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上门服务须到位

2015年09月07日 来源:烟草在线 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  这天一大早,我刚刚打开店门,就看到斜对面的兴隆烟酒副食店门口聚集了不少人。兴隆烟酒副食店店老板是一对80后的小夫妻,男的姓刘,是土生土长的吴桥人。他们家开店虽然时间不长,只有三年多的时间,可这小两口勤劳能干,有经营头脑,店铺的生意一直是我们周围这几家烟酒店中最好的。这小刘老板的父母就是生意人,从八十年代初期就在镇上开了一家小卖部,后来在县城最繁华的地段买下了一间大门店,经营烟酒副食、日用杂品的批发零售。小刘老板从小在小卖部里长大,耳濡目染,也学会了不少经商的经验。

  三年前,小刘在父母的资助下租了这间烟酒副食店以后,他重新改造装修了店面,又雇用了几个年轻精神的店员。为了吸引客源,兴隆烟酒店经常搞促销活动,去年,又增添了送货上门的增值服务。现在,看到他们店铺门口围着这么多的人,我以为他们又搞出了什么新鲜的促销花样,所以,当时我也并没有十分在意。可是,没过多久,我就觉出了不对劲儿,我远远站在自家店门口,似乎听到在聚集的人群里还传来了女人的哭叫声,不一会儿,一辆警察也行驶了过来。

  原来,昨天下午,一位女顾客在小刘老板的店里要了一些烟、酒、土特产礼品等,说是儿子明天定亲要用,并希望小刘老板送货上门。女顾客结清了货款后,就骑车去了宾馆给即将到来的远方贵客定房间。小刘老板马上让一名年轻的店员小李备好货物,并按照女顾客留下的地址去送货。据店员小李讲述:当天傍晚,当小李把货物送到女顾客居住的小区时,碰巧女顾客下楼送客,这位女顾客是兴隆烟酒店的常客,对店里的几个年轻店员也非常熟悉,她正和客人聊得起劲,看到小李送来货物,就对小李说:“把货放在这里,你回去吧!一会儿我自己运上去就行了,反正也有电梯,不费力的。”小李听后,就放下盛货物的箱子回店里了。

  女顾客说,她那天因为事情多,到了晚上十点多钟的时候,才有时间打开箱子检查货物,一看才发现,她要的六条“玉溪”卷烟,箱子里却只有五条,当时她想,这个时间店里早已关门,明天再找小刘老板问问清楚也不迟。所以,第二天一大早,女顾客就来到了兴隆烟酒副食店。因为昨天备货的事情是小李一人经手,小刘老板赶紧叫来小李询问情况,可店员小李说,自己没有弄错,确实是往箱子里放了六条“玉溪”。听到这话,女顾客一下子就急了,说小李送去的箱子里明明就是只有五条“玉溪”,自己已经在家里翻来覆去检验了好几遍,也不会错。

  就这样两个人各有说辞,一时僵持不下。大概是看到事情已经说不清,担心老板会让自己掏腰包赔偿一条“玉溪”烟,小李的情绪越来越激动,他愤愤地说了女顾客一句:“真是穷不起了,要来讹诈一条烟!”在儿子定亲的好日子出了岔子,是件很不吉利的事,女顾客本来就憋了一肚子的气,听到小李的话,女顾客更加恼火,她二话没说,扬手上去就打了小李一个大嘴巴,就这样,两个人厮打在一起,见事情到了不可收拾的地步,小刘老板只好报警,叫来了110警车。

  这件事给了我们广大零售户一个警醒。送货上门节省了顾客的时间,给顾客带来了极大的方便。对店铺经营者来说,运用送货上门这项服务,能提高顾客的忠诚度,也是提高店铺利润的一个非常有效的途径。

  送货上门的根本目的是方便顾客,如果服务做得好,一定会深受顾客的喜爱,但如若做不好,就不仅会给顾客带来麻烦与不便,还会失去顾客的信任,导致客户的流失。发生在兴隆烟酒副食店里的这件事,女顾客自然会对店铺的服务不满意。而对店员小李来说,好像也是非常委屈,如果当初送货时,店员小李的服务能够再细致、到位一点,当时帮助打开盛货物的箱子,仔细检查核对一下里面的商品,双方确认无误后再离开,也许就没有后面的纠纷了。

  所以说,做好上门送货服务并不是一件简单的事情。商家在接到送货上门的服务任务以后,送货的店员一定要注意一些细节问题:一、送货上门之前,送货人员应该预先电话联系客户,确认上门时间、送货地址等。二、负责送货的人员在上门服务之前,为了防止物品带错或漏带,应当在出发前将所要送达的货物的数量、商品种类、型号等按照送货单要求一一自检。三、店员上门服务,代表的是店铺的形象,因此,送货人员还应该注意自己的仪容仪表,以整洁的妆容,干净的仪表,饱满的精神,真诚的微笑面对客户。四、负责送货上门的人员,送货进门后,要先请顾客打开包装核对、检验货物的数量、型号等相关信息,确认无误后,送货人员方可离开。

  在当前零售行业竞争相当激烈的情况下,每个零售店经营的商品也都大同小异,唯有周到妥帖,真诚地帮顾客做贴心事,提供最好的服务,才可以让客户忠实于自家店铺生意,吸引到更多的客源。

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