烟草在线专稿　　我们知道，“快”与“慢”是日常生活中最常见的一对的反义词。所谓“快”，就是指反应快速，动作敏捷，强调有较强的时间观念，办事效率高。所谓“慢”，就是反应迟缓，动作慢吞，其缺乏时间观念，办事效率低下。但是是不是任何事“快”就好，“慢”就差呢？非也。因为有时候“过快”的话，可能导致粗心失误；而相对“慢”却因为专一细心，无能能细致周密。因此在日常生活中，凡事不能绝对以“快慢”论英雄，以“快慢”评头品足，而应该做到该“快”则快，当“慢”应慢，有时候还要做到两者恰当兼顾，同样在零售经营亦是如此。

　　先看看以下两个镜头吧：

　　镜头1：在A超市中，一中年妇女带着自己孙子，急匆匆地走进超市。她告诉超市老板自己需要购买两包马铃薯片，两件特仑苏牛奶，一条黄山烟和一瓶古井原浆酒去赶亲戚。超市老板也笑呵呵地接待了她。老板很快速地将特仑苏、黄山烟和古井原浆酒都给找到。可是就是那个马铃薯片半天找不到。原来摆正货架上的马铃薯片在已卖完，可这几天老板因为沉迷一部热播电视剧，没有及时检查货架商品情况，没有及时补货。而此时此刻，因为顾客催的急，却一时也忘记将马铃薯片在何处。只见他东翻西找，最后花了10多分钟才在货架后一堆食品中找到。老板的这种“慢吞吞”地办事效率，不仅引起女顾客的不满，同时也让其他等候结账的几位顾客感到不耐烦。

　　镜头2：2016年7月2日早，一位近70岁的老人来到B超市门前，他在购买了一些商品之后，在告诉零售老板娘要称点猪肉回家。老板娘动作倒是麻利快速，起刀切肉，刀落肉落，装袋过秤。“16.8元”，老板娘告诉老人。其实此时此刻，那台秤数字还在不断地跳跃，最后停止在“16.68元。”此时这位老人开口了：他对老板娘说“明明是16.68元，怎么是16.8元呢？”可此时老板娘却为自己狡辩：“刚才放上去是显示16.8元，其实也就是多一毛钱的事。”而老人也不依不饶：“要是在别的店里，最多是16.5元，甚至有的店这零头都会舍去不收。”老板娘接着说：“这猪肉14元一斤，而且切给你的这肉净是瘦肉，多好啊。如果哪里零头不收你到哪里去买好了。”这句话激怒了老人：“我有钱哪里买不到肉，不要了。今后再你店来东西，我都不是人。”说完这句话，老人把之前所有购买的商品丢下，气呼呼地走了。

　　案例分析

　　上述两个经营案例中，零售户没有很好地处理零售经营中快与慢关系，最终导致顾客心生怨气，乃至愤怒。

　　镜头一中：该老板最近沉默于电视剧，却疏于商品清理，以致于货架上常规商品缺失都不清楚。同时，平时存放商品的具体位置也不是很清晰，从而导致当顾客购买时，半天找不到商品的尴尬局面。给顾客的感觉就是零售户动作迟缓，不珍惜顾客的时间，不尊重顾客心理感受。特别是案例中的顾客带着小孙子，估计买马铃薯片就是给孙子吃的。这样的工作效率，谁会欢迎呢？我想连小孩子也会不高兴呀。

　　镜头二中：该老板娘犯了一个错误，就是在称量商品时急躁，这与案例一恰好相反。实际上正是因为她在零售经营中过于“仓促”、“过于快速”，导致商品最终计价失误。其实这种情况也是很常见的，有的零售户不顾顾客心理，总是希望自己多收一角钱，希望自己不吃亏。当顾客质疑时反而对顾客不屑一顾，甚至说顾客小气。其实这种态度就是对顾客的不尊重，反过来想一想为什么零售户自己不少收一角钱呢？或者等称量准确后再报价。

