烟草在线专稿　　刘燕姿的烟酒店开在河南唐河祁仪清水河小区附近。刘燕姿今年刚刚40出头，一头乌黑的批肩发使她显得更加精气神。她从实卷烟经营将近十八年了，在这极其漫长的十八年里，刘燕姿说，我是利用自己的100分经营制，使自己的烟酒生意有弱到强一步一步做起来的。下面就来看这位年轻漂亮的女店主刘燕姿是如何利用自己的100分制来做好店里卷烟经营的。

　　第一、顾客至上服务为王十20分

　　开店十八年来，刘燕姿每天就是这样热情对待每一位顾客的，她每次遇到顾客进店买烟或者购买店里的其它商品，无论顾客购买商品多少，她都是一视同仁，笑脸迎客。刘燕姿说：“在经营中，我们要“以顾客至上服务为王”为原则，不能把顾客是“上帝”当成一种口号，要把顾客是“上帝”落到实处，通过一些细节来用心来感化他们，才能留住顾客的脚步。”

　　“大伯，刚过来，看看需要点什么？”

　　“小弟，刚从外地回来呀！快，快把行李包放下，累了吧！先歇歇脚吧！”

　　“大伯，走那么远的路程，一定口渴了吧！先喝点水再说吧！”

　　“张大哥，前几天，你在我店里购买的新品卷烟红旗渠（雪茄）抽着感觉味道合口吧！”在经营中而刘燕姿正是注意到了这些小细节，而留住客源的。

　　刘燕姿告诉笔者，作为店主，在经营中，不管遇到什么不顺心的事情，只要有顾客进店，就得把烦恼抛到一边，用甜蜜的微笑来迎接顾客的到来，因为顾客和我们无冤无仇，我们不能把坏情绪撒到顾客头上。特别是一个开烟酒店的老板，更应该注意自己的一言一行，因为现在竞争异常激烈，到处都是大超市，顾客对我们的服务也会有所打分。俗话说的好“伸手不打笑脸人”，微笑是我们与顾客之间沟通的桥梁，是我们烟酒店取得最大利润的象征。”刘燕姿很自信地说。

　　第二、宽敞明亮的店面+20分

　　刘燕姿笑着告诉笔者，刚开店时，她家的烟酒店，是老爸找木工师傅用木头给她做的四组货架，而且，货架的后面是用大的纸箱子订制而成不够透明。而店里的烟柜则也是用木头订制而成。店门外虽然位置很大，但是也没有用水泥铺垫，遇到晴天还可以，要是遇到下雨天，门口都是泥巴。那时候，还没有店名，因为在刘老板和丈夫的心中一直认为，有店名和无店名都可以经营，无所谓的。然而，随着人们生活水平的不断提高，村里又陆续开了好几家烟酒店，她和丈夫发觉，人家的店内店外都收拾得干干净净，生意做得红红火火，顾客也都选择了别的店铺消费，而自己店里的顾客越来越稀少了，如果在不改变经营策略，实在是不行了。

　　然而，在一天，客户经理走访时，他们夫妻俩就把出现的问题，如实告诉了客户经理，客户经理听了之后便告诉他们，现在竞争激烈，顾客要求的档次也越来越高了，他们即使买一包卷烟，也要选择适合他们自己身份的店铺来消费，而不是盲目的走进一家烟酒店里购买需要的卷烟。客户经理这么一说，夫妻俩才恍然大悟，原来自己的店铺档次过低，没有跟上时代的步伐。

　　2014年春节过后，刚好进入淡季，店里生意也不是很忙了，刘燕姿就与一个送白酒的供货商取得联系，订制了一个以中国红为底色的红色招牌。并且把夫妻俩的名字作为本店的店名“韵姿烟酒店”，这样通俗易懂，顾客容易记住自己的店名，门头下面还悬挂起6个崭新的大红灯笼，晚上把这些灯笼通上电。距离老远就可以看到，又为店里增添了色彩。店外装修好了，而店内也不能忽视，刘燕姿，又找人，把店里已经黑的不像样子的墙壁，把货物搬出去之后，把室内的墙壁都粉刷成为白色的，并且还做了绿色的墙围。把那些木制货架统统换掉，换成了开放性超市货架，店里打扫的一尘不染。

　　周围的邻居都说刘燕姿的烟酒店，这次装修的真是特别漂亮看起来很养眼，和以前相比判若两样。来到“韵姿烟酒店”买烟的顾客也都会忍不住夸奖一番，随着顾客口碑的不断相传，店里的卷烟生意明显比以前有所提升，刘燕姿的脸上绽放出满意的笑容。

