烟草基线专稿　　作为经济市场的中小型超市，无论你是久经沙场的老将，还是初进商海的新兵，都会在经营中遇到一些难缠的顾客，比如，买个鸡蛋要从上挑到下，颜色要一致，大小要一致，不小心碰碎了，还振振有词说鸡蛋的不是，挑了半天，只要10元的，多7毛硬是不给；买个打火机，守着一堆，挨个打火，最后还要用电子秤称一下，哪个重要哪个，干巴巴等着还不让说一句话的；不知道什么时候买了一箱方便面，箱子外面得奖劵早就过期半年了，非要兑奖，不兑换就成了仇人，到处散播店主的不是……面对这些顾客想爱很难，丢弃不舍，有一种弃之可惜是指无味的“鸡肋”感觉。

　　到底这些“鸡肋”顾客是舍弃还是妥协呢？仔细发现，这些难缠的“鸡肋”顾客在正常的经营中不算少数，如果一股脑的都丢弃，本来就不景气的店铺显然又少了很多人气。如果妥协又该如何应对而不伤神呢？

　　带着这些疑问，我常会跟一些同行沟通，结果发现，面对这些鸡肋顾客，店主之间的处理方式是不同的。

　　有一次，我去黄县买衣服，口渴了就到一家小型超市买一瓶水，一进门就遇到一场纠纷。店主跟顾客的对话内容大致是这样，

　　一位算是常来光顾的老顾客，但这个顾客很喜欢贪小便宜，只要店内来了散装食品，她都会品，而且品尝的频率很高。这不，今天刚进了一些糖炒板栗，顾客一进店开始品尝，一会儿，地上一堆栗子壳。店主招架不住就上前说了几句，顾客就说自己要买，结果一听价格，大呼价格太贵，最后好歹是称了一斤，本来称就高高的，这顾客非要在抓上一把。本来吃了一堆，加上这一把栗子，不知道谁赚了谁的。店主真是忍无可忍，直接爆发了。

　　没想到顾客一句，不尝怎么知道这东西好吃不？人家其他超市就让品尝，就你的事多！以后再也不来了！

　　看看，人家顾客还一肚子委屈呢。结果一片情理都在顾客身上。其实，这种顾客我见多了，最后的处理方法也都是“王八蹲灶坑，生气窝火还不敢伸脖”。不忍又能怎样？咱本来就是夹缝中求生存的小破店！

　　买完衣服，我去了一位刚开店不久的同行朋友家。她家的店铺在小区里。一进店，是一个水果货架，整整齐齐的摆放着很多水果和干果。我惊奇地发现，每个水果前面都放了一个漂亮的果盘，里面有各种水果，盘子中还放了牙签。还有一个小纸牌，上面写着：欢迎品尝。有意思的是，进进出出的顾客很多，却很少有人去品尝，倒是，店主极力让顾客品尝。有顾客买水果的时候，店主也都会与其愉悦的交谈，

　　“多的这部分就当给您品尝了，欢迎您下次再来”“大姐，这柚子还可以吧，听说您家孩子快高考了，这些甜柚子带回去给孩子吃吧！”“大娘，这甜瓜糖分太高，你血糖高，一次不要吃太多哦”.......

　　在这个店里，我只看见了店铺整洁，摆放有序，店主热情，没有争执，只有谦让。难道说是这里的顾客素质高？其实不然，很多店主都会觉得顾客越来越难缠，而不考虑自身的问题。这时候，再回头看看那些难缠的顾客，把鸡蛋提前一包一包的装好，让顾客顺手拿走，省时省力更少生气；放一堆打火机随便让他挑，该忙啥就忙啥去，他选完了自然就付钱了；你发现商品有奖，就要提前注意兑奖的截止日期，快结束的时候，你写一个广告牌通知一下，即便顾客来找，你也有理，顾客自然就不在胡搅蛮缠了。

　　一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一个很干净的地方，人们不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹豫地抛，丝毫不觉羞愧。这就是“破窗理论”。一直以来，店主都是以“同行间恶性竞争的恶果”、“都是同行惯出来的毛病”来解释“鸡肋顾客”的成因。其实，如果一个人到了一家环境脏乱不堪的店，也难免会像其他顾客那样东挑西拣、指责抱怨。所以，一个店铺里的“鸡肋顾客”多了，店家是不是也该反思自己的某些行为做得不妥？如果你置之不理，同理，你的店铺在顾客眼里也成为“鸡肋店铺”了。