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学会赞美顾客 营造良好氛围

2015年11月04日 来源:烟草在线 作者:赵美利
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  烟草在线专稿  作为一个经营者,怎样为自己的店铺增添人气,这是一个永久的课题。在日常经营中,店主们总是想尽一切办法,如海报宣传、节日促销、打折优惠、优惠反卷、积分、免费赠送小礼品等,通过一系列促销活动,希望能吸引顾客眼球,提高零售营业额。日前,笔者与多家卷烟零售同行沟通交流,从中了解、收集到一些经营“秘诀”,其中最值得借鉴的,就是学会赞美顾客。

  张老板:赞美顾客,能带来意想不到的收获

  开店做生意,每天要和形形色色的顾客打交道。这就是需要我们学会与人沟通的方法和技巧。 

  记得有一次,刚吃过午饭,店里来了一对中老年夫妇,我急忙上前打招呼:“叔、姨,你们想要点啥?”他们说:“没事,随便看看。”这时,店里没有其他顾客,我就陪在他们身边。“阿姨,你们是第一次来我的店吧?你家远不远,怎么来的?”我问道。她笑着说“不远,你叔骑电动车带我来的,没事出来转转。”我说:“真羡慕你们!精神这么好。我妈和你年龄差不多,可腿脚不方便,想出来转转都不容易。”

  良言暖人心。这时,中老年夫妇脸上露出了辛福的笑容。我随手倒了两杯水递给老人。然后,就和他们拉起了家常。从大叔的口中得知:他的儿子在外打工,家里就剩下他们老两口,他是多年的村干部。现在农村生活条件好了,空闲时间多了,国家提倡每个村设一个广场舞网站。他就经常上网学习广场舞,组织村民跳广场舞,现场摄像录制,时不时地在网上展示村民的舞姿,受到县上文化部门的表扬。去年,镇上举办的广场舞大赛上,他组织编排的广场舞《夕阳红》、《乡村大舞台》,获得一等奖和二等奖。

  我故作惊讶地问:“叔,你真厉害,在农村,像你这么大年纪的人,没有几个会电脑的!”他高兴的说:“年轻人都出门打工了,没有人教我,只能自学,带领大家全民健身,也算是我的一个乐趣。”老人眉飞色舞的讲他的广场舞网站,我不失时机的点赞一句“你真不简单!”并让他留下了网址,他显得异常兴奋,让给打开电脑,搜索广场舞网站。

  高兴之余,他才说:他儿子年底要结婚,他们想来先看看烟酒。我高兴的说:“我店里的烟酒货真价实,物美价廉、送货上门,你啥时用,我提前给你准备好,随时打电话。”话刚落地,一位顾客进店来,还没等我开口,叔就和此人打招呼,他对我说:这是他们邻村的熟人,通过他俩的对话,得知他家正在装修,招待工人需要烟酒。

  好事成双,财运多多。当时,这对老年夫妇好像和我成了一家人,极力向那位熟人推荐我店里的烟酒:“我看这娃诚实可靠,你就放心拿吧!我年底给娃结婚,也准备在这儿拿烟酒。”在他们的“怂恿”下,生意很快成交了。他不仅在我店里选购了烟酒,还挑选了其他生活用品。加起来近千元哩,我心理高兴极了。

  最后,他们临走的时候,我们相互留了个电话号码,我顺便给叔送了一盒香烟,以表谢意。后来,他就成了我店里的常客。原来,他在村子很有威望,给我带来了许多顾客,也让我的店铺人气大增。由此,我深深感到:在销售的过程中,学会赞美顾客,会给你带来意想不到的收获。

  刘老板:赞美顾客,让“上帝”乐意购物

  赞美顾客,说白了,就是给顾客带一顶“高帽子”,尽管人人知道,但还是喜欢接受。这是人性的心理需求。做生意也是如此。

  多年前,我还年轻,在西安一家商场打工,给厂家卖小家电。我卖的家电是国际大品牌。有一天,柜台前来了一位年轻男子,他想买一个剃须刀。于是,我从柜台里取出一个高端时尚的剃须刀,给他耐心讲解、演示。介绍了好大一会儿,他还是犹豫徘徊,觉得价位高,说再转转。在我的旁边专柜,有一个女的也卖剃须刀,她卖的是国内品牌。说真的,她所卖的剃须刀从外观配置上,都不如我的剃须刀好。可人家的销售技巧令人佩服。因为人家就是从赞美顾客开始的。站在一边,我亲眼目睹了她的销售全过程。

  当年轻男子走到她的柜台前,她并没有直接推销剃须刀,而是好奇的问:“先生,麻烦问一下,你这件羊毛衫在哪里买的?真好看。”那个男的不好意思地说:“我老婆买的,我也不知道。”那女的用欣赏的语气说道:“你老婆真有眼光,你穿在身上很有气质。一看就是成功人士,我也想给我老公买一件这样的,就是一直没碰到。”“你老公和我一般高吗?”年轻男子问道。“身高和胖瘦也差不多,皮肤也和你很像,就是没你帅。”说到这里,俩个人都哈哈地笑了。这时候,这个男子“心花怒放”,再加上营业员热情推荐,年轻男子没还价,就很快地买下了她的剃须刀,我在一旁暗中惊叹,深感自愧不如。

  从那以后,我也学着夸讲顾客,但这里面也是有学问的,要夸的恰当,不能乱夸,否则就适得其反。我们经常看到这样的文字:长的好看就夸她漂亮,长得丑就夸她有气质,长得瘦,就夸她身材苗条,长得胖就夸她富态。年轻人喜欢夸漂亮、时尚,成年人喜欢夸事业,中年人喜欢夸子女,老年人喜欢夸健康。可以对比夸,说一些相对不如他们的人,让顾客在你的夸奖里面,得到一种自我陶醉。这时候,顾客心情愉悦,多选几件商品一点问题都没有。不信,你可以试试,绝对好处多多,受益无穷。

  张老板:赞美顾客,不能忽冷忽热

  俗话说:做生意凭的一张嘴。言下之意,要会和顾客打交道,多说话,会说话,让顾客购物时听的舒心、买的称心,用的放心。有的人开店虽然会说话,但有一个毛病:顾客购物量大,极尽赞美之词,顾客购物少,就懒得夸赞。顾客进店视为上帝,顾客出店,视为陌生人。这样的赞美,显然不是真心实意,让顾客觉得:你不是在赞美他们,而是赞美他们口袋里的钞票。

  有一回,一位顾客进店和我开玩笑:“大姐,我承认你是个精明能干的女人,但有一点不好,需要改正”。我笑着问:“你每次进店,大姐视为自家的亲妹子,热情招呼,什么时候得罪你了?”她说:“你在店里对我很热情,为啥在街道上见我不热情,有时懒得打招呼。”听了这句话,我本想解释:大姐开店忙,没有时间和你聊天。但话到嘴边,却没有说出来。我点头承认自己的不对,恳请顾客谅解。后来,我吸取教训,在日常经营中,无论顾客进店是否购物、购物多少,无论在什么地方见到顾客,坚持做到“热情不减、点赞多多”,果然收到了良好效果。 

  结语:

  赞美顾客是一门艺术,也是一个销售技巧。让我们每一位生意人、零售户,都学会赞美顾客的小知识、小常识、小窍门,让他们进店如回家,时时感受到“家”的温暖,进而激发购买欲望,为店铺增添人气财气,创造更多的效益!

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