行实时记录、上传，使管理控制中心能够实时掌握每名客户经理的工作位置、工作概况以及工作进度；对每日接收的终端应急服务信息，由管理控制中心通过智能调度系统自动选择距离客户最近的客户经理，并下达服务指令，保证在第一时间为零售客户解决问题，提供服务。

　　三、信息管控——实现信息采集工作“在线”运行。移动办公平台通过数据接口实现数据通信，为客户经理提供市场信息采集、问卷调查等工作的详细内容和统一模板，设置样本客户的走访线路，使客户经理能够按照最佳的路线，针对样本客户特点开展信息采集；客户经理在拜访过程中将各类信息采集数据实时录入移动办公系统，由系统自动实现不同信息数据的归类分析和实时在线传输，使营销管理部门能够在第一时间掌握市场变化信息，提高营销策略的响应及时性。同时，需要客户经理关注和提供针对性服务的信息经过管理控制中心汇总、整理、提炼后实时下发，使信息的共享性和应用性得到有效提高。

　　四、网络营销——实现零售终端服务的可视化操作。客户经理可以通过移动办公平台实时下载、接收相关品牌图片和视频资料等，使客户能更加形象、直观地了解品牌信息。同时，手持平板电脑强大的网络传输功能、数据储存功能和视频展示功能为客户经理开展终端服务工作提供了有力支持，客户经理可以随时随地查询公司投放策略、客户销售情况相关业务信息，利用分析软件为客户提供订货、销售、盈利等各类分析，借助手持电脑为客户提供陈列标准展示、品牌价值传播、经营指导培训等可视化服务，使服务更加便捷、更加精准。

　　五、在线服务——探索全新的零售终端服务模式。通过建立智能服务平台，用网络拉近与客户之间的服务距离。智能服务平台可以为零售客户提供两种模式的在线服务选择：一是建立客户咨询知识库。客户经理在终端服务过程中通过不断归纳整理零售客户经营中可能存在的常见问题，提供最佳解决方案并逐步充实到知识库中，当零售客户通过在线咨询系统提交询问时，系统优先检索知识库内容，并列出最佳答案，为客户提供在线学习的平台；二是客户经理在线服务。当智能系统无法解决客户提出的问题时，由系统自动将相关信息反馈至对应的客户经理，客户经理通过手持设备即可对客户进行在线回复，提高客户反馈意见的处理效率。

　　六、流程监控——实现对客户经理服务痕迹的全程管理。智能营销管理平台通过GPS定位和拜访信息实施传输，实现对客户经理考勤情况、服务时间、服务轨迹和服务内容的可视化流程监控，使客户经理市场服务过程处于全面受控状态。客户经理在岗、脱岗、是否偏离服务轨迹，以及单客户服务时长、服务项目、客户反馈等情况能在控制中心管理平台GIS电子地图上实现准确显示，能够有效解决以往对客户经理工作无法跟踪，监管不力的管理难题。

　　七、预警管理——实时发现和提示终端服务信息。由系统设置客户需求满足率、商定量执行率、品牌订货成功率、电子结算成功率等信息预警值，通过实时多角度检索客户经理辖区各种订货类型的客户订单情况，及时发现异常信息，并自动选择对应的客户经理进行预警提示。使客户经理在服务过程中能够随时掌握客户动态，及时采取对应服务措施，开展针对性、个性化的指导服务。

　　八、智能考评——完成对客户经理工作的系统自动考评。以每月“智能营销平台客户经理考核一单”的形式，将客户经理辖区的经营指标、品牌培育效果、流程执行情况、终端服务效果以及服务考勤记录等融入系统统一管理，并作为客户经理岗位考核的有效组成部分，每月由系统多指标、多角度自动生成客户经理考核一单，详细显示客户经理总得分和单项得分，并按分值大小在全市客户经理中进行排名公示，充分体现考核的公平公正和激励作用。

　　九、决策分析——体现营销信息化对经营决策的有效支撑。智能营销管理系统设置决策分析模板，充分发挥ＢＩ工具可进行多角度、深层次数据挖掘的优势，以客户经理移动办公平台采集数据为基础，围绕市场、品牌、客户三个方面进行综合分析，形成决策分析报告，为管理决策层提供参考。

　　营销信息化建设是发展的大趋势，是推动卷烟上水平的主要力量，以营销信息化为龙头，太原烟草已经走出了坚实的一步。下一步工作中，将以继续推进信息化在更大范围、更深层次、更高水平与未来发展相融合为目标，使信息化成为支撑“卷烟上水平”的内在动力，成为全面实现“532、461”品牌发展目标、全面建设现代烟草的重要保障。