烟草在线专稿　　日常经营中，我们会碰到许多并没有现实购买需求的顾客，他们一方面是为以后的购买做准备，一方面是怕买亏了“货比三家”、未雨绸缪，这类顾客一旦我们零售客户能处理好，就会变成现实顾客，实现销售、搭成生意。那么，如何激发顾客的潜在需求呢？我们来看几个案例，看看同样又是如何支招的——

　　案例一：

　　一日，一位顾客走进零售客户张三的超市里问：“老板，你的店里有没有散装的大米卖啊？”张老板一看这位顾客两手空空，也没带袋子，又没有交通工具，凭经验就知道来打听价格的顾客。就说，我们家不卖散装的，都是整袋销售。整袋是什么个概念：有十斤装的，二十斤装的，五十斤装的，还有一百斤装的。一听老板这么回答，顾客二话没说，回头就走了。

　　其实，这位顾客一方面是来打听价格，一方面也想购买大米，他之所以问多少钱一斤，就是想少买点儿，因为现在处于夏季高温期，买得多了，时间长不仅会生虫，而且还会霉变。这不，因为是大清早，超市没开门，这位顾客就信步走进了张三超市，心里想要是有散装的可以买个十来斤。张三这儿正好有十斤装的大米，如果他介绍到位，也不会失去这笔生意。

　　零售客户支招：发现顾客潜在需求要“三多”

　　有时，潜在商机的流失，大多数是我们零售客户“聪明”所造成的，有时真应了“聪明反被聪明误”这句话。由于接触的顾客多，许多零售客户一眼就能看出这位顾客想不想买东西。经验是好的，但仅凭经验行事就会害人了。上面的这个案例中，张三生意的流失，和经验绝对有关系。

　　在这种情况下，张三应该这样做：一是多问。顾客之所以打听，因为是他们对某件商品的知晓率不高，想请商家指点迷津的。问的多了，就知道顾客的需求点在哪里，然后开展针对性地营销指导，这叫精准营销；二是多介绍。也就是多说几句话的事情，有时，零售商家对一些顾客的询问爱理不理，懒得多介绍，也造成了商机的流失，要有百问不烦，百讲不烦的销售心态，心态好才能搭成生意；三是多思考。要知道顾客询问的潜台词在哪里，顾客来打听某件商品，说明他们的目标非常明确，只要商家多想一下，多费点儿神，潜在需求就会变成现实购买。

　　造成这笔生意流失的主要原因还是商家判断失误造成的。也就是说，他们认为这类顾客大多不会购买某件商品。但是，话又说回来，顾客如果不想买东西，他到你店里来干嘛？任何一个人都可能成为现实顾客，就看商家会不会找到顾客的消费“痛点”。

　　案例二：

　　前段时间，持续高温都在35°C以上。在这个高温天气里，一般条件较好的零售店都开空调。而张海龙的店里虽然有个柜式空调，但为了省电，只有两台吊扇在摇着。这时，有一对小夫妻来到海龙超市，男同志手里拎着一手提袋的婴儿衣服，女同志腆着个肚子，两个人都是一脸的汗水，他们在副食品柜的奶粉前转来转去，不时地拿出奶粉来交头接耳。一看这女同志是怀着个小孩子，不是现在就来买奶粉的样子，服务员并没有上前搭讪，而是自己拿着一个废包装盒在扇风乘凉。老板张海龙一看，这可是个消费潜力非常巨大的顾客啊，现在就是不买，服务好了，以后可是咱们长久的客户。于是就迎了上前，但是，由于这两位顾客很长一段时间都没有看到有人前来服务，加之店里的温度较高，于是就搀着手往店外面走去。

　　零售客户支招：让顾客潜在需求变成现实需求

　　从上面的这个案例中可以看出，这位女同志已经到了临产期，大家很可能看到，他们已经在做产前各项准备工作。之所以造成今天的生意失败，可以归集为以下几个原因：一是店内的气温太高。我们有的零售客户为了省电，在人流量少的时候会关闭空调，采用其他的降温方式，但效果很不理想，在一定程度上也会造成顾客流失；二是服务不到位。不要拿着“经验”的眼光看待事物，好多生意的流的失，都是上了“经验”的当，服务员认为该对顾客孩子还没生，只是闲着没事来看看。我们看到，婴儿穿的小衣服都买了，怎么就没有买奶粉的可能，即使不买奶粉，也可能会买婴儿用的沐浴露、爽身粉、尿不湿。在顾客需要帮助的时候，服务员无动于衷，生意“黄”了也在意料之中。

　　事后，虽然谢老板作了一些补救措施，但已经是“亡羊补牢”为时已晚了。所以，要想让潜在顾客变为现实顾客，我们与其在事后控制，还不如做好事前预防，让服务满意了，商家才有钱赚。你省那俩钱、那点儿时间、精力，让顾客“受伤”，想赚钱都没有机会。因此，潜在顾客一定要拿当现实顾客来看待，才有机会挖掘出消费潜力，反之就会失去。

