烟草在线专稿　　客户经理对零售户的服务体现在方方面面，而客户经理要想提高自己的工作效率，那么就必须要讲究服务的策略，这样才能够被零售户所喜爱和接受，并且创造出好的效果。零售客户在遇到困难的时候，最需要的就是客户经理的帮忙。在实际工作中，客户经理应该抓住这些恰当的时间，这样就可以给零售户更多的感动和惊喜，同时还可以最大限度地赢得零售户的信赖与支持，从而为自己的工作扫清障碍。那么，客户经理应该瞄准哪些服务的最佳时间呢？为此我们邀请了几位客户经理，下面我们一同听听他们的发言吧。

　　客户经理：王安卓

　　在客户最需要的时候出现

　　零售户的香烟销售肯定会有低谷的时候，这个时候，可能零售户情绪会很低落，同时对香烟也不抱有太大的幻想，于是就采取观望和等待的态度。大部分零售户都是采用等待的被动方式，而不能够积极主动地想办法解决。虽然他们也很困恼和困惑，可是依然不能够有出路。而这个时候，我的出现就是一场及时雨。我详细地了解零售户以往的销售数量，然后深入到零售户的店铺之中，通过观察与调研，从而帮助零售户找出销售滞缓的原因，并且提出合理化的建议，这样才可以帮助零售户走出困境。比如说，我在观察中发现零售户的陈列存在问题，给香烟的空间太小，在很多时候，都会产生很大的负面影响。尽管有的时候，顾客也很多，可是并不代表一直会很多，我发现了这个问题之后立刻建议零售户扩大香烟陈列的规模，并且在陈列的特色上做了一番文章，经过不懈的努力，一个星期后，零售户的香烟陈列空间增大了，陈列的特色也有了，顾客开始关注，渐渐地购买的顾客就增多了。

　　主持人：王经理说得非常好。客户经理的及时帮助，不仅让零售户有了动力，更让零售户减少了损失，与此同时还增加了收入，更重要的是调动了零售户的积极性，从而还促进了其他商品的销售。

　　客户经理：李梦达

　　选择零售户最危急的时候

　　在零售经营中，每个零售户都会遇到这样或者那样的问题，而遇到问题，很多时候，自己是解决不了的，因为顾客不听零售户的辩解，这个时候，就需要有一个第三方介入，从而证明零售户的清白，进而维护零售户的利益。在零售户的这些危急时刻，客户经理是必须得出现的，因为客户经理出现了就可以将这场战火浇灭，从而保护他们各自的利益。客户经理必须认识到自己身份的重要性，充分发挥自己的这个职能作用。有一位零售户在销售中遇到了难题，一个顾客找上们来，硬是说他卖的香烟有问题，零售户不停地解释，可是顾客就是不听。面对气势汹汹的顾客，零售户知道如果再这样下去，只能让矛盾升级，并且不利于超市的形象，如果大吵大闹，可能会影响到其他顾客。于是，零售户就打电话向我求助，我第一时间赶到了零售户的店铺。我检查了一下零售户卖出的香烟，首先确定这是真烟，是从烟草部门订购的，这让顾客消除了顾虑，同时又对零售户的诚信经营做了一番介绍。那一刻，零售户很感激。接着，我拿起烟看了看，又尝了尝，结果发现了问题，这烟虽然是真烟，可是却发霉了，以至于气味变得不同。所以，我又肯定了顾客的说法，经过我的分析和帮助，零售户和顾客都没有错，错的是香烟返潮了。事后，零售户给顾客道了歉，并且退了款，顾客满意地离开了。

　　主持人：李经理的经历让我们再次认识到客户经理开展服务的重要性，同时在这个关键的时间，客户经理的出现让零售户看到了希望，得到了帮助。所以，通过此举可以真正提升客户经理的威望与信任值。

　　客户经理：崔风国

　　防止销售高峰出现断货

　　每年的销售旺季，零售户最怕的就是香烟断货，不仅会影响到自己的生意，而且还会影响零售户的心情，从而产生方方面面的连带影响。因此，零售户就会大量的储备，有的在自己的超市堆积如山，有的则利用仓库进行存储，而这个时候，由于储量大，另外零售户又比较忙，所以就会疏忽安全方面的管理和关注，以至于出现了一系列的问题，不仅自己没有赚到钱，反而会赔钱。这些惨痛的经验和教训，零售户必须得高度重视。可是，一旦忙起来，也就忘记了那些教训。而这个时候，客户经理就应该及时出现，通过自己的提示让零售户头脑清晰，从而排除了隐患。有一位零售户储存了一百多条香烟，夏天的时候，他就将香烟放在地下室的仓库里，而自己每天都忙着经营，所以就疏忽了管理。我早就知道他存储的多，所以调研的时候就选择了他的店铺。我根据零售户的订烟数量了解他的库存很大，于是在这个香烟容易出现问题的季节，就及时地到店铺中进行指导。零售户听了我的提示之后，突然想起了自己的那些库存，因为已经有十几天的时间没有关注了。于是他就赶紧去地下室查看，可是个别香烟的上面已经变得潮潮的啦。零售户立刻进行了处理，将他们更换地点，然后又打开，又进行通风等的处理，由于发现及时，并且处理得到，使得他基本上没有遭受什么损失。事后，那位零售户十分感动，他握着我的手说道：“您来的太及时了，您就是我的及时雨啊！”

　　主持人：崔经理说得好。经过客户经理的走访与排查，让很多零售户消除了隐患，从而扫清了障碍。此时此刻，客户经理的作用得到了充分的体现，客户经理的及时出现就让隐患排除了，所以客户都期盼客户经理能够经常出现在自己店铺。

　　客户经理：魏明

　　及时告知传达相关政策

　　香烟是一种特殊商品，国家在管理的时候，经常会发布一些文件，可是零售户根本没有时间关注和学习，更无从知晓，可是有些时候，如果不了解和不知道，那么就会让自己遭受损失。面对这样的困境和问题，客户经理就应该充分发挥自己的职能作用，每当国家有政策表动或者价格调整的时候，客户经理就应该及时地传达或者通知，这样就可以让零售户有一定的心理准备，对一些法规有充分的了解和认识。比如说，前不久的香烟提税涨价，在这之前有的我就已经知道信儿，于是就通知了辖区的零售户，这样零售户就有了心理准备，同时可以根据自己的实际情况进行存储方面的安排。后来，果然涨价了，由于我的及时通知，自己有了准备，所以既能够接受，同时又有了准备。例如，得到我的通知之后，零售户及时在店铺显眼的位置写上了通知，顾客看到后纷纷购买，从某种程度上说还促进了销售。对于一些新的法规，比如说《新广告法》对香烟的宣传等很多方面作了明确的规定，那么如果零售户不知晓，可能自己就会触犯了这个法规，从而造成损失。

　　主持人：魏经理说得的确是一个重点。客户经理就应该及时准确地进行传达与讲解，这样就可以让零售户正确地认识与对待。通过此举，可以树立客户经理的威信，从而增加零售户的信赖度。

　　上面只是四个典型，客户经理在面对以上四个方面的时候，必须得该出手时就出手，因为自己的及时出现，不仅可以让零售户免遭损失，同时还可以提高自己的威望，进而促进客我关系朝着良性化的方向发展。