烟草在线专稿　　作为一个零售经营者，在与顾客交往时难以避免发生一些这样那样的纠纷，因为顾客形形色色性格各异。有时候遇到蛮不讲理的顾客；有时候遇到以各种理由挑刺的顾客……比如，有的顾客购买商品时由于自身原因损坏的却让店主承担责任；有的顾客购买商品几天后找上门来说给找错钱的；有的顾客在别家店铺买的商品却硬说在我们店铺购买的；还有的顾客由于自身感冒、熬夜等情况对卷烟口感吸味感觉不同而上门找麻烦的；还有借酒疯撒赖的顾客……说实话，当店主遇到这类顾客时，确实感觉头痛，但是无论如何不管遇到什么麻烦事终究要解决的。作为一个零售店店主，我认为不论遇到什么事，都要坦然面对、冷静处理、委婉应对才是明智之举，决不能硬碰硬。否则的话，只会影响到店铺的声誉，给顾客留下不好的影响，从而流失客源。那么，当我们与顾客发生纠纷时该如何应对呢？下面我邀请了几位零售户店主来畅谈一下他们是如何应对的！

　　宜春市竹亭镇零售户　张老板　　经营年龄：15年

　　我经营店铺十几年以来，见过无数形形色色的顾客，当然通情达理的顾客还是占多数，只是有一部分不讲道理的顾客，遇到这类顾客时真是有点棘手。当然有时候遇到难缠顾客时，只要是要求不是太过分，或者我们只是亏损不大时，我都会尽力满足他们。作为生意人只有低调一点，受点委屈而求得生意兴隆也不失为一种良策。比如有一次我的一个老顾客在我家店铺买了两包硬装白沙烟和一箱蒙牛优酸乳，总共我收了他45元钱，他给的是一张百元大钞，然后找给他55元。谁知过了一个星期左右，这个顾客的妻子来镇上赶集走进我店里，一本正经的说那次她爱人在我店铺里买东西时我少找了他10元钱。我听了非常诧异，在我印象中根本没少找钱给他，可能是他自己弄错了或者是其他原因的失误。再说即使是找错钱了立马就会找回来问个明白，为什么隔了这么长时间来说呢！我便莞尔一笑的回答道：“是真的吗？我感觉没有一点印象哦，既然是少找钱了可以立即回头说明缘由的，时间太长也确实想不起来了。”而顾客听我这样说有点不高兴了拉长脸说道：“事情是真的，爱人说当时不好意思回头来问，我不会乱说的。”我看到顾客有些不高兴，立即陪着笑脸说道：“大姐，不管是我找错钱了还是你们自己弄混了，这10元钱我认了，好吧，给孩子挑选10钱零食小吃算是补偿。”然后顾客一边挑选食品一边带有点羞愧的表示不好意思。

　　还有一天，一个四五岁的小男孩拿着一张10元的纸币来我店里买了两元钱小吃，然后我找他8元钱，一张5元的纸币和三个一元的硬币，由于当时柜台里没有一元钱的纸币了，我担心小孩不小心把硬币丢掉还特意提醒了他。一会儿小孩的奶奶走到我店里板着脸对我说：“你怎么这样做生意啊，我孙子买2元钱东西给了你10元钱，才找回5元钱，你以为小孩不懂事就这样欺骗人啊！”我听了她的话感觉很冤屈，明明找了8元钱怎么会说只找5元呢？我想肯定小孩子不小心把几个硬币给弄掉了。于是我委婉的跟她解释清楚，让她顺着孩子回去的路上看看是不是掉路上了，万一没找到的话我给她在补回3元钱就好了。几分钟后顾客返回我店里说已经在路上找回来丢失的三个硬币，还向我赔礼道歉说错怪了我。所以我们做生意的人有时候明知道自己是冤枉的也不能发火，只有冷静下来坦然应对，才是解决纠纷的最好的办法，否则的话不但不能很好的解决顾客之间的纠纷，还会得罪顾客。

　　宜春市彬江镇零售户　汪老板　　经营年龄：8年

　　我经营已经8年了，作为生意人来说，一定不能脾气暴躁，对挑剔的顾客不能太较真，对那种无理取闹的顾客要是我们自己处理不了的就请上级部门领导来处理。我在经营中曾经也遇到无数次与顾客发生这样那样的纠纷，我都是冷静处理的。有一天，两个年轻顾客走到我店里就把一包拆散的芙蓉王卷烟丢在我的柜台上说是前一天在我店铺里买的，这包烟是假烟，让我重新给他换一包。因为对自己店里的卷烟我有十足的底气，因为我一向都是从烟草公司购进的，从来没从别的渠道购进卷烟，怎么会有假烟呢！于是，我便问顾客从哪方面确定那包烟是假烟。顾客说从卷烟的吸味就感觉这包烟和真烟有差别，口感不同。任凭我怎么解释怎么承诺顾客还是不相信，硬说是假烟。无奈之下我拨通了烟草公司工作人员的电话求助他们来帮我解决这个纠纷，让他们来证实这烟是真是假。过了一二十分钟之后，烟草工作人员赶到了我店里，经过鉴别后确认这包并不是假烟。然后他们询问顾客是不是喝酒了或者是熬夜了，因为这种现象也会造成让人们感觉卷烟吸味有所不同。此时顾客才恍然大悟的说他们前一天晚上几个朋友喝完酒后就去麻将馆玩麻将，然后到凌晨一两点钟才睡，今天起来拿出烟来抽感觉卷烟吸味不对才来要求给换一包。听烟草工作人员这么一解释他们才释然了。

　　经过这件事情之后，再碰到这样的现象，我就按照从烟草人员那里学到的知识讲解给他们听。同时心里不由得感叹：当遇到这类纠纷时，必须求助烟草部门出面来处理。假如当时不是我机智的拨通烟草部门的电话让他们来处理的话，要么就只能给顾客换一包卷烟，给自己带来不必要的损失；要么就会发生口舌之争，甚至是大打出手，造成严重的后果。

　　总结：从两位老板讲述的经营故事来看，大家在经营中都遇到过与顾客发生纠纷的事件，庆幸的是大家都能以淡定的心情和机智的头脑化解矛盾。作为生意人来说，面对形形色色的难缠的、蛮不讲理的顾客时，有太多的无奈与苦衷。但为了店铺的声誉，每当遇到这类烦心事时都要委曲求全的化解，以求得店铺的生存和发展。值得提醒广大零售户的是：不论与顾客之间发生怎样的纠纷，我们都要克制自己的不良情绪，不能冲动的与顾客发生谩骂、殴打的现象，以淡定的心情委婉的处理，才是明智之举。否则吃亏的终究是我们店家，既影响店铺的声誉，又会造成客源的流失，或者是大金额的经济损失。