　　因此说，上述两个经营案例中，就突出反映一个问题。在平日零售经营时，零售户一定要恰当地处理快与慢的关系，要多为顾客着想，急他们所急，忧他们所忧，想他们所想，才能更好地迎合顾客，更好地取得他们的信赖和支持。

　　解决方案：

　　第一，经营中需要快。

　　首先迎客送客要快。也就是零售户在看到顾客进门时，要快速起身笑脸相迎，并亲热地打招呼，这是对顾客的尊重，也能很快地缩短与顾客的心理距离，增加顾客好感。同时在顾客离开，也要及时笑脸相送，这让顾客感到很温和，很舒畅，为争取回头客大有作用。

　　其次帮助顾客选购商品要快。零售户要熟悉自己店内商品的位置，价格和重要商品的性能等。如卷烟价格、产品、品味等等。这样能方便向顾客介绍、帮助选购，能节约顾客等会时间，提高办事效率。

　　再者是结账舍零头时。应该说当前正处于经济新常态下，零售经营竞争又很激烈，所以生意不好做这是客观事实。因此零售户要多想办法，多使用有效手段促进消费。其中算账时舍零头法，不失为一种较好的方法。这时需要零售户快速，千万别等顾客提出来。实际上零售户要着眼于长远利益考虑，不能仅局限于当前利益。有时虽然舍去零头几元几角，当前有一些经济损失，但是却能更好地吸引顾客，甚至让顾客帮自己宣传，这样能赢得更多顾客支持，因此生意红红火火，财源也就茂盛了。

　　另外就是零售服务要及时。比方说，答应顾客的事情一定要按时完成，一定要有时间观念。同时开展免费送货上门服务，也要注意快速，准时，讲究信任等。这都是一种取信顾客，增加吸引力的有效措施。服务到位，服务周密精细，对提高零售经营业绩是非常有效的。

　　第二，经营中也需要慢。

　　首先是商品介绍要慢。零售户在顾客介绍商品，特别是一些卷烟新品时，最好要慢一点。既要介绍新品特点，同时最好还适当和其它老品比较，增加顾客的对新品的印象，刺激其消费。

　　其次是称量商品时要慢。零售户在称量商品时，不要过于急躁，不要太匆忙。要把握好时间节奏，这样既让秤称量准确无误，同时还让顾客看得一清二楚，也就不会产生误解。反之称量时如果急匆匆，不是计价不准，就有可能让顾客看不清，易引起误解。

　　再者就是算账时要慢。零售户在给顾客算账时一定要注意慢点，特别是当顾客购物较多时，要一笔笔先用纸记录好，再用计算器算好。正常情况下，再不是很忙的时候，即使有时满最好也要做到算两遍，确保最后结果准确无误。这既体现自己诚信经营。同时也是对顾客的一种尊重，一种关爱。实际上我们这样认真算账，顾客是看在眼中，记在心中。因此，算账一定要稍安勿躁，千万不要出差错。特别当一些顾客购物很多时，建议开列清单给顾客让其回家逐一核对，这样效果更好。

　　另外收钱找钱时要慢。收钱找钱，是零售经营最后一环节，这也需要零售户细心认真，否则极易出错。同时还要防止一些骗子、居心不良的人用假币欺诈。需要零售户细心认真，做到万无一失。

　　最后遇到大宗烟酒买卖要慢。零售户要平时遇到一两位顾客神色匆匆，急需购买大宗高档烟酒时一定要头脑冷清，保持适当的慢速。特别是对于陌生人要坚决做到先收款后拿货。有监控设备的零售户尽量保证其工作正常，总之多一个心眼。处处留心，时时在意，消去和降低意外发生。

　　结语：零售经营看似简单，看似平常，实则不简单也不平常。需要零售户多一份多一点情，才能做好。在各环节中要注意快慢适中、合理，既要尊重顾客，也要确保安全，这样才能推动生意稳步发展。最后衷心希望各位零售户生意兴隆，财源茂盛！