烟草在线专稿　　随着社会的飞速发展，我们身边选择从事零售经营的人越来越多。实际上，如今无论是城市还是乡村，大街小巷随便往哪里走一走，都能遇到零售经营户。这些年零售经营的快速发展，也是出乎人们意料之外的。应该说随着经营户的增多，一方面极大地方便了居民生活，另一方面又加剧了相互之间的竞争。因而零售户对零售经营的看法是否有转变呢？是不是依然仅仅将它当作一份养家糊口的职业呢？最近笔者带着这份好奇，走访了一些零售户，通过与他们广泛接触交流，进一步了解了零售户对经营的看法和认识，知晓了他们对经营的体会和感触。下面让我们一起来分享最为典型的几位零售户的心理感受吧，相信对我们零售户朋友如何做好零售经营会有一定的启迪作用。

　　观点一、零售经营需好心态。

　　讲述人：零售户周伟军　54岁

　　周伟军：从上世纪八十年代初开始实行“改革开放，搞活经济”等一系列政策，允许私人开店经营以来，历经三十多年的快速变革，零售经营业也得到了空前发展。如今零售经营成为一项正常的产业，遍及中华大地各角落。于是竞争也显得日益激烈起来，这让我们零售户也倍感迷茫和焦虑。

　　我经历了30年的零售经营实践，见过的事情比较多，感触也颇多，近些年思考也比较多。我觉得如今零售经营面临的不少挑战和困难，一方面受经济新常态影响，消费者争取不易，消费变得谨慎；另一方面零售户越来越多，竞争激烈。因为零售户要想做好零售经营，就必须拥有好心态。具体说要注意一下几点：

　　一是沉着冷静。首先零售户要保持沉着冷静的心态。当前零售经营压力大，如果零售户不能沉着冷静，就容易急躁、焦虑不安，这不仅影响身体，也影响情绪。甚至有的零售户还会莫名的发火。稍遇不顺心之事，也会烦躁，这样最容易影响与顾客的沟通交流，更影响经营。与顾客三句话不投机，就会争执，甚至动粗。另外有的零售户不能正确对待生意淡季，一旦生意不好，或者一天没有多少收入，就闹情绪，发牢骚。这是很不好的一种心态，也是难以与当前经营面临的状况相适应的。作为零售户在经营中要沉着冷静，遇事不慌，特别是遇到一些突发事件更应如此。比如盗贼、不法之徒、顾客退货纠缠、商品损坏等，更要保持冷静，避免出现问题。

　　二是细致耐心。其次零售户要保持一种细致耐心心态。由于受家庭条件、教育程度以及生长环境的诸多因素影响，顾客的素养也不尽相同。有的性格怪异，有的脾气暴躁，有的好动多疑。一些顾客在购物时或犹犹豫豫，或挑三拣四，或讨价还价。因此面对个性这样丰富的顾客，零售户需要细致耐心，避免急躁。特别是要学会尊重顾客，避免和顾客发生争执或者正面冲突。同时在收钱找钱，在进行高端卷烟交易时，一定要细心防止出错，防止骗子掉包诈骗。实际上要求零售户要注意做到“零售经营无小事，事事时时都细心。”确保安全经营，确保和谐经营，确保顺畅经营。

　　三是和善友爱。再者零售户还要保持一种和善友爱心态。对待顾客，无论是熟客还是生客都要做到公平公正，要和谐友善。尤其是那些年老体弱、身体残疾的顾客，零售户要多献爱心。除了能在价格给予优惠，在赠品上给予照顾外，而且还要注意他们在店内行走，特别是上下台阶时要给予适当搀扶。我记得2013年五月间，一位顾客脸色不对，我当时就询问他身体可有什么不舒服感觉，这位顾客说头晕，这立即引起我的警觉，再一问顾客告诉我有高血压病史。于是我立马给在乡卫生工作的同学打电话，医院立马开来救护车。经一生一番检查确定该顾客血压130/175，医生说太危险了，稍慢就有可能引发脑溢血，惊得我一身冷汗，幸亏自己注意观察才避免悲剧发生。另外对一些熟悉特困顾客，他们购物时提出暂时赊欠的，最好也要尽量满足。在经营中要弘扬正能量，给予那些需要帮助的人以适当帮助，这样帮助别人快乐自己，从而一定会赢得顾客好评和赞誉，赢得他们的信任和支持。

　　点评：零售户周伟军认为经营需要好心态，笔者认为这种看法是非常正确的。特别是当前情况下，零售户要想做好经营更需要拥有好心态，保持好心态，唯如此才能善待顾客，才能科学合理地处理经营中的突发事件，从而促进和谐经营。

