烟草在线专稿　　俗话说：一句话引人笑，一句话惹人跳。意思是说暖心的语言能让人听了心情舒畅、笑容舒展，而偏激的语言会把听者激怒得跳起来。笔者认为对于零售客户来说，在我们服务的过程中，不妨多向顾客说几句“暖心话”，这样不但会减少服务争议，还会赢得顾客的称赞，让顾客高兴而来，满意而归，吸引更多的顾客。那么，如何才能与顾客说好“暖心话”呢？最近笔者走访时发现一些会说“暖心话”的顾客，让我们来听一听他们是如何说的？

　　零售户：李姐

　　暖心话分享：见到陌生顾客时，一句“你好！见到你很高兴！”一下子拉近了客我距离。

　　我开店已有十余年了，主要经营一些日用百货。这么多年来，虽然小店不大，但生意一直红红火火。在服务顾客的暖心话方面，我感觉我说得最多的一句话就是：“你好！见到你很高兴！”虽然，这句话听起来很普通，但是却能一下子拉近我和陌生顾客之间的距离，让他们有一种宾至如归的感觉，能让顾客消除掉心中的戒备感，放松心情购物。记得有一次，一位大哥准备购买一批烟酒之类的物品，留着家里请客办事用，于是他就想先跑几家店看看货、比比价。他说，一开始他跑了几家店，每个店主虽然态度都很好，也很热情，但是一进门都说：“你好，请问你想购买些什么？”让他听了会有一种戒备感，感觉那些店主个个都想着赶快介绍商品，把钱赚到手，于是他只是问了个价钱就出门了。而进到我的店时，我却说了一句“你好！见到你很高兴！”他说他听了这句话，心理感觉很温暖。于是，他就主动告诉我，他家里要办什么事情，并且跟我商量，用什么档次的烟酒最为合适，让我给他推介推介。后来，通过我的用心服务和诚信的价格赢得了他的信任，大哥愉快地在我店订购了三十条烟和十箱酒。还有一次，一位老姐姐来我店购物时一脸沉闷的样子，我连忙跑过去说：“大姐，你好！见到你很高兴！”没想到这位大姐脸色一下子阴转晴了。见她这样，我又连忙补上一句：“大姐，今天天气真好，你看我这儿有你需要的东西吗？”没想到一听这话，大姐很快就消除了心中的不快，她立马跟我说：“妹妹，我想买点牛奶和零食带给我妈吃，你看看我买什么牌子的好啊？”。说完，就从袋子掏钱让我给她推介商品。象这样类似的例子还有很多，我感觉这些陌生顾客之所以信任我，就是因为我给他们说了一句暖心窝子的话。现在，“你好，见到你很高兴！”这句话已成了我每天接待顾客的口头禅，正是这句话为我带来了源源不断的顾客，让我的生意越做越红火呢！

　　零售户：王哥

　　暖心话分享：见到老顾客时一句“你好！最近忙吗？”或者“你好！吃饭了没？”让顾客享受到亲人般的问候。

　　我主要经营一家农村食杂店，俗话说，人无笑脸莫开店，但是多年的经营让我深深体会到，开店除了要注意对顾客笑脸相迎外，多给顾客说几句暖心话也十分重要。总结下来，我感觉我给顾客说的最多的两句暖心话就是：“你好！最近忙吗？”和“你好！吃饭了没？”别看这两句话简单而又普通，但是说好了很重要，因为这两句话，一般都是亲人和朋友间的问候，如果我们对顾客说，就会如一股暖流般流进顾客的心田，给顾客一种温暖的感觉，就能一下子拉开你和顾客之间对话的话匣子，让我们了解顾客最近的境况和需求，为接下来的销售开启介绍之门。在我印象中最深的一次是，一天一位姓李的老顾客来我店，一进店门，我就对他说：“李老板，最近忙吗？”。果不其然，李老板一下子就接过话去说：“你还别说，还真有点小忙。最近，我接了一个小工程，招了五十多名工人，这不除了抓工程质量外，还要负责所有工人的午饭，这不我这会儿就是到你这儿来看看你这里有哪些食材，如果可以的话，以后工地的食材就固定到你这儿买，你负责帮我每天配送到工地行不行？”我一听连忙笑笑说：“李老板，你放心！只要你到我这儿订购，我保证以最低的价格，过硬的质量和满意的服务帮你配送到位！”说完我就拿出纸和笔，仔细询问他有哪些方面的购物要求，就这样李老板没走第二家，当即就拍板在我店订购长期的工地食堂的食材。后来经过诚心洽谈，我们还签订了长期合作的合同。当然了，在此后的服务中，我总是注意把好食材的质量关，每天再忙都准时配送到位。长时间的合作，我和李老板还成了朋友，他有其他的购物需求时第一个想到的都是先问问我有没有货。

