烟草在线专稿　　那天，因为有事我去表妹的烟酒副食店里找她。一进门，表妹阴着脸怏怏不快。我忙问：“怎么了，脸阴得都能拧出水来？”表妹说：“还不是你表妹夫惹的。你说，一个大老爷们儿，家里家外啥事也不管，光知道打麻将。这不，给儿子买了房子装修，我又忙店里，又要管装修，累死我的。我说他两句，他倒好，一摔门甩手而去，你说气人不气人？”

　　听了表妹的话，我笑了。我说：“表妹，不是哥说你，妹夫这样还不都是让你闹的。你们刚结婚的时候，妹夫也抢着干家务。可你呢，一会儿说这儿干得不行，一会儿说那儿干得不好。久而久之，他怎么可能再干？你得多表扬，他才会有积极性。”

　　正说着，进来一位中年男顾客。男顾客先在白酒专柜看了半天后问：“老板，这种献王十年酒多少钱一瓶呀？”表妹面无表情地回答：“65元一瓶。”男顾客又问：“还能再便宜些么，55卖不卖？”听了男顾客的话，表妹冷着脸说：“真想要，每瓶再便宜你2元钱，63元。”男顾客小声嘟囔说：“对面那家要价才59元。”表妹一下子提高了嗓门：“对面那家便宜，你就去那家买好了。我的店里就这个价，爱买不买。”表妹的话一下子把男顾客噎在那儿，留也不是，走也不是。男顾客也阴着脸质问表妹：“有你这么做生意的么？你卖的白酒价格这么贵，还不让人打价了？”三说两说，表妹和男顾客嚷了起来。我一见，忙把两人劝开。男顾客白了表妹一眼，愤愤地离去，径直走进对面刘老板的综合商店。

　　男顾客走后，表妹也很后悔，她知道都是自己情绪不好闹的，平时她对顾客也是蛮热情的。后来，对面综合商店的刘老板来表妹的店里修电热壶时对表妹说：“你平时脾气挺好的，前两天怎么和一位男顾客吵架了？那位男顾客的儿子准备五一节结婚，他是提前来联系结婚用烟酒的。你怎么把人家赶跑了？”表妹一听，赶忙问：“他在你的店里买了么？”刘老板说：“买了。一共买了好几千块钱的烟酒呢。”听了刘老板的话，表妹悔青了肠子。她知道，因为自己一时的怨气和情绪，不仅丢掉了一个大生意，而且还失去一位顾客。

　　相信许多零售朋友都会有类似的经历。我们生活在这个竞争激烈的社会，每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力，也会被形形色色的情绪左右。现代生活的紧张和压力，使人类的情绪处在失控边缘。作为一名零售客户，每天面对各种顾客，难免会出现生气、愤怒、伤心、郁闷、焦虑等情形。

　　遇到这种情况，要对自己的心理及时进行正确的排解和疏导。俗话说“解铃还须系铃人”。出现不好情绪的原因是什么，是自己的问题吗？如果是，就一定要注意，切不可把自己的坏情绪带给顾客，把怨气撒在顾客身上。顾客是无辜的，谁也不想花钱买气受。如今的生意场处于微利时代，竞争激烈，生意难做。这种情况下，零售同行之间拼的就是服务，而提供良好的服务必须有稳定的情绪为前提。

　　零售户朋友不妨通过转移目标、自我安慰等方法控制好情绪，在顾客面前展现发自内心的微笑。另外，建议大家平时要学会给自己的心情放些“情绪假”，生意之余多和同学、朋友一起进行娱乐活动，运用积极方式宣泄不良情绪，使自己能够经常保持积极向上、乐观稳定的情绪，避免“精神污染”。只有这样，我们的生意才能顺水顺风，越来越好！