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贵州省局做精做实服务提高零售客户满意度

2016年03月11日 来源:国家烟草专卖局网站 作者:郭娟娟
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  烟草在线据国家烟草专卖局网站报道  2016年以来,贵州省烟草专卖局(公司)通过扎实推进终端建设、持续提升服务质量、不断创新服务方式、做精做实服务,持续提高零售客户满意度。

  完善客户服务体系,进一步提升服务质量。以市场、品牌、客户三个良好状态为基础,梳理客户服务流程、标准、承诺,有效提升服务质量。以“135工作法”作为提升网建软实力的重要抓手,构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系。

  规范货源投放,进一步满足市场需求。把维护客户利益作为营销工作重点,做好市场布局,有效把握消费需求,指导货源组织和供应。注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性。紧扣品牌培育,形成合理品牌格局,定期进行品牌评价,建立和完善品牌进退机制。

  完善订货流程,进一步优化结算和配送方式。做好订货周期的合理设计,提供多种订货方式供客户自主选择。从资金安全、方便快捷等方面向客户提供网上结算等多种结算方式,方便客户结算。加强物流配送运行和管理,提高物流配送规范性。

  强化投诉管理,进一步保障客户根本利益。利用互联网加大宣传面,进一步扩大投诉渠道和知晓率。认真听取客户意见,了解客户对投诉处理的满意度,通过回访帮助改进工作。做好投诉内容、处理过程、满意度回访等信息的整理分析,查找产生客户投诉的共性原因,提出改进意见和措施。

 

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