　　第三、诚信经营、童叟无欺+20分

　　开店做生意，刘燕姿把诚信作为自己开店的“金字招牌”。在日常经营中，对待顾客没有贵贱之分，一心一意对待顾客。在她眼里只有“诚信”二字，对于那种贪图便宜从小道进货的商店，他们为了赚到最大的利益而坑害顾客的店主她深恶痛绝。感觉是对待顾客不地道的行为。刘燕姿在购进货物的过程中，非常严格，不管亲戚朋友兜来的卷烟，她坚决不要。对于那些高仿的商品以及卷烟，即使给她再低的价格她也不愿意去接受。她说我们店主要经得起诱惑。

　　去年夏天有一次，有不少供货商打着“娃哈哈营养快钱”的旗号来推荐车上的商品。刘燕姿一看是属于高仿的商品，根本就不是娃哈哈营养快线，二话没说就拒绝购进。刘燕姿笑着说：“经营店铺，就是经营人心，这些假冒的饮料如何让消费者去喝，我们要对待起自己的良心。”还有一次，一个熟人领着一个朋友来她店里推销各种卷烟，并且说这些卷烟要比从烟草公司购进便宜的多，卖出去一条利润点也是很高的，但是质量是有保障的，顾客买了之后一般吸不出真假。但是这对于刘燕姿来说丝毫没有动摇。只是很委婉地对朋友说：“我店里的卷烟都是一户一码制”，烟草稽查人员经常来我店里检查，没有办法钻空子。”朋友不好意思地走了。

　　在经营卷烟的历程中，正因为刘燕姿一直坚持诚信经营这一原则，借助顾客口碑的不断相传，店里的卷烟生意才越做越红火！

　　第四、对顾客实行额外服务+20分

　　开店做生意，看似简单，其实则不像人们想象中的那也简单。开过烟酒店的店主都会有点体会。随着人们生活水平的不断提高，当今不但收到网购的冲击，而且还受到周围大超市的袭击。现在大小超市遍地开花。我们干零售行业，要想在激烈的竞争中脱颖而出，我们不但要做到店里货物齐全，而且还要把服务跟上。

　　农村，智能手机虽然不少，但是有wifi的地方不多，于是刘燕姿就在店里安装了一个路由器，方便周围的年轻人过来蹭网。然而，她看到周围的邻居每月缴纳电费还需要跑很远一段距离，她就主动与电管所取得联系，在店里添加代收电费这一项服务。还在店里代办购买飞机票火车票的业务，这样一来不但方便了父老乡亲，而且还给店里拉拢了人气一举多得。谈到这里刘燕姿脸上露出了满意的微笑。

　　第五、主动收集顾客反馈+20分

　　大家都知道，购进新品卷烟是最拿头劲的一件事，都不愿意去尝试。因为新品卷烟上市到购进需要一个很长的适应期。特别是农村的顾客，他们的抽烟习惯比较固执，一般情况下不喜欢随便乱换牌子。这对于我们零售户来说需要花费大量的精力和口舌去给顾客推荐，乃至接受。所以说大多数零售户都不愿意尝试新品。

　　然而，刘燕姿和其他零售户不一样，每次只要有新品上市她都会第一个购进。等其他零售户开始购进时，她的店里早就已经拉拢了不少新客源。她并且还把这些购买新品卷烟的顾客资料都记录下来。

　　顾客的资料里面，都清楚地记载着，顾客的喜好，以及顾客抽了该款卷烟之后的真实反馈。刘燕姿说，有了这些详细的资料，心中也就有了进货目录，也就是掌握住了顾客的真实需求。于是，在推荐的过程中对症下药，一推一个准。不至于产生太多的被动。刘燕姿，为了进一步收集顾客的反馈，还建立了顾客交流群，晚上店里生意不是很忙时，便开始来到群里逗乐，通过聊天来挖掘顾客对卷烟的真实反馈意见，比如，顾客购买之后，评价哪种卷烟好抽，哪种卷烟味道不是很好等等信息她都收集在客户资料里面，必要时进行自我改进。

　　时光匆匆流逝，一晃二十年过去了，刘燕姿凭借着自己的100分经营制烟酒店也便在村子里大有名气，有不少顾客都是冲着她店里服务好，诚信经营不卖假货来她店里购物，借助顾客的口口相传，店里生意也一天比一天更起色。谈到这里夫妻俩笑的合不拢嘴。