烟草在线专稿　　零售经营到底需不需要加入情感，也就是人们俗称的“人情味儿”？这是零售行业一直备受争议的问题。现在不少的店主把做生意当成一个简单的交易过程，你来买，我就卖，和顾客交流很少，自然也就没有办法形成感情，留住更多的顾客。在网上看到一段诠释“人情味儿”的话，觉得很有道理：人情味，是源自人性之中最温情的一面，是人与人之间真挚情感的自然流露，是一种给人以爱与关怀的奇妙感觉，是一种由内而外感染他人的个性魅力，是一股可以温暖人心的精神。“人情味儿”是商品成交的“催化剂”，又如微苦清香的绿茶，饮之回甘。如果零售客户在经营中加入“人情味”，天长日久“人情味”定会发挥神奇的魔力，店铺生意又怎能不红火！

　　零售客户徐老板：“人情味儿”就是要让顾客找到家的感觉

　　我的超市开在县城的福源廉租房小区。小区里还有另外两家小超市。我知道，社区店如果想要开好，就需要与小区的居民们搞好关系，这样才会让自己的生意红火起来。正因如此，我在开店的时候，多从顾客的角度去考虑，无论是商品价格还是服务质量，都尽量做到有“人情味”，让顾客进店购物有种家的感觉。也许有人会说，店铺是店铺，家是家，两者怎么能一样呀？其实，要想成功在社区开好店，就要走亲情和便民的路子，让顾客购物时感到舒适、温馨。

　　在廉租房居住的大多是下岗职工或低收入家庭。在平时的经营中，我会关注来店里购物的每一位顾客，了解掌握他们的家庭状况及收入情况，以便有针对性地调整进货商品我营销策略。每天下午，我会对当天卖剩下的一些品相不好的打蔫蔬菜进行特价销售，价格是新鲜蔬菜的半价，有时还要低。一天，一位年近七十的老大娘来到我的店里，指货架上那两棵发蔫的白菜说；“这白菜什么价呀？”我看了老人家一眼，认出是十号楼的王大娘。王大娘的儿子和儿媳离婚了，为了养家糊口，下岗的儿子去了外地打工，平时家里只有王大娘和十岁的孙子相依为命，生活十分困难。于是我对王大娘说：“大娘，这两棵白菜您给我一块钱吧。”王大娘高兴地说：“这个价等于白送给我呀，你可亏本了。”我笑着对王大娘说：“大娘，您要不来买，放一宿明天就得烂了，我一分钱也卖不了。您买走了，我还能赚一块钱呢。”听了我的话，王大娘高兴地说：“你真是个好人”，说完乐呵呵地拿着两棵白菜走了。

　　在经营的过程中，我经常和前来购物的顾客聊天，把顾客当作亲人、朋友，建立起了一种和蔼相处的融洽关系。有顾客感冒咳嗽了，再来买烟时我会笑着对他们说，“少抽点烟，都咳嗽了，再来买烟不卖给你了。”听了我的话，顾客不但不烦，反而感激地笑笑。孩子来店里买东西，我会笑着夸赞说，“帮妈妈来买东西了，真是个乖孩子。”这些温暖人心的场景，经常发生在我的超市里。时间一长，小区里的居民都愿意到我的超市里购物，他们说我的店里不单是商品质量好，更有热情而不做作的“人情味儿”和心中的那份感动。

　　零售客户张老板：“人情味儿”就是要用情感温暖顾客

　　用情感温暖顾客就要把顾客当作亲人，在日常经营中，注入真情，以情动人，以情感人，增强客我之间的凝聚力。“人情味儿”要体现在对顾客的体贴关怀上，让顾客感受到商铺的温暖，才能让顾客心存感动。“让顾客感动”已经成为我店铺的特色，我注重让每一个经营细节都具有“人情味儿”，用情感拨动顾客的心弦，让他们感受到店铺的温馨。

　　许多顾客在工作或生活中总有一些烦心事、郁闷事，想要让顾客觉得有“人情味儿”其实很简单，那就是多和他们聊天，多倾听她们的诉说。有句话说的好，这世上每个人都有一肚子话要说，想说的人太多，愿意听的人却很少。我就做那个愿意听的人，从这里做突破口，让顾客感到舒服、温暖。和她们聊天，不是喋喋不休的推荐商品，而是主动地和她们聊点儿家长里短，聊点儿开心事，排解她们因家庭琐事而烦闷的心情，让她们打开心声，讲出平时压抑在心里的话。顾客心情变好了，聊的开心了，也会对店铺心存好感。

