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当店主与顾客之间有了矛盾,该怎么处理?

2016年07月13日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  零售经营中什么样的事情都能够发生,顾客也是千千万万,不可能所有的顾客都讲道理,也不可能永远和顾客处得和谐。尽管我们很细心,很谨慎,可是有些时候还是会发生一些意外事件,那么面对这些意外事件,我们究竟该怎样处理呢?这其实考察的是我们的应变能力和涵养深度,可以说不同的店主有不同的方法,但是都必须得以长远利益为主,不可只顾眼前而不考虑其他。为了弄清这个问题,我们就邀请了几位零售嘉宾,下面让我们一同来听听他们的发言吧。

  庆安县西市场张老大超市 张老板

  都说店主与顾客之间应该和谐相处,可是有些时候,真的是难以避免。有一次,一位顾客找上门来,她说我卖的商品有问题,于是我就向她解释,可是她根本就是不听,真是得理不饶人啊。可是,毕竟我没有错,那个商品是我们超市卖的,可是当时并没有破损,是她自己拿回去弄破的。可是却来找我。我真的是很生气,于是就和她吵了起来。我的争吵惹怒了她,她干脆就开始给我大造声势,说我对顾客不好,引来了很多人围观。我一看架势不对,因为这样下去最终影响的是我。没办法,我只能不再出声,希望她能够好自为之。然而,在给她退了商品之后,还惹得她生了气。不仅如此,还让很多顾客看了热闹,这样影响的是我的情绪。我觉得还是自己不冷静,面对这样的顾客,我们就应该满足她的要求,而不是和她理论。有了这个失败的教训之后,我再也不敢那样做了,因为已经影响了我的顾客,顾客毕竟还是站在一个角度的,她们都会认为我不讲理,对顾客不好,那段时间严重影响了我超市的生意。再后来,有一次,一位顾客来换货,虽然不是我的错,可是我还是给她退了。因为我不想影响太大,顾客来换货如果我们不能够满足她,那么肯定会得罪她。交下一个顾客很难,可是要想得罪一个顾客很容易就能够完成。在我给她换了之后,她很高兴。以后还经常来我的超市购物,这样最终赢得还是我。所以,面对顾客的退货等行为,我们一定要满足他们的要求,不要与他们争吵,这才是成功的秘诀。

  主持人:张老板可真是吃一堑长一智啊,你的这个做法和转变非常好,不仅可以巧妙地处理问题,而且还可以吸引顾客,这才是最重要的。接下来,我们听听王老板的发言。

  伊春市步行街玲珑超市 王老板

  有一次我遇到了一个不讲理的顾客,他来到我的超市非常气愤地说我卖的是假烟。这一点我是敢担保的,因为我的烟都是从正规渠道进的货,所以我一点都不担心。面对他的质疑,我根本没有太理会,因为我始终认为自己卖的就是真烟,根本不需要任何解释,到哪里我都不怕。于是我就对他说,你愿意到哪里告就到哪里,如果说我的烟是假的,我陪你一万元。我的话也让他很吃惊,可是问题还是得解决啊。为了验证自己的香烟没有问题,也给其他的顾客一个交代,我把客户经理请来了。客户经理检查了一遍说道,你的烟确实是真的,可是却有问题。那一刻,我既高兴又焦急。后来他说我的烟可能发霉了,所以抽的时候会感到气味不对劲。那一刻,我才傻了眼。刚才还趾高气扬,可是此刻却已经软弱下来。我没想到竟然是这个结局。我感到无地自容,立刻向那位顾客道了歉。顾客这次找上门来,让我认识到了问题的严重性,好在他是一位老顾客,并没有太生气,后来他还是经常来我的超市。从那以后,我特别注意到库存香烟的保管,这样就避免了很多问题。如果没有顾客的质疑,我也不能发现问题。所以,我经常鼓励顾客找上门来,从顾客的反馈中我可以发现很多问题。不过这次经历,也让我有了新的认识。对待顾客的问题,我们不能视而不见,必须得认真地对待。这样才是解决问题的良方,这样才能够赢得顾客的信赖和支持。

