烟草在线专稿　　众所周知，搞零售做生意的人都必须以消费者为中心，方方面面的一些细节工作都要尽可能地满足消费者需求，要诚信热情待客，真正地贴近消费者，走进消费者心中，才能赢得消费者的信赖和支持。特别是当前由于受诸多因素影响和干扰，零售经营出现非常窘困局面，一方面零售经营从业人员逐步增大，造成无序扩张，使得竞争日益激烈；另一方面由于经济低迷，消费市场疲软，导致消费者不积极，消费欲望不活跃，零售经营平稳冷静。因此，结合当前现实笔者认为满足经营者要尽可能地满足消费需求，近最大程度满足消费愿望，才能有效刺激消费，拉动内需。那么零售经营户如何更好地满足消费者需求呢？笔者认为要努力做到以下几点：

　　一、尊重消费者。

　　首先作为零售户要想自己的生意好，必须尊重消费者。也就是不论消费者是哪里人，也不论消费者年龄、性别等，都要做到一视同仁。要尊重消费者的想法，容忍消费者的特殊个性。不轻易说“不”，更不随便发怒。

　　零售户对进店的零售户要做到微笑相迎，和蔼可亲，要善于察言观色，快速揣摩其心理，了解他们的想法。同时还要依据他们的想法做好合理的向导，让消费者买到自己所需要的商品。

　　要想真正地做到尊重消费者，需要零售户有耐心，同时也需要有一定的信心。要时时以消费者为中心，处处为他们多着想，真正地是消费者为上帝，在店面装潢、进购商品以及商品陈列、促销方面等都有考虑消费者的有关元素。为做好生意奠定坚实基础。

　　二、刺激消费者。

　　其次，零售户要想能更好地满足消费者需求，那么还必须合理地刺激消费者。从而有效此促使消费者产生购买兴趣，激发购买欲望。当然零售户刺激消费者，一定要合理地把握尺度，要适当地把握分寸，切忌伤害消费者，否则会适得其反，不仅达不到预期效果，甚至还会影响经营。

　　零售户要想刺激消费者，必须把握合适时机，用恰当的语言，肢体动作以及眼神，想零售户传递信心。实际上在消费者购物时，许多消费者还是有一定的盲目性、随意性和不确定性。因此，如果零售户能够恰到好处的把握他们的这种心理，那么就可以转化消费动力。

　　零售户周大伟说：我是一个有着12年零售经历的零售户。虽说时间不算太长，但是由于自己的不断努力和坚持，加上勤于积累，这些年来对自己的经营整体还是比较满意。就我个人的零售实践经历，我觉得零售户合理地刺激消费者是非常必须的，能很好地助推自己的经营。记得2015年8月的一天，有位消费者进店查看，我就寻思他是不是想购物呢？于是就微笑着问他：“大哥，您需要点什么？”他也立即接过话来说：“儿子考取大量学了，准备8月末办酬谢宴，不知用什么烟酒合适，哎，档次不能太高，承受不住，低了吧心里有　过意不去。”听了这话我心里有底了，于是趁势问了他孩子考取什么大学，他说是合肥工业大学。我接着说：“这合肥工业大学是响当当的211学校，你儿子考取这么好的学校，值得祝贺。依我看档次不能太低了，太低了别人会笑话的。你看，金榜题名时是人生四大喜事之一，我建议还是要搞出一点档次来，否则会有遗憾的，到时你这做父亲的脸面无光啊！”这位消费者禁不住我的一番“刺激”，没有多犹豫终于决定订下黄山（大红方印）30元一包，在我们者附近算得上较为高档的了。就这样一番刺激顾客，生意做成了。

　　三、引领消费者。

　　再者零售户要想更好地满足消费者需求，还要学会引领消费者。所谓引领消费者，就是零售户通过自身的话语、行动等给消费者示范，诱导，从而达到促使消费者模仿、借鉴，进一步产生消费行为。

　　零售户引领消费者积极消费，这需要零售户有一定的语言组织能力，有良好的信誉度，在消费者中有较佳的声誉和口碑，才能对消费产生积极的引领作用。因此，这就要求零售户在平日的经营中，一定要热情待客，要做到诚信经营，点点滴滴都要多为消费者着想，让消费者感受到我们的真诚，从而产生良好的支持率。这样零售户就可以在消费者产生一定知名度和威信，产生一定的影响力，那么也就能够很好地引领消费者。

　　零售户孙常婵：我总觉得一个零售户在经营一定要做到严以律己，宽以待客。对自己处处要求严格，从待客细节到商品进购，促销手段以及服务等环节都要严格要求，不能有半点马虎，这样就会吸引消费者。而对消费者以宽厚仁慈，尊重他们，关爱他们，多为他们着想，就容易赢得他们的好感，从而极力支持我们，也就会在消费者产生很大的影响力，有的消费者会慕名而来。记得2014年3月份，一对中年夫妇来到我店里，我立马起身微笑，并且从桌上的一包硬中华抽出两支递给他们（桌上还有一包普皖）。中年夫妇接过中华烟，连声说谢谢。男子笑着对我说“这烟，我们只有过年儿子买几包才能抽，想不到今天在你店里也有了这种待遇，感觉真好！”于是我接过话：“大哥，要不今天也买一包消受消受咋样？”只听那位男子说：“好吧，今天我去儿媳娘家有事，买一包中华烟给自己争争脸吧！”

　　这只是我引领消费者消费的一个例子，其实发生再说身上像这样恰当好处地引领消费者消费的例子多得很，希望每一零售户都能够做到这一点，这对于满足客户需求，助推零售经营无疑是非常重要的。

　　四、服务消费者。

　　应该说，无论是过去还是现在，零售户搞好服务对于吸引消费者不仅重要而且必要。特别是经济新常态下，服务消费者更显得重要，优质服务才是王道。对于零售户来说，努力抓好服务过程，优化服务环节，提高服务质量是永恒的主题，来不得半点懈怠、马虎。

　　说实话，说起服务这个话题，或许不少零售户觉得没有价值，自己知晓，其实不然。实际中不少零售户只在口头上知道优质服务的重要性，但是说到却难以做到，这也就是这个老话必须经常谈、反复谈的缘由。

　　服务消费者，需要零售户人怀抱真诚之心，拥无限热情。要处处为消费者着想，把他们当做自己的亲人，把他们的事情当做自己的事情。服务消费者，还需要扎扎实实地优化服务过程，抓好服务质量，不能随便，不能应付差事。那么这需要零售户要换位思考，要真正地让消费者驻进心里，多想他们的实际需求，多考虑他们的合理诉求，多照顾其利益。唯如此，才能做到服务至上，心中装有消费者。要始终把消费者的利益摆在一定高度之上，切忌随意降低，甚至出现忽悠、欺诈行为。对于出现商品质量问题，零售户要积极听取消费者诉求，要对他们给予合理的解答，切忌随意拖拉、推诿，甚至出现不负责任的过激行为。服务消费者，其实也是对零售户的一种考验和挑战，零售户需要良好的、理智的、平和心态。不要动不动板着脸孔，冷言冷语，这样极易伤害消费者自尊，从而僵化关系。

　　结语：消费者是零售经营的一个重要支撑点。只有消费者合理消费，消费需求、欲望强烈，才能推动消费发展。特别是当前经济新常态下，作为零售户更应该重视消费者，刺激消费者，合理引领消费者，服务消费者，从而促使消费者积极地消费，助推消费发展。