　　我的店铺旁边是泰山道，机动车辆较多，交通事故时有发生。每当有顾客来我的店里购物时，我都会嘱咐他们过马路要注意安全。一天傍晚，在小区的南侧侧围了一圈人，我让爱人看着店过去一看，一个大妈让汽车给撞倒，司机逃逸了，人们谁也不敢上前去扶。我发现被撞的大妈是常来我店里的孙大妈。于是，我赶紧给120打了电话，又问清了老人的子女手机，给他们打了电话。孙大妈的子女双手作揖，对我表示感谢。从此，孙大妈一家成了我店铺的铁杆顾客，并且还把亲戚朋友介绍到店里来。孙大妈说，我的店里有“人情味儿”，在这儿买东西心里舒坦。类似的事情对我来说数不胜数，顾客来买东西，我会用塑料袋装好，再给他们一小块干净的软布，这样以来就免得勒手。一件举手之劳的小细节就会打动顾客，加深了客我之间的感情。所以说，要想提高顾客的忠诚度，就要琢磨怎样在顾客身上投入感情，服务中注入“人情味儿”才能把顾客聚拢在身边。

　　零售客户祁老板：“人情味”就是要把服务做出特色

　　在这个店铺林立、竞争激烈的时代，零售商店遍布了城市乡村的每一个角落，要想留住老顾客，吸引新顾客，只有从经营细节和特色服务上做到与众不同，才能赢得顾客的信赖。有时，有些顾客来照顾你的生意，图的是少走一段路就能买袋酱油、味精的便利和店主与顾客之间的那种熟络，这熟络说白了就是“人情味儿”。这股“人情味儿”，要靠平时多提供一些贴心的特色服务来完成。如果零售客户对顾客摆出一副高高在上的样子，顾客宁愿多走几步路，也不愿到你店里买东西。所以说，只有我们时刻为顾客着想，给平时的零售经营注入“人情味儿”，顾客才会买账，我们的店铺才能更好地生存。

　　我的店铺开在永和上城小区，小区里的居民我都很熟悉，甚至他们的亲戚朋友我都能知道个一二。所以，正是这种熟悉让我的店铺占尽了优势，生意一直很红火。我店里备有一个打气筒。平时，打气筒就挂在店外的墙上，小区居民随时都能到这儿给车胎打气。这东西谁家都有，但车胎气不足往往是在出了门要骑车时发现的，为了拿气筒再楼上楼下地跑很不方便，而到我店里就几步路，图的就是顾客方便。我每天都把当天的天气预报打在店门外的LED显示屏上，供小区居民们观看。虽然说大家的手机上都有天气预报，但想看还得停下掏出手机。而我的LED屏就很方便了，骑着车子就能看清楚。小区里来来往往的居民，经常到我店里聊几句，顺便看看天气预报，有时再买点儿东西回去。

　　在提供特色服务时我把握住三点：一是注重细节，时常站在顾客的角度考虑问题，把顾客想到的或者没有想到的都考虑在前面、做在前面，使顾客充分感受到温暖。二是结合店铺特点，积极为顾客提供个性化的服务措施，尽力满足各类顾客的不同需求。三是认真倾听顾客的意见和建议，提高顾客的满意度，为店铺的长远发展奠定良好的基础。服务是无处不在，作为零售户，只要在经营中注入“人情味”，把小事做细，把细事做实，就能够赢得顾客的信任。

　　结　语：

　　“人情味儿”不是“你要香蕉我给你苹果”的无用关怀，而是在探寻顾客需求基础上的情感付出，它如同春风化雨般润物无声，但假以时日，一定会收到较好的效果。全心服务，感动顾客，会让店铺无论从商品、购物环境还是配套服务上，永远超越顾客的期望值。商场是没有硝烟的战场，精明的商家的经营往往充满了人情味，他们把浓浓的人情味跟商品捆绑在一起，用真心、诚心、爱心去赢得顾客的信任，也为自己的店铺迎来新商机。