烟草在线专稿　　一般情况，诸如我等店主即是店员的个体小超市中，大多是一个人看店，而且，大多数时间是可以应对过来的，但也会有应付不过来的情况，比如，店里就出现多个顾客等候购物或排队结账的时候。而顾客在等待购物或结账的过程中，难免因为心急而产生抱怨和不满情绪，甚至有的顾客因为等得不耐烦而放弃购物，转向别家超市购物，造成顾客的流失，影响店铺的经营效益。

　　那么，遇到店里顾客突然增多，顾客等待购物或排队结账的时刻，我们零售商户该如何应对这一局面，不让心急顾客流失呢？我的解决办法是这样的：

　　一、言语安抚，求得理解。当店里遇到顾客排队购物或结账的情况，如果零售商户家里有“闲人”（比如，父母或公公婆婆），零售商户应该马上电话通知他们，让他们赶快到店里来帮忙一阵。如果零售商户家里没有“闲人”，只能零售商户自己一人应对，那么零售商户就应该对等待购物得顾客先进行言语上的安抚。比如，亲切地对大家说：“各位街坊邻居，大家碰到一起就是缘分。如果谁不急着赶时间，请让急着赶时间得顾客先购物或结账，之后我们会对礼让得顾客赠送小礼品，以表示理解和感谢。一般地，经过这一番言语，不急着赶时间得顾客都会退在一边，主动地礼让赶时间得顾客现行购物或结账，事情从而得到完美地解决。

　　二、未雨绸缪，转移时间。无论店铺大小，都会突其不意地遇到“今天店里顾客格外多”的情况，有经验和细心的零售户一般都会提前预防这种情况的发生。其实，顾客等待的时间都不会很长，有的一两分钟，最多也不会超过十分钟，但是顾客在无聊的等待中，会在意识里把等待时间人为地扩大，就好像等了半小时一小时似的。如果零售商户掌握了顾客这种心理，然后针对顾客的心理有的放矢、对症下药，就能很好地解决了，而转移顾客等待的时间就是一个很好的很有效得解决办法。比如：零售商户在店里开辟一个“报刊角”，在店里得角落放上一张长桌和几把椅子，再在桌上摆上一些当月的报纸、杂志、儿童画刊等，当电路的顾客比较多时，我们先让不着急得顾客到桌边坐下先阅览一会儿杂志、报纸，让急于赶时间的顾客先行购物或结账。大多顾客都是很有素质和通情达理的，一般情况下，不急着赶时间的顾客就会到桌边去看杂志、报纸，而急于赶时间的顾客也会说“谢谢”，在感激和快乐中完成购物或结账，满意地离开。

　　三、免费wifi，投其所好。由于网络的发达和智能手机的普及，很多的中青年顾客都是“低头一族”，他们都有使用智能手机浏览网页、网上购物、玩游戏的习惯，倘若能不花自己的流量就能上网，当然是他们求之不得的好事了。为了不使等待心急的顾客流失到别家店里，我们零售商户不妨投其所好，免费开放wifi给进到店里购物的顾客，让顾客们在排队时就可以一边上网一边等待购物或结账，这样一来，恼人的让人心烦得等待就变成快乐的等待了。于是，每当店里有顾客排队等待购物或结账时，我就会告诉他们说，店里有免费的wifi使用，大家可以一边上网一边等待。由于有了免费WiFi，店主让顾客的等待也变成了快乐的，从而留住了心急的顾客。

　　时间就是这样，当你排队无聊的时候，就会觉得时间过得很慢，心里便会产生烦躁情绪；可是，当你坐下来看书读报的时候，时间仿佛就过得很快，不知不觉一晃就过去了。因此，在店里准备一些书报画刊或儿童玩具、开放无线网络等，为排队的顾客提短暂的供阅读、上网等娱乐消遣或给顾客带的小孩玩玩具，小孩子就不会吵着大人着急离开了。