烟草在线专稿　　客户自律小组建设正在如火如荼开展过程中，在实际建设过程中，卷烟市场和零售客户会存在各种各样的问题和矛盾，对于这些问题和矛盾，开展过程和步骤安排都有密切的作用和效果。

　　通过对客户自律小组建设过程的总结和回顾，认为以三个步骤进行建设，强化一个机制，实现总体提升。

　　一、“三个步骤”实现思想行为大融合

　　一是“破冰”。俗话说同行是冤家，这句话切实反应出了同行之间竞争的激烈和残酷。但在目前卷烟市场环境优化的情况下，如何让零售在有效的货源中争取更大的利益，这是为零售客户服务的初衷和出发点。

　　在具体建设过程中，两员急于求成的现象存在，认为统一了客户的思想，让小组组长发挥出应用的作用就达到预期目标了。但实际情况是：两员是开展工作，今日不达标还有明日。而零售客户则是每天吃饭的问题。面对终端行业日益增加的经营成本，让零售客户在推进小组建设时有了许多顾虑和疑惑，对客户的积极性会有较大的影响。

　　所以在第一步的“破冰”环节中，如何打破老乡不认识老乡、邻居不和邻居说话、同行不和同行沟通的问题，如何在“破冰”环节中实现同行不同利、巩固既得利益、寻求更多相同利益点的突破是比较重要的。

　　二是“分歧”。在客户认识和熟知以后，会暴露出很多前期各自观察到的问题，如客户之间的商业竞争、消费者的争夺、对其他商店的不满等等。

　　在开小组二次会议时，这些问题会暴露的比较突出，甚至会出现客户之间相互诋毁、互相指责的情况。此时小组组长的作用发挥就显得非常重要了，如何稳定会议局势、解决客户之间的矛盾、协调客户经营行为，就需要小组组长切实解决深层次问题。

　　其实日常的矛盾存在已久，只是大家不沟通、不交流才不会表现出来。通过自律小组这样的平台，将问题暴露出来的时候，搁置或解决就显得尤为重要。如果搁置的话，有问题的客户会继续原有的经营模式，会造成自律小组有名无实。如果解决的话，需要按照“拔钉子”的方式梯次推进，重点攻克问题较为突出的商户。

　　三是“融合”。在自律小组建设过程中，档位较高、对公司依存度较高、经营规范的客户配合程度越高，部分低档位、多频次违规、卷烟经营为辅的客户配合程度越低。

　　要实现融合的第一步是货源投放的调控，只有当零售客户感到货源紧俏时，客户才会收紧销售策略，以零盒的方式为主才能稳定销售价格。第二步是稳定客户“吃饭”的问题，只有当零售客户通过开展自律行为稳定卷烟销售，没有造成库存积压，客户才会积极主动的参与进来。这需要两员切实扎根市场，协助小组组长共同开展。第三步是扩大影响范围。将那部分持观望态度的零售客户“拉”进来，毕竟零售客户的经营行为不会做长期规划，当他的短期规划能够通过自律小组建设工作实现后，调动起他们的积极性才能达到事半功倍的效果。

　　二、“一项机制”实现谈判准入高起点

　　当自律小组建设形成一定规模以后，自律小组的单店标识切实能在消费者中形成一定的影响后，应强化加入审核机制管理，实现谈判进入。

　　很多消费者在陌生环境购买烟酒时，会选择规模较大的连锁类便利店消费，虽然这部分商店的价格高于普通的烟酒店和食杂店，但是他们的信誉能够赢得消费者的认可。当自律小组建设规模化发展后，通过强化日常监管，保证自律小组标识的含金量。

　　后期加入的商户和前期小组成员进行谈判，当达到统一标准后再进行吸纳，实现自律小组后期的高起点发展。

　　自律小组建设需要很长的一段路要走，初期实现商户之间的“貌合”，中期实现“心合”，最终实现“同心同力”。