烟草在线专稿　　现今社会，人人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力，大家因此也会被形形色色的情绪左右。生活的紧张和压力，更使人类的情绪处在失控边缘。作为一名卷烟零售客户，从你开张营业开始，就要面临形形色色的各种顾客，在此过程中难免会出现生气、郁闷、焦虑等情形。那么如何控制好自己的情绪，不让自己的坏情绪赶走顾客、影响生意，而把自己最积极阳光的一面展现给顾客呢？

　　首先，要学会控制自己的坏情绪。

　　零售户在日常的零售经营中，控制情绪是很重要的一件事。只有有效地控制了自己的坏情绪，才能方寸不乱、镇定自若。如果一时意气用事，任坏情绪肆意迸发，结果当然是损人又不得己，势必造成商店的遗憾和损失。

　　举个例子：周末，和同学一起出去逛，在商场门前看到一家书店正在优惠促销，我们便一起走了进去。当看到许多儿童书和作文训练比原来价格便宜，都来了兴趣，东找找西挑挑，准备给自家的孩子都买几本。但是有个现象：这个书店的书，比之前正常售卖时便宜，但比网上淘宝店价格稍贵些。我们觉得纸质和包装、做工都还可以。于是来到女店主面前问价。

　　女店主说：“一口价，12元一本。”

　　同学说：“哪有这么贵嘛，便宜点吧，我俩每人买三四本呢。”

　　女店主说：“你们真心想买，我就少赚点，每本10块，不能再少了。”

　　我和同学异口同声说：“8元一本吧，我们每人买5本。”

　　这时旁边也有其它的客人一帝附和，“就是，8元一本，我们也带几本。”

　　就这样双方为了两块钱的差价说来说去。最后，女店主很不耐烦，情绪突然失控，脸涨得通红，她怒气冲冲地说：“走吧走吧，你们不是真心要买的，你们不买，我书店的书照样往外卖！”同学一听很不高兴，扔下书拉起我就走，其它几位挑好书的主顾也都放下书走了。

　　这位女店主不注意控制自己的情绪，不但错失了我们这单生意，更重要的是失去了一大批潜在顾客。试想，在旁边围观的那些人群里，谁愿意到一个动不动怒发冲冠发脾气的商店里购物呢？

　　其次，别把坏情绪传染给顾客。

　　日常生活中，经常会出现这样的现象：一部电视剧，看到感人处忍不住泪流不止，直到过了这个片断还沉浸在那样的情绪中。再比如，一场争执，若有一方控制不住情绪，口无遮拦，就很容易点燃参与者的怒火。这些现象都属于情绪的传染。

　　有心理学家长期研究发现，如果一个心情舒畅、开朗的人，同一个整天愁眉苦脸、抑郁难解的人相处，不久也会变得情绪沮丧起来，一个人的敏感度和同情心越强，越容易感染上坏情绪，这种传染过程在不知不觉中就完成了。美国密西根大学心理学教授詹姆斯•科因研究证明，只要20分钟，一个人就可以受到他人坏情绪的传染。

　　作为零售户，要学会在日常的经营中控制自己的不良情绪，莫把自己的坏情绪传染给顾客。一定要用良好的情绪去感染、激励、唤醒自己和顾客，进而提高店铺的诚信度和自己的人格魅力。

　　柞水县迎宾路客户骆荣说：“这方面我有过教训的。那次，因为儿子当兵转业问题，我和爱人吵了一架。守店的时候，我心情糟糕透了。这时，一位顾客走进商店。见我闷闷不乐的样子就开玩笑说：‘哟，老板，谁惹你了，一脸的不高兴？说出来，我给你出气去。’心里不痛快的我，面无表情地说：‘谁惹我都不关你的事！想买什么就说，我给你取。’顾客本来是想缓解一下我的不快，谁曾想我却说出这种话。之后顾客走了，我很后悔，心想等他下次再来时我向他道歉。结果，这位顾客再也没登过我商店的门。后来他儿子五一节结婚，用的烟酒是在我旁边店里拿的。因为坏情绪，不光让我丢掉了一个生意，而且还失去了一个顾客。”

　　最后，试着给坏情绪找个发泄的出口。

　　心理学家研究表明，坏情绪对人的能量消耗特别大，很多癌症患者就是因为长期积累的怨恨、压抑情绪得不到发泄而造成的。生活中，零售户们会产生各种各样的情绪，坏情绪如果长期积聚在心中，就会对店铺的经营和自己的身体产生不良影响，带来意想不到的结果。因此，有坏情绪并不可怕，只要能够及时排解、渲泄，就能改善自己的心情。

　　找同学或好友诉说，向他们倾诉自己的积郁情绪。这样，一方面在诉说的过程中情绪得到了发泄，另一方面在倾诉烦恼的过程里，也可以得到更多的情感支持和理解，并获得认识问题和解决问题的新启示，增加克服困难的勇气和解决问题的办法。

　　还可以用转移注意力的方法去改变目前的情形。如果喜欢运动，可以在生气和郁闷的时候尽情地跑步，登山，打球等等；如果是喜欢音乐的朋友，可以选择在心情不好时听几首让人愉快的音乐，把你带入另一个时空。之后，你会发现让你不快的事情可能已经没有那么严重了，因为人的情绪经常是一时钻牛角尖而已。

　　除发泄外，如果你能够为改变自己目前的处境去做些事情。比如打扫卫生，整理货架，或者读书，写日记等等，都会更好地从消极的情绪中摆脱出来，前者因为做事的过程需要集中注意力，让你没时间去自怨自艾，生气烦闷；后者，则是在你阅读或者书写中，眼界会变得更开阔更思辩，让你对生活产生新的看法新的愿景。

　　结语

　　情绪不好容易使自己变得暴躁、冲动，进而出现一反常太的语气和举止，不利于自己的生意，也容易让顾客产生误解甚至发生矛盾。一定要学会调控自己的坏情绪。留住顾客，点亮自己，让自己的生活中充满阳光！心胸开阔了，快乐自然会时时相伴，你的生意也会越来越好！