烟草在线专稿　　前几天，一个零售商户在QQ群里吐槽，他说他在经营中会对店里的老顾客给与一些关照，最主要的是价格上优惠一些。但他的做法引起一些新顾客的不满，认为他在经营上没有一碗水端平，对新顾客很不公平。以致于一些新顾客在光临了一次后就再也不来了。他向大家询问：他的做法有错吗？大家平时都是怎么做的？

　　黑龙江省哈尔滨市零售店主：李建英

　　【观点】商品价格上，新老顾客一视同仁；建立老顾客档案，过年过节登门慰问。

　　在日常零售经营中，我们零售商家一般对店里的老顾客很热情，在价格上也会尽量给与优惠，而对生面孔的新顾客却很“一本正经”，在价格上更是“丁是丁，铆是铆”，没有一点让步。因为在我们的头脑观念里，老顾客光临的次数比较多，累积的消费金额比较大，我们商家挣的利润比较多，所以对老顾客热情一点，价格上优惠一点，是理所当然的。而生面孔的新顾客呢？由于是第一次来，或者是来的次数很少，累计的消费金额不是很大，我们商家也没有从他（她）那里挣到多少利润，所以就不必对他（她）过于“殷勤”，价格上更不必“让利”，他（她）今天在你店里买东西，以后来不来买还是未知数呢？既然这样，那么我们商家该挣多少利润就挣多少，也不必给他（她）优惠的价格。

　　其实，我和其他零售商户的想法是一样的，老顾客和新顾客地位怎么能一样呢？我在日常销售中，也是看重老顾客，轻视新顾客。然而，一件事情却改变了我的这种思想。有一次，一位老顾客来店里购物，实际消费21.30元，结账时我只收了20元。当时，店里还有一名顾客，是头一次来，他买了两条南京（红）烟和一些水果，实际消费金额是246元，结账时顾客要求抹掉6元钱，我却只答应抹去1元。顾客说刚才那人买了20元钱东西，还抹去1元多钱呢，我买了这么多钱的东西，还不应该多给抹点。我对他说，那是我店的老顾客，经常光临的，买东西当然要优惠一些。而你是第一次到我店购物，当然不能有老顾客的待遇。那位新顾客说，原来不光亲戚有远近，顾客也有厚薄啊。说完，他如数结了款，没有少给一分钱，但他以后再也没有来我店买过东西。

　　后来，我才知道那位新顾客是我们小区新搬来的住户，他对我把顾客分为三六九等区别对待很有怨气，因此宁可多走几步路到小区外的超市购物，也不到我店里买东西了。这件事对我触发挺大的。以前我认为，对老顾客好一点是天经地义的，毕竟老顾客对店里的贡献大（年消费额很大）嘛，让我们赚到了很大利润。然而，新顾客就不一样了，新顾客一般都是流动顾客，偶尔光顾一次罢了。从新顾客身上，我们只能一次利润或屈指可数的几次利润。所以对新顾客，结账时一是一、二是二，也就理所当然了。但这是我们商家的想法，顾客却不这样想。新顾客认为他和老顾客是平等的，应该享受一样的待遇。否则，他（她）们就会认为商家在歧视他（她），不尊重他（她）。顾客一生气，后果很严重。他（他）们以后就不再光临你的超市了。

　　自那以后，我对店里的顾客，无论是新顾客还是老顾客，在商品售价上都一视同仁，不分三六九等，没有亲疏之分。这样一来，新顾客觉得自己得到了商家的尊重，就会第二次、第三次、第N次到店里购物，新顾客慢慢就变成了老顾客。但是，新顾客的心里感受我们照顾到了，还要照顾到老顾客的心里感受。我是这样做的：虽然在日常销售中，新老顾客在我店购物一视同仁，但在私下里，比如说，在端午、中秋、春节等节日里，我会提着一些礼品登门看望老顾客，我会为老顾客建立顾客档案，他（她）们生日时会送去生日祝福（发短信祝福或送去一个生日蛋糕）等等，让老顾客感受到我们的温暖和情谊。我这样做，既不得罪新顾客，又安抚了老顾客，新老顾客皆满意，顾客盈门生意旺。