　　观点二、零售经营有如做人。

　　讲述人：零售户唐有亮　44岁

　　唐有亮：我认为一个零售户，经营如做人。也就是说零售户要把零售经营当作做人一样来严格要求自己，要注重细节，注重道德，规范言行举止。遵守法纪、坚守良心、恪守道德、讲究诚信，这是做人的底线也是最基本的准则。

　　作为零售户，从事零售经营赚钱这本无可厚非，但是要注意的必须赚良心钱。俗话说：“君子爱财取之有道”。因此，零售户在经营中遵纪守法是必须的，也是应该的。在近20年的零售经营中，我始终把守法守纪经营作为零售经营的第一准则。任何时候、任何地方好不动摇。以卷烟经营为例，我始终坚持从烟草公司进货，确保卷烟品质，从源头上杜绝假冒伪劣品，防止损害消费者利益。20多年中，我是始终不私自低价回购、参与走私、真烟非法流通等活动。或许对自己利益有损失，但是却能有效地保护消费者利益，我觉得值得，心理舒坦，觉得非常心安理得。实际上零售户在经营中要换位思考，多想想顾客。要真正地把顾客当做上帝来对待，想他们所想，忧他们所忧，急他们所急，乐他们所乐。唯有如此，我们才能真诚热情对待顾客，才能为了顾客一切，为了一切顾客，一切为了顾客。

　　我觉得把经营视为做人，这既是道德方面的要求，也是法纪方面的要求，同时更是对零售户本人自控力的考验和约束，也是增强法纪意识的一种途径。这不是短暂行为，而是长期行为，作为零售户必须做到这一点。实际上我周边就有同行因为贪图私利，在经营中无视法纪，低价回购卷烟，收购走私烟，遭遇过执法部门的处罚。我觉得这是应该的，是咎由自取。

　　点评：零售户唐有亮说的经营如做人，笔者非常赞同这种观点。其实零售经营涉及的事情是方方面面的，细节不少，值得注意。特别是当前零售经营竞争异常激烈，要想赢得顾客的信赖和支持，那么就必须严守做人底线，守法经营，必须以过硬的商品质量取信于顾客。靠忽悠、欺骗是不会长久的，也是不可能能长久的。

　　观点三：零售经营用心服务。

　　讲述人：零售户刘凤荣　47岁

　　刘凤荣：作为一个耕耘在零售前沿近20年的老零售户，以自己的切实感受，我觉得零售户要想做好经营必须用心服务。要牢牢树立服务意识，着力优化服务，切实提高服务质量和效率。换句话说，一个零售户如果缺乏服务意识，那么是很难做好零售经营的。

　　我自1997年开始从事零售经营以来，始终把服务顾客当做第一要务来抓，开展暖心服务。也就是要让顾客真切地感受到在我店里购物非常地暖心。顾客进店时起身笑脸相迎，耐心为顾客答疑解忧，真诚地引导顾客消费。同时灵活地结合不同性格、不同需求顾客特点，尽最大程度满足他们的需求。对于有的讨价还价的顾客，我会在原则范围内适当考虑，或者适当给予一些赠品奖励一下，或者舍去零头吸引他们；对于犹犹豫豫的顾客我会洞察其心理，抓住其软肋刺激；对于一些年老体弱的我会主动送货上门。另外在言语上，多拉拉家常，多使用一些暖心的话语，让他们感受到购物的舒心。另外对于顾客委托办理的事情，一定记住心上，坚决兑现。即使有特殊困难的，那么一定提前和顾客沟通商量，取得他们的谅解。记得2014年秋季，有顾客在我店里要购买4条玉溪（软金砂），恰巧当时只有2条。于是我就询问他是否可以换两条金皖。这位顾客考虑价格问题心里不乐意。于是我对他说：“您放心，明天上午我准时送两条玉溪给您。”就这样，这位顾客表示同意并随即付了款。于是我和客户经理取得联系，叫他一定帮忙捎带两条玉溪烟，我第二天一大早就给顾客送过去了，让顾客非常高兴。就是因为我这么用心经营，服务顾客，我的生意一直很不错，在当地5个零售店中，生意算最好的一个。

　　点评：零售户刘凤荣在经营中强化服务意识，着力提升服务质量，这是值得广大零售户重视的问题。实际中，谈到服务顾客，许多零售户不以为然，认为自己也知道。关键是难以落到实处，这也是影响零售户经营的一个重要因素。因此服务顾客，需要零售户用心用情，需要扎扎实实地开展，而且长久坚持，这才是非常重要的。

　　结语：不同零售户对零售经营有不同看法和认识，但是最终重要一点必须以人为本，体现人文关怀，特别要把顾客利益摆在重要位置，着力多为顾客思考，才能取得顾客的信赖和支持，从而促进生意良性发展！