烟草在线专稿　　开店做生意，服务是经营中重要的一个环节，商家的服务直接影响到店铺内的商品销售。说到零售服务，很多零售商户会不以为然，服务谁不会啊？就是对顾客百般的热情，惟顾客命是从呗！其实，服务并不像一些零售商户想的那样简单。零售服务也是一门学问，要想把服务做好，并不是一件容易的事情。

　　前不久，就有一个零售同行向我吐槽：我自认为自己的服务已经很好了，每天对顾客笑脸相迎，对每一位顾客都百般热情，极力讨好顾客甚至到了阿谀奉迎的程度，可是怎么还有一些顾客就是不买账呢？一些顾客来了几次就再也不来了，我店的生意一直不温不火的，真是让人心急如焚啊！我让那位同行详细讲述了他每天服务的过程，然后针对他的服务细节找到了服务失败的症结，并给予了一些解决的办法。那位零售同行回去按照我提出的意见，改变了自己的服务方式，取得了不错的效果。就在我写这篇文章之前，那位零售同行发短信给我说：我的建议效果显著，真的很不错！我在感到欣慰的同时，也想到一定要很多零售同行面临这样的服务困境，需要在这方面有建树的零售同行给予指导，于是我决定把我给那位同行的建议写出来，以飨更多的零售同行和烟草在线的读者，希望能给他们一些启发和借鉴。

　　一、服务热情但别热过了头。

　　在很多零售商户的头脑观念里，他（她）们固执地认为，只有对顾客热情服务，才能让顾客感到满意，才会使顾客再次光临购物。事实上，有些时候并非如此。对于商家来说，服务热情是对的，但热过了头就不对了。我店里曾经招聘了这样一位店员，因为我点规定店员的销售业绩与奖金挂钩，这位店员为了获得更高的销售业绩，便从自身服务上狠下功夫，对进店的顾客服务那叫一个热情。举个例子说吧。一天，一位女顾客到我店里来买沐浴液。那位女顾客刚一进店，这位店员就热情地迎上去，甜甜地说：欢迎观临！姐姐你要买些什么？那位女顾客来到洗漱用品货架前说：我想买瓶沐浴液。女顾客似乎很挑剔，拿起一个品牌的沐浴液看了看又放回到货架上，然后又拿起另一个品牌的沐浴液仔细看。这位店员生怕女顾客不买似的，一个劲地热情夸赞着女顾客：姐姐的皮肤真好！你看看这个牌子的沐浴液怎么样？很高级的，很适合姐姐的皮肤。见女顾客没有反应，店员又开始热情攻势：姐姐，你好有气质哟，像某某女星……终于，女顾客忍无可忍，白了店员一眼扭头什么也没买就走了。店员看着女顾客离去的背影，一脸的无辜和丈二和尚摸不着头脑的神情。

　　【建议】店员的行为就是“服务热情热过了头”的典型表现。顾客是喜欢店员的热情服务，但热情如果过了头就有点令人生厌了。店员碎嘴式的的热情和言不由衷的虚假奉迎，会让顾客觉得心里很不舒服，进而影响了购物心情，严重的会放弃本次购物。顾客购物时，店员应做到不诱购、不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心地帮助挑选。遇顾客较多时，店员可采用“接一、答二、招呼三”的方式。为顾客介绍商品时，店员应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。对顾客服务，店员做到有礼有节、有问必答即可，不必过分热情。