　　“把老客户当成老婆对待，如果你永远一成不变，打折和促销时总是遗忘他们，不细心维持关系，很容易被你的竞争对手抢去。”所以，如果店里上新货时，应该提前给老顾客打招呼，这样才能让他们感觉到很高的忠诚度，还会帮你带来新顾客一起购买。另一方面，对待情人，可以根据顾客与你的亲密程度来判断进店购买率。“店里衣服标示的折扣是给新顾客的价位，在服务中应提供多次促销价格或者赠送礼品等，只有老板创造新、奇、特的东西，新顾客才会感到你与其他老板不一样。”对待新顾客，只有你紧紧地抓住一次机会，用心服务，才会有可能成为你的“老婆”。

　　黑龙江省大庆市零售店主：白宏光

　　【观点】老顾客是店铺基石，理应厚待；新顾客是过眼云烟，慢待无妨。

　　我开店有13年了，这些年来，我的小店一点点发展壮大，离不开我店老顾客的支持，没有这些老顾客，我的店不但得不到发展，还可能倒闭。对于一家店铺来说，老顾客就是店铺的基石，店铺能不能矗立得稳固，就要靠老顾客的忠诚度。如果我们的老顾客越来越多，忠诚度高，没有流失，店铺就能屹立不倒，持续发展。因此，在日常经营中，我们零售商家要善待老顾客，要对老顾客好，和老顾客搞好关系，这样才能维系住老顾客，不致于造成老顾客流失。只要稳定了老顾客，店铺就能长盛不衰。而新顾客呢？大多是流动顾客，这次来了之后，下次不一定来不来了。对于一家店铺来说，新顾客大多是过客，是过眼云烟，飘过了就过去了，以后也不一定会再来了。因此，对待新顾客就不能像老顾客那样，在商品售价上给与优惠，该是什么价就卖什么价，态度可以热情一些，好话一句三冬暖嘛。

　　当然，在日常经营中，我们做得要委婉一点，隐蔽一点。当店里有新老顾客同在时，我们就对老顾客说，你稍等一会儿，让我先招待新顾客。然后，对新顾客该怎样卖就怎样卖，该收多少钱就收多少钱。这样做，一方面新顾客不知道我们对老顾客优惠的事情，以免新顾客对店家有看法有意见。另一方面，老顾客在旁边看到我们是如何接待新顾客的，卖给新顾客的价格是多少钱，也能让老顾客明白我们商家平时如何的照顾他们，如何的厚待他们。老顾客看了以后，也会对我们有所感激，也就会更加地忠诚于我们，更多地到我们店里购物。如果碰到新顾客提出异议，我们也要找一些托词进行解释，比如说：那位顾客是我店的VIP顾客；他是我们的金牌会员……等等。总之，我们不能放弃对老顾客的优惠，更不能把老顾客放在和新顾客同等的地位上一视同仁。最好是，老顾客的利益要照顾到，新顾客也要加以安抚。比如，我们可以对顾客说，新顾客的名称是暂时的，新顾客只要多来几次，也就变成了老顾客，快快变成我们的老顾客吧！

　　结语

　　俗话说得好，新顾客老顾客，来的都是客。聪明的零售商家就是要如何正确对待新顾客和老顾客。把老客户当成老婆对待，如果你永远一成不变，打折和促销时总是遗忘他们，不细心维持关系，很容易被你的竞争对手抢去。所以，如果店里上新货时，应该提前给老顾客打招呼，这样才能让他们感觉到很高的忠诚度，还会帮你带来新顾客一起购买。另一方面，对待情人，可以根据顾客与你的亲密程度来判断进店购买率。“店里衣服标示的折扣是给新顾客的价位，在服务中应提供多次促销价格或者赠送礼品等，只有老板创造新、奇、特的东西，新顾客才会感到你与其他老板不一样。”对待新顾客，只有你紧紧地抓住一次机会，用心服务，才会有可能成为你的“老婆”。