　　还有一位顾客在我的印象中也很深刻。那是一个风雨交加的傍晚，我和妻子正在店里吃晚饭。这时来了一位姓张的做瓦工的老顾客，浑身淋得湿透。见他进门，我连忙放下手中的筷子，并问了一句：“你好，吃饭了吗？”果然，张师傅说：“没呢，才从县城一户人家贴地砖回来的的。没想到外面突然下大雨，你卖个雨衣给我。”这时我并没有直接拿雨衣卖给他，而是留他先吃个热饭暖和暖和。在我的诚心邀请下，张师傅就没有刻意推辞。就这样，我们边吃边聊，从一开始面交变得更加熟悉。吃完饭以后，张师傅不但问我买了雨衣还顺便买了一条香烟，从此以后，他除了自己经常来我的店里买东西，还帮我介绍他的一些工友来买东西。所以，通过这两个事例，让我感触最深的是，人是有感情的动物，顾客到我们店里来买东西，除了买的是商品外，还买了一份情谊。如果我们能在服务顾客的同时，多给顾客一些亲切而温暖的话语，就能多给顾客一份真诚的感动，就能多收获一个回头客。

　　零售户：周大伯

　　暖心话分享：送顾客时，一句“慢走，这是我的联系号码，有需要再联系啊！”给顾客加深对我的印象。

　　我今年已经六十多岁了。经营烟酒店已经二十多年了。提起暖心话，我的感悟是除了顾客进店我们要说好“你好”之类的问候语外，出门也要记得跟顾客送上一句“暖心话”。　而我在送顾客时的话语很简单，但却能给顾客加深印象，让顾客记住我这个人。我常说的一句话就是“慢走，有需要再联系啊！”你可别小看这句话，对顾客的心里共鸣影响还不小呢，让他们记住我的联系方式，下次再来购物。在我的老顾客中，有这样一位顾客。第一次到我店来买烟酒时，由于在我店没找到他想买的品牌，生意没做成。但我并没有因为这个而放弃对他的服务。相反，我告诉他到其他哪个店里有得买，并且告诉他基本的价格区间，临走时，我给他留了一个号码说：“慢走，这是我的联系号码，有需要再联系啊！”没想到这句话给他留下很深的印象。过了一段时间，他就主动打电话给我，问我店里有没有他需要的烟酒，如果有就到我店里买，因为我给他的感觉很真诚，最终在我的友好沟通下，这位顾客成了我店的老顾客了。还有这样一位顾客，在我店购物出门时，我同样和他说了一句“慢走，这是我的联系号码，有需要再联系啊！”可能当时这位顾客感觉我说的话有点客套，只是笑笑，没说什么就走了。可是，到了晚上他就打来电话了。说他不小心把身份证弄丢了，不知道有没有掉在我店里，请我帮他找找。放下电话，我就帮他找，可是在店内找了半天还是没找到。当我回电话给他告诉他没有时，他虽然有点失望，但还是谢谢了我。这件事，我一直放在心上，就有意地到处注意留心帮他找。没想到，第二天早晨，我开店时，发现他的身份证掉在我店门的外面的一个废旧箱子上面。我连忙打电话给他，告诉他身份证找到了。他一听高兴极了，激动地说：“太感谢你了！”。事后，这位顾客有了我的联系方式，就经常问我购买烟酒，有时还让我直接送货上门。总之，我觉得商品经营其实就是经营人心，只要我们心理想着顾客，多为顾客着想，就一定会说出更多的顾客爱听的“暖心话”，就一定能取得顾客的信任和支持。

　　通过以上几位零售客户的事例表明，所谓“暖心话”就是暖到顾客心坎里的话，要想说好这些话其实并不难，只要你能带着感情带着真诚去说，哪怕是一句简单的“你好吗？”都会流进顾客的心田，架构起你和顾客之间的沟通桥梁，为你的生意打开财富之门。