  主持人:王老板能够从顾客的质疑中寻找到自己经营的失误,能够认识到顾客质疑的重要性,因此就能够妥善地处理彼此的关系,可以说是一种很大的提高与进步。接下来,让我们听听孙老板的发言。

  望奎县李老德镇旺旺超市 孙老板

  零售经营中,什么样的顾客都可能遇到。有一次我就遇到了一个刁蛮的顾客,这个顾客喝醉了酒,然后出口伤人。我很生气,真想和他理论一番,并且教训他一顿,看他还敢不敢再来撒野。然而转念一想,也没有必要。毕竟他不是故意的,有一次我就把一个醉汉报了警,结果警察将他带走了。事后,他来道歉说自己喝多了,我也感到有些后悔,从那以后,我彻底丢掉了那位顾客。从那以后,我再也不敢轻易地报警了,可是又不能与之一般见识。那究竟该怎么办呢?一般情况下,我们都应该以宽容为主。有一次,一位老顾客喝多了,来我的超市乱骂,我并没有生气。而是将他送回了家,他的家人十分感激,第二天那个顾客来亲自来我的超市道歉。就这样一个简单的行为,却感动了他们。他的爱人说道:“老板,真是太感谢您啦。如果你不把他送回来,说不上会出什么事儿,到时候后悔就来不及啦。”她说得很真诚,以前来我们超市的次数并不多,可是从那以后,她经常来我的超市。不仅如此,还给我带来了很多新顾客。我知道是自己的举措感动了他们。是我的宽容让他们大为感动,试想如果我当时和他争吵或者采取其他的举措,可能都不利于问题的解决,都会影响顾客的心情。而我这样的举措收获的不仅仅是感动,还有惊喜。所以,我建议和谐处理意外事件,多一些宽容与大度,对我们来说是很有好处的。

  主持人:听了孙老板的发言,我感觉心里暖暖的,仿佛这个故事发生在自己身上一样。我发现魏老板好像已经等不及啦,那么最后让魏老板谈一谈自己的经历吧。

  明水县商业街小菊花超市 魏老板

  听了孙老板的故事,我的心中早已经引起了共鸣。那么我就谈一谈自己的一次经历吧。有一次,一位顾客来我的超市买插座,当时明明是好的插座,一点都没有破损,可是第二天那个顾客就来找我理论。硬是说我的商品有问题,看到他生气的样子,我不好再说什么,再说什么都是多余的。于是,我就给他换了一个新的,那位顾客满意地离开了。可是中午的时候,那位顾客又来了。我感到很吃惊,难道又出现了问题吗?正在我忐忑不安之际,他说话了,这次语气变得很不好意思。他笑着说:“老板真是不好意思啊。都怪我当时太急躁,根本不怪你。中午的时候,我老伴回来了,他说那个插座是她打开的,当时是好好的。所以,我才知道是错怪了你。你怎么不反抗呢?任由我胡作非为,真是太不好意思啦。老板,我给你道歉!”我这才恍然大悟。看到他不好意思的样子,我能怎么样,我只能说没关系。不过,从那以后,那位顾客有了很大的变化。每次来的时候,都很客气。不仅如此,他还给我带来了很多顾客,见人就夸我,说我人好,在他的宣传下,我的顾客越来越多。这次经历给了我很深的感慨,顾客也是需要感动的,面对生气的顾客,我们需要给他一个缓台,让他发泄和恢复。切不可对着干,那样就是自讨苦吃。

  主持人:魏老板做的非常好,你的大度与宽容感动了顾客,最终为自己赢得了惊喜。今天邀请各位进行了发言,大家都从不同的角度进行了阐述,语言朴实,内容详实,让我们大开了眼界。其实,店主与顾客之间难免会出现矛盾,这个时候,我们作为店主,一定要从长远着眼,目光长远,切不可只看眼前而不顾其他。更不能和顾客理论或者争吵,最好的办法就是满足顾客的需求,用真诚感动顾客。

    今天的讨论就到这里,感谢各位的参与,希望我们下次再会。

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