　　二、服务淡漠伤了顾客的心。　

　　与过分热情截然相反，有一些零售商户对顾客服务神情淡漠，脸上一副公事公办的表情，从头至尾表情僵硬，好像谁欠了他多少多少钱似的，让顾客心里很不爽，、很郁闷，来了几次后也许就不再来了。这样的零售商户一般都是店铺比较大，店铺内位于闹市区，客流量大，而且店主资金雄厚，不差钱，内心有一种高高在上的心理。我曾见识过这样一位零售商户，店铺比较大，装潢气派，店里商品种类齐全，质量也好。店主更是穿金戴银，很阔气，给人一种高高在上的感觉。顾客进到店里来，就那么泰然坐着，也不说一句话，任顾客自己挑选商品，然后收钱拿货完成本次交易。我有一次去市区办事，由于天热想买一瓶矿泉水，就进到临街的一家超市里，店主是一个一身珠光宝气的女人，正坐在电脑前玩着游戏，我进店她头都没抬一下。我对她说：老板，我买瓶矿泉水。说了一声，她没言语。我又说了一声，她不高兴地回了一句：等会儿，等我通关了再说。我一气之下，扭头就走。但我走她也没抬眼皮看一下，仍低头玩她的游戏。这样高高在上、态度淡漠的零售商户很少，但确实存在。顾客是上帝。顾客进到店里是来买货的，而不是来买气受的。我想，一个如此慢待顾客的零售商家，他的经营不会走的很远，他的店铺迟早会关门倒闭的，只是时间问题。　　

　　【建议】零售行业的人首先要摆正自己的位置，你的工作就是要为顾客提供方便和周到的服务，对顾客热情礼貌的服务是最基本的要求。零售经营重在服务，而服务重在语言和表情。即使店主遇到不开心的事情，只要站在三尺柜台前面对顾客，就要面带微笑，回答顾客提问时，应有问必答，热情解答，切不可心不在焉、含糊其词，更不可态度漠然，一脸冰霜。只要顾客进店，店主就要放下手头的一切事宜，即使在上货、整理商品、盘点或结账中，有顾客购物时，也必须暂停手里工作，先接待顾客为要。这才是一个真正的零售人该有的服务态度，千万莫因为服务淡漠而商伤了顾客的心。　

　　三、恰当服务让顾客感到最温馨。　　

　　在日常经营中，零售商家对待顾客热情过头了不好，一脸严肃和淡漠也不好，那么究竟应该怎样服务呢？我觉得，对待顾客不卑不亢、仪态大方，有礼有节，有问必答就好。不要过分热情，给人虚头巴脑之嫌；也不要过于淡漠，给人拒人千里之外之感。这都是零售商家的经营上的大忌。另外，零售商户应该学会简单的识别顾客性格，不同性格的顾客给于不同方式的服务。比如，有些顾客喜欢安静购物，不喜欢店员在旁边絮絮叨叨地介绍和推荐，对于这类顾客，我们零售商家就安静地等待顾客挑选，等到顾客选择好了中意的商品，我们再出声进行服务。有的顾客喜欢被重视，对待这样的顾客，如果店员能亦步亦趋地跟随，并谦恭地进行介绍商品，顾客会感到他很被重视，因此而心情愉快，满意地购物并认可了这家店的服务，下次购物时会首先想到这家店铺。恰当的服务会让顾客感到舒服，既不会让顾客感到尴尬，又会让顾客感到店家的热情与温馨，顾客也会很认可这样的服务方式，再次购物时也就会首选这家店铺。

　　【建议】在日常经营中，当顾客进店或离开时，我们零售商家要和顾客打招呼，“欢迎光临！或谢谢惠顾！”当顾客挑选商品或询问商品价格时，我们零售商家要显示足够的耐心，不烦不燥，始终面带微笑。在结账收款时，要给顾客说明详细，收顾客多少钱，商品价格多少钱，找给顾客多少钱，一清二楚，明明白白。对待顾客要一视同仁，不分三六九等，即使他是一个乞丐，我们也要把他当作“上帝”对待。在整个服务过程中，零售商家要站有站相，举止端庄，自始至终微笑服务，这就可以了。

　　结语：

　　零售服务是零售经营中的重要一环，我们零售商家要机遇足够的重视，并多多与零售同行进行经验交流，努力探究怎样才能为顾客服好务。其实，要想把服务搞好，也并非是一件难事。首先，我们零售商家要对店里的顾客群体多观察，摸索出每一位顾客的性格，然后针对顾客的性格提供恰当的服务，才能得到顾客的认可。其次，零售商家要多去大型超市走走看看，大型超市的店员都是经过专门训练的，在服务上造诣更高一些，值得我们去学习。最后，我们零售商家要拿出一份真诚去对待顾客，只有真诚才会让顾客感受到商家的诚意和态度，也更加信任和认可商家，从而成为店铺的忠诚顾客。