　　案例三：

　　零售客户吴海青在集镇上开了家中型超市，兼卖灶具、灯具等一些小家电。吴老板有一手维修灶具的手艺，所以，在镇里开店的商家也只有他一家提供上门维修服务。前几天，村子里有个叫张洪东的顾客打电话来，说家里的灶具出现问题，请他上门来看看到底是什么原因。正好老吴生意清闲，于是立马拿上工具、带上配件骑着电动车就去了。到村头一问，村民指着一家楼房说，刚才还在这儿闲坐的呢，一准在家。老吴到那敲门、进到顾客家里去，一看却愣住了，这位不是老吴的熟人。原来，这位叫张洪中，村子里人粗心给听岔了，这样的笑话闹过不是一回两回了。而巧的是，张洪中家的煤气阀门出问题了，一开阀，老是听到“滋滋”的漏气声。而不巧的是，老吴今天来恰巧就没带这个工具。怎么办呢？老吴就说，这你是小问题，但我今天工具没带，等会儿我到张洪东家把活儿干完，我就赶回去拿东西，帮你调一下。当时，老张以为是客气话，也没放在心上。结果，过了几小时后，老吴真的带上专用扳手来了。一番忙碌过后，事情得到了圆满解决，还顺手帮他把灶具调到最佳状态。并且，谢绝了老张留饭的邀请，匆匆骑上电动车回家了。

　　零售客户支招：顾客有需求，零售店才有发展

　　这是典型的多管闲事的故事。据我所知，故事到这儿还并没有结束。结果是这样的：几天后，张洪中来到老吴的店里，购买了一套灶具、油烟机、锅碗盆勺及一堆日用品。原来，老张的儿子在县城买了房子，这几天正准备搬家，本来这些东西都准备在县城里买，但老张不同意，就要在老吴这儿买。一方面说老吴这人实在、够义气，一方面也有私家车，拉这些东西也方便。老吴说，顾客有需求，商家就要尽可能想办法，给他们方便了，他们才能记着你。自己搭把手、费点事，就当是交个朋友吧。

　　一些潜在的顾客，纯属我们“多此一举”才变成现实顾客的。我也有着很切身的体会，一次，我去送货时，正赶上下大雨。刚在公路拐上村道路时，看到一个人背着一大筐子的货物在雨中吃力地走着。这个人我认识，平时都是本街老李家的老客户，按理说同行是冤家，巴不得他的货物全泡成废品才好呢。但我却没有这样做，赶紧停下车来，把货搬进面包车里，把他人安排在副驾驶上。原来，他的电动车坏了，一时半会儿修不好，他看货少，天气又不好，就赶紧背着货物匆匆往回走，没想到还没有赶在雨的前面到家。要不是我，这一筐子货物，真成了废品了。最后，结果大家也许能猜出来，老李家的老顾客，变成了我家的新顾客。

　　案例四：

　　前几天，一位顾客到零售客户张洪民的店里问，老板，你这儿有臻品南京吗？臻品南京在当地是紧俏货，店里经营断货，就是有货的话，老张都是卖给熟人。看这位顾客要张口就要买紧俏烟，而老张的店里恰巧断货了。于是，老张站都没站起来迎接顾客，快速地回答，没有，都断货好几天了。

　　而老张回答顾客时，这位顾客还没走近卷烟柜台，只是在店门口停顿了一下，就走了出去。

　　不一会儿，张洪民看到该顾客从对面的超市里走了出来，手里拿着一包30元的利群卷烟。撕开、点上，深深地吸了两口走了。事后，老张天天看到这位顾客到对面超市里卖利群烟。张洪民郁闷了：我家明明也有利群烟，你为什么那天不买，偏要买个没有货的臻品南京呢。后来才知道，这位老板是浙江人，就在离老张不远的地方开了个茶庄。看到这么个高档烟顾客的流失，老张很郁闷。

　　零售客户支招：激发顾客潜在需求要多推介

　　俗话说“失之交臂，差之千里”，比喻也许不恰当，但道理却是一样的。张老板之所以失去这个顾客，一是存在着“欺生”的心理。大家来看看，他这儿的紧俏品牌都卖给了谁？在张老板眼里的老顾客，老主顾才有资格享受这种“待遇”，人为把顾客区分成三六九等，这种观点千万要不得，防止到最后“两头不讨好”。二是没有推介其他的替代品牌。我们从上面的案例中可以看出来，这位顾客是浙江人，俗话说“烟酒不离店”，他应该对浙江产品牌的卷烟比我们当地的卷烟要了解，忠诚度要高。之所以有抽地产烟的需求，也就是入乡随俗的结果。一旦发现这个需求得不到满足，那么，其潜在的家乡情结就会被激发出来，而张洪民却没有抓好这个机会。但是，老张对面的那家超市，肯定是热情地推介了其他品牌，里面就包括利群。多说几句话，生意就会成功。要想把顾客的潜在需求给激发出来，零售客户就要多推介。无论是卷烟还是其他的商品，这种办法同样有效。甲品牌家里没卖或者断货了，那么，可以推介同质同档的乙品牌，在许多商品相似度较高的现代社会，缺少的不是品牌，而是我们缺少去推介其他商品的耐心。虽然有的顾客购买目的非常明确，但是，如果在缺少其他选择的情况下，只要你推介到位，顾客尝试购买的潜在心理也会被激发出来，销售成功也是必然。

　　商海流行