烟草在线专稿　　众所周知，当前由于受诸多因素影响和干扰，零售经营竞争今日白热化程度。这不仅仅源于日益增多的零售店、超市和网店等之间的剧烈竞争，而且由于国内经济长时间持续处于新常态，经济低迷，增速过慢，导致消费市场疲软，从而影响到零售经营的正常运行。因此，当前情况下如何有效地做好生意，这对零售户来说是疑问更是挑战，应该是一个值得所有零售户深思的问题，也是一个值得全面深入探讨的课题。然而据笔者调查得知现阶段情况下，有不少零售户对零售经营认识摸清，形势判断不准，行情分析不清，从而导致自己的经营不温不火，甚至还有倒退趋势还，有的甚至被逼无奈关门了事。说实话，零售经营本身就是一门技术活儿，不仅需要一定经济实力，更重要的需要一定智慧与策略，需要经验和技巧。其实搞活零售经营，提升销售业绩的方法非常多，不少零售户都做过总结介绍。今天在这里，笔者想谈一个观点，那就是零售户要学会指导顾客消费。

　　一、为什么要指导顾客消费？

　　所谓指导顾客消费，就是零售户针对顾客所想、所需以及犹豫之时，给与他们适当的建议，引导他们合理购物消费。指导顾客消费，其实就是零售户掌握消费主动权，掌握消费营销权，让顾客围绕自己转。当前情况下，零售户正确地指导顾客消费，从而助推自己的生意，不仅重要而且必要。为什么这么说，原因多方面的，具体有以下几点：

　　首先是因为现代社会发展迅速，商品更新换代快，而对于一些顾客而言，他们并不可能第一时间都能了解，掌握。有许多商品的性能、食品的特点、新品卷烟的品质等等，顾客都不可能及时知晓所以需要零售户给予恰当的指导。

　　再者在有的地方，由于青壮年大部分都在外面忙碌，而留守的则是一些年龄偏大的老大爷、老大娘或者是儿童诸多，这些顾客在消费时对有一定的盲目性，疑惑性，也需要零售户给予恰当及时的引导和指导，如果零售户能恰当好处地把握引导顾客的时机、方法，那么完全可以打开销售被动局面，对于助推自己的生意大有好处。

　　另外，就是一些零售户店内商品丰富多样，琳琅满目，有的尽管陈列规范、优美；但是给一些初次进店的顾客还是有一种眼花缭乱的感觉。一些顾客可能一时半会根本无法找到自己的所需要的商品在哪儿，有的会显得不耐烦，烦躁不安。此时此刻也需要零售户恰当好处的指导，一方面顾客尽快找到所需商品，购买到自己心仪产品，消去顾客的焦虑、不快，增强其舒心和愉悦感。

　　二、如何指导顾客消费呢？

　　既然零售户指导顾客消费不仅重要而且必要，那么在实际中零售户如何指导顾客消费呢？指导是需要有一定技巧的，有一定方法的，而盲目的指导不仅达不到效益效果，有时可能还会适得其反，引起负面反应。因此，零售户在指导顾客消费时一定要注意方法科学，注意策略合理，注意分寸适当。具体来说可以按照以下的几种情况分类指导。

　　第一按顾客分类指导。所谓那顾客分类指导，就是指那种不同顾客的年龄、性别、爱好以及个性特征等分类指导。这样灵活地因人而异，效果往往非常好。我们指导，顾客千千万万，需求万万千千，在指导他们消费时，零售户不能图省事，统一模式，统一标准，这样既单调乏味，又不适会用。

　　零售户周为康：我在平时经营中，特别注意尊重顾客的合理诉求。注意按照顾客的年龄、性别以及个性特点去有的放矢地指导他们消费。有的顾客爱面子，有的顾客爱挑三拣四，有的斤斤计较，还有的落落大方等等。总之，我通过观察总结顾客脸色表情，通过分析他们的言语，对顾客做快速的判断，准确把握其心理，然后有针对地指导他们消费。比方说在卷烟销售中，对于爱面子的，落落大方的顾客，尽量指导他们购物高档的，有一定品味的品牌。而对那些斤斤计较，挑三拣四的干脆让他们消费低档、实惠的，必要时还给点小赠品，让他们尝到甜头，从而稳定他们，甚至促使一些人成为回头客。多年来，我特别重视按照顾客的进行分类指导，效果明显，赢得了许多顾客的赞赏。

　　第二按商品分类指导。按商品分类指导顾客消费也是零售户指导顾客的一种重要方式。这就要求零售户平时在商品陈列时，就必须做好分类摆放、明码标价、方便指导。这样能快速、方便地指导顾客从中选购合适商品。

　　零售户林金枝说：我从事零售经营20多年来了，20多年来来一直非常注重商品陈列工作。以卷烟经营为例，我从开始经营的时候起，就定做了卷烟专柜，期间还曾经换过几次，现在的烟柜很漂亮大气。我每次进购卷烟之后，都会经过精心地思考设计一番，然后展现出优美的卷烟陈列方式。一旦有顾客进店，方便他们选购，同时也方便我向顾客比较介绍，引导顾客消费。对于其它商品亦然，这样地做好显得条理清楚，我自己也能快速准确地找到相关商品，无疑对于提升销售效率非常重要。

　　第三按需求分类指导。所谓按需要分类指导，就是指零售户依据顾客的诉求以及实际需求进行合适的指导，以帮助顾客合理消费。俗话说：“众味难调”。针对不同顾客特点，需要零售户具有良好的耐心和信心。作为零售户要善于倾听不同顾客的声音，关注他们的诉求，然后进行合理的引导。比方说有的顾客需要的是低价位产品；而有的讲究的是质量非价格；还有的讲究的是外部好看美观等等。

　　按照顾客需求分类指导消费，这需要零售户具有一定的顾客心理学知识，要善于察言观色，要善于揣摩其心理，做到想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，乐顾客所乐。只有这样才能做到懂得顾客，知晓顾客，从而更好地引导顾客，服务顾客。

　　三、指导顾客消费注意啥。

　　毋庸置疑，当前零售户指导顾客消费对于助推生意是非常重要而且必要的。零售户指导顾客消费还应该注意什么呢？其实这个问题也需要零售户认真思考，因为把握不好往往指导消费不仅没有效果，反而会引起误解、甚至产生负面作用。那么零售户指导顾客消费应该注意啥呢？笔者认为应该注意以下几点：

　　一要把握好时机。零售户指导顾客消费，一定要把握指导时机。不是任何时候都能强行指导的。最好是趁顾客开心之时，犹豫之时，或是疑惑之时，零售户给予恰当点拨激发，那么就会很好地激发顾客的购买兴趣和欲望。

　　二要把握好尺度。零售户还必须把握好指导的尺度。指导零售户进行消费时，零售户要如实客观介绍，适当用激情语言、火热的语气，撩拨顾客激情，激发他们产生购买欲望。但切忌过多的浮夸，虚假宣传，否则就有忽悠、欺骗嫌疑。

　　三要把握好对象。零售户在对顾客做好指导消费时，还必须把握好对象。因为说实话有的顾客根本无需指导，他们是带着明确目的前来购买的。而对那些本来犹犹豫豫的，目标不明的或者是根本没有具体目标的顾客，零售户要适当给予引导，给予恰当指导，让他们能愉快地接受建议，以便购买到心仪的商品。

　　结语：当前零售经营压力大，竞争激烈。对于零售户而言具有很大的挑战。因此，如何做好零售经营需要每一位零售户认真思考，精心谋划，特别是要指导好客户做好消费，引导客户合理消费，从而有效助推生意是非常重要的。