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江苏邳州:解析客户咨询案例狠抓服务水平

2012年05月16日 来源:烟草在线邳州消息 作者:郑乔木
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  烟草在线邳州消息  为进一步提升客户服务水平,切实规范中转站配送工作流程,降低客户咨询频率。日前,江苏邳州中转站从“疑、因、答、改”四个方面对客户咨询的经典案例进行了剖析解读和座谈交流。

  一解“疑”。就是把零售户经常咨询的问题整理、细化,将客户咨询的问题分为重要问题、一般问题和特殊问题,直观清晰、便于解读。

  二找“因”。就是认真剖析零售户产生疑问的原因,追根溯源,分清责任人,清除工作中出现的盲点和死角。

  三必“答”就是落实首问负责制,接到客户咨询的员工在回答时必须做到“统、准、勤、诚、”,统一答案标准、准确表达思想、勤为客户解惑、诚为客户着想。

  四勤“改”就是加强工作的针对性,以提升客户服务水平为基准点,改进自身的工作方法,切实以客户的利益为重,完善服务体系,确保服务到位,上台阶创一流。

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