烟草在线专稿　　近一段时间，连日来的高温给零售客户的经营带来了很大的不便。这时，因为服务工作不到位、不及时，顾客的不满和怨言也增加了不少。下面，有几则笔者亲身经历的感受，希望零售客户朋友能够站在顾客的立场上换位思考、补齐短板，让高温期的生意锦上添花。

　　感受一：

　　这几天，由于连续的高温，领导安排科室人员随车到一线送货，一方面体验一下一线人员的辛苦，一方面也让我们配合他们送货，减轻送货人员的劳动强度。在送货过程中，有一户零售客户给我的印象最深。

　　星期三下午两点钟，按照约定时间我们送货到零售客户吴明家。到门口时，看到他家的玻璃门是关着的，在敲了门之后，我们就进入了卖场。但是，举目看去，不仅没有看到顾客，而且，老板都不知道跑哪去了。我推推送货员小李说，咱们出去等等吧，人家这里没有人，别被外人误解我们是来偷东西的。小李说，没事，你没看到这儿有监控吗，何况我们就是在近门口呢，我来喊人。刚叫了两声吴老板，就听柜台后面的地上有答应声。近前一看。原来老板穿着个大裤衩光着上身躺在地上睡中觉呢。

　　看到我们是送烟来的，一骨碌爬了起来，把搭在脑门上的湿毛巾，擦巴了两下脸，随手把毛巾扔在了柜台上。这时，我就闻到了毛巾上扑来的一股酸馊味儿。看着老板光着上身在那儿忙里忙外，虽然都是男人，我看着都有点儿别扭。把卷烟交接完毕，我就赶紧“逃”出了这家超市。

　　服务点评：我们看到，这家老板在服务过程中有几个不足之处：一是午休时还开着店门，如果是睡着了，遇到心怀鬼胎之人，很容易会出现财物损失；二是睡在柜台里面的地上，视线受到了很大的局限，即使没睡着，有顾客进店来也不容易看到，更别说接待了。三是形象不佳。光着上身穿着大裤衩，零售客户的经营场所，可以说也是公共场合。穿的少是凉快了，但却让顾客留下不好的印象，尤其是女同志，被“吓”跑很有可能；四是毛巾不干净。我们许多零售客户为了方便都喜欢在脖子上挂个毛巾的习惯，这样擦汗方便，但是，要注意常淘洗，别让这些异味熏跑了顾客。

　　感受二：

　　星期天，很难得地回了趟老家。早上刚起来，表哥打电话过来说，他和表嫂要到我家吃中饭。我知道他俩是寻着爱人的手艺来的，虽然天气炎热，我俩还是到菜场采购了不少的食材回来。

　　中午要摆桌子时才发现，家里一个酒杯子都没有了。好在超市离家不远，骑上电动车，就向最近的一家大卖场驶去。

　　说句心里话，这家卖场开业一年多，我还真一次都没来过。心里想，如果感觉不错的话，以后肯定会经常来光顾的。卖日用品和餐具的区域在二楼，刚踏上电梯时，就感觉到楼上有阵阵热风扑面而来。当时心里还在想，也许是电梯间里没安装空调，到卖场里肯定凉快多了。刚进入卖场，就看到里面的服务员手中都拿着废纸盒、包装袋什么的在扇风纳凉。这时，卖场里的温度保守估计也在35℃以上，整个卖场里空荡荡的几乎没有顾客。“这哪里是卖场，简直是‘蒸笼’。”我心里想，“也许是空调坏了吧，买完东西赶紧走人。”

　　这时，导购员一边帮我查找需要的商品，一边聊了起来。原来，这家卖场的空调并没坏，而是老板为了节约成本特意没打开的，由于卖场里气温太高，导购员热的受不了，有近一半人都辞职不干了。看着导购员满头大汗地找来找去，我自己心里也热的难受。于是就对她说：“大姐，你别找了，我再到别处去看看吧。”说完，立马飞奔下楼，“逃”出了卖场。

　　此刻，室外虽然骄阳似火，但心里却感觉到凉快了许多。回头再看看这家超市，我心里想：拜拜吧，以后咱再也不会来自找罪受了。

　　服务点评：开店经营，节约成本是件好事，也能最大化地提高销售利润。但如果节约是以牺牲顾客的利益为代价，这种节约不要也罢。从上面的案例中可以看出，超市老板为了节省电费，把空调都关了，这样行不行。我们先不谈顾客的感受，就连他们的员工都热跑了，这样能行吗？肯定不行。可以说，顾客一方面是来买商品，一方面是来享受商家服务的，而不是来自找罪受的。这种杀鸡取卵的短视行为，虽然节省了点儿电费，却赶跑了顾客，留下了坏印象，要想吸引回头客就更难了。

　　感受三：

　　前两天晚上，几位同学到市区玩，作为常住市区的笔者，当然要尽一下地主之宜。先约了几位同学到家里来聊天，趁这个空儿，打个电话订了小区门口的一家酒店。笔者知道这家酒店不供应酒水。于是，就打个电话到小区门口的超市里，请他送一箱白酒，一箱啤酒，一箱加多宝凉茶到饭店的包间。饭店和超市都处在小区门口，饭店在东门口，超市在西门口，两者相距有五、六百米。之所以打电话给超市让他送过去，因为他们在电梯间里贴着送货上门的小广告，一次乘电梯时，就顺便存在手机里。

　　接通电话后，超市老板记下了饭店的名字和所要的品种，承诺立即就送到饭店的包间里去。晚上六点，我和同学们就到饭店就坐。但这时才看到酒水和饮料还没送到。真是奇怪了，我就打电话过去问了一下。老板回答，咱超市里分不开人手，没人看店，要不你自己过来拿吧。我说，这么热的天，你还是送过来得了。老板回答，你怕热，我就不怕热啊。说完就挂了电话。当时，我就愣了：天热，这老板的火气真大。

　　这时，饭店老板看到我的尴尬，在问清原因后，差服务员到饭店隔壁的超市里帮我买了需求的商品中，解了我的燃眉之急。

　　事后我想，你要是没空，当时就应该告诉我，让我提前有个准备。我又没招你惹你什么，凭什么朝我发火的。心里发誓，以后再也不到他们超市里买东西了。

　　服务感受：作为商家，你既然对顾客承诺的事情，不管出于什么原因，你都要无条件的服务到位。现在不仅是高温期，也是梅雨期，高温多雨是常态，但是，是不是这样，我们就不送货了，不去搞服务了？当然不能，顾客是上帝，是零售店生存和发展的基础，如果失去了服务，就失掉了信誉，就会难以为继。而不是说：你怕热，难道我就不怕热！你怕遭雨，我就不怕遭雨！对顾客而言，你是服务方，就有义务为顾客服务，而不是强词夺理。有时，虽然理占先了，却失去了顾客，失去了信誉。

　　结束语：

　　选择了开店做生意，零售客户就选择了一条吃苦受累的工作，尤其在极端天气下，付出的时间精力更是成倍增加。但是，付出总是有回报，良好的声誉和形象，是靠长期的付出积累而成。因此，越是高温期，我们越要把服务工作做牢、做实、做到位。