烟草在线专稿　　“维护消费者利益”是烟草行业的初心，“保证国家财政收入”是烟草行业的使命。近年来，卷烟经营中的“价格战”在零售终端一直没有消停，而其中不乏利用互联网进行制假售假者。这些行为，都严重损害了卷烟消费者的利益，损害了国家利益。以下，笔者把自己在建设卷烟价格自律互助小组工作中的一些体会分享出来，希望能给您以启发。

　　一、转变观念，从自己开始

　　刚开始，笔者对价格自律互助小组建设这项工作也是持怀疑态度。为什么呢？当时我想，卖“天价烟”是不对的，那么，卷烟零售价格越低，不是更加有利于卷烟消费者吗？不是与我行业提出的“维护消费者利益”相吻合吗？带着这个疑问，我走访了许多卷烟消费者，调查结果表明，事实与我的想象大相径庭。有的消费者说，便宜没好货，就怕买上假烟啊；有的消费者说，本来买个烟很方便，到处都有烟店，现在不行了，门边的几家烟店都关门不干了；有的消费者说，现在到店里很难买到自己想吸的烟，烟店里的品种一直是老几样，没有什么时尚的新品种卷烟；还有的消费者说，买烟简直就是花钱买难看，卖烟的人态度很差，一幅“爱买不买”、不待答理的模样，让人很不爽。这说明，卷烟零售终端的合理收益一旦受到挤压，他们经营卷烟的积极性就受到打击，卷烟备货的积极性就会降低，更不会对卷烟消费者提供周到细致的服务，卷烟消费者也就不会有良好的消费体验。

　　这样，通过一系列的实地调查体验，通过有目的地寻找资料学习，我弄明白了一个道理，理想的价格是一方愿买一方愿卖，是能让卖者得以养家糊口，买者又能轻松愉快承受得起。建设自律互助小组是构建守法守价的诚信价格体系，维护经营秩序，提升客户素质，保障客户盈利，从而为卷烟消费者提供优质服务、为国家多创税创收的重要举措。这样，思想解放了，观念转变了，工作起来就更加自觉、更加从容了。

　　二、构建小组的几点心得

　　在建设规模上，数量服从质量。工作开始，我们印资料、发传单，广泛动员，把卷烟零售户按片划分，计划把片区范围内的零售户全部纳入卷烟价格自律互助小组中，并多批次联络、召集卷烟零售户开会研讨。但在动员会议上，零售客户的意见始终不能统一，举手表决时，反对建设票数与支持建设票数不相上下，工作一度陷入尴尬的境地。

　　怎么办？我们不断研究上级相关文件，并多次到外地学习取经。深入领会了“数量服从质量、广度服从深度”的小组建设原则，把建设意愿强，愿意守法守价经营卷烟的零售户联络起来，顺利开展了第一批小组的构建。

　　在品规选择上，由易到难。原计划把主销品规全部纳入卷烟价格自律目录，但小组会议提出反对意见，会议认为，从新品开始，“先新品后老品”由易到难比较合适。我们采纳了小组会议意见，把“尊重历史，敬畏市场，先新后老，由易到难”作为卷烟价格自律品规目录编制方法，进入“目录”的品规卖“卷烟零售指导价”（也是公约价），目录外的品规还卖市场价。与小组成员充分沟通后，确定了先期的启动品规，并商定，后期要结合市场实际，动态地增加扩展价格自律品规。

　　在服务内容上，由粗到细。客户服务始终是深化客我关系、融洽批零情感的不二法宝，真诚细致的付出总会得到客户的赞许，赢得客户的支持。价格标签的及时维护，违约客户的拜访沟通教育，卷烟经营的跟踪指导，小组成员间的互助方式传授，小组工作微信群的维护引导等等，都要做到有细心、有恒心、有耐心。客我关系就是在这细微的服务中得到了深化，批零情感就是在这润物无声的服务中得到了融洽。

　　在小组建设的最初阶段，要求树标杆造氛围。自律互助小组建设工作任重而道远，最初阶段要达到“树标杆造氛围”的目的。在这个阶段，我们为小组统一规划设计了各种标识，比如“三叶连环多员共管共建的金盾logo”、统一的“小组成员信息展示牌”、“统一的自律互助小组公约牌”等等，这些标识都具有鲜明的特色，明显区别于组外的其他卷烟零售户。这样，从形象到内容，由外到内，小组面貌焕然一新，这一变化引起了轰动——走过路过的，进店购物的，都会停下来看一看，问一问，“以诚为本，义中取利”的卷烟消费环境逐渐形成。

　　三、小组建设效果，初步显现

　　自律互助小组运行一段时间后，已初见成效。

　　在小组内部，价格自律成为常态。小组成员以前卖烟是只卖大路货，自己想卖什么价就卖什么价，只许比别人卖得低，不许比别人卖得高，商家之间对着干，只途赔钱赚吆喝；现在是坚守小组公约价，同时还关注组内成员的实际销售价。

　　在小组外部，进组意向明显增强。在走访市场的过程中，时不时有客户问我，片区的谁谁谁，他的门上、墙上、柜上贴的那些条条是让干啥了？他店里怎么挂那么多牌牌？加入小组有什么条件？我能不能加入这个小组？这都是宣传小组建设工作的大好机会。这个情况也从侧面说明，小组建设工作的“标杆效应”已经显现，“守法守价”的良好市场氛围逐步形成。