烟草在线专稿　　开店做生意，难免出现一些为难的事情，例如老顾客赊账不还怎么办？中奖瓶盖已经过期了，到底给不给兑换呢？处理的好，皆大欢喜，处理的不好，就得损失一批顾客，下面我说说自己日常经营的做法。

　　一、如何应对小店的赊帐现象

　　做生意难免会出现欠账现象，通常是顾客所带现金不多，也有资金一时周转不来的，那么如何面对顾客的赊欠？窃以为这就需要店主平时在与顾客的接触中去发现和窥探其人品，这人是否诚信，赖皮与否？是否有拖欠习惯？对于人品较好，对本店贡献较大的老顾客，我一般都是乐于为他们偶尔的赊帐提供便利的。但是有个别顾客在本店的赊帐记录并不好，可却是对本店贡献很大的顾客，我又该如何处之呢？具体问题具体对待，具体现象具体分析，想要做到既不得罪顾客又能赚到钱还能讨得回帐，这就需要更大的智慧和机遇了。

　　开麻将室附带经营小卖部的老陈每天都要来我家打货，既算得上是常客也称得上是大户，但他有一个缺点是喜欢赊欠。老陈在我家进购了几次商品后，有一次，他说是打牌的人借了他的钱，他没有资金周转，所以在我店赊欠一些货。事后，虽然老陈还在我家进货，但他似乎没有还帐的意识。于是，父亲就追讨了几次，这一讨，老陈发了火说，他在其它地方欠了几千元，别人都不怕他，而在我店只欠了区区200元，就被讨要好几次。罢罢罢，今天就还给你，以后生意别做了。可是第二天老陈又来打货了。

　　没过两天，老陈又以“资金周转不灵”为由，硬缠着要再赊点货。父亲就又一次“心太软”。后来，轮到我看店的时候，老陈又在某一日提出要赊帐，并不知道他有“前科”的我，又一次中了其“空手套白狼”的想法。再后来，老陈也在我面前提出过要赊欠商品，但每次我都以“事不过三”拒绝了他。上周，老陈以所购商品过多为由，要求我送货上门。我答：“提供上门可以，但必须是先付款再送货”。其实，这次要货的并非是老陈，而是老陈的女儿要新开装另一家小店。在获悉了情况后，我俏俏对老婆说：“讨债的机会来了”。趁老陈离开我家出去买菜的空闲，老婆拿出了帐本展示给老陈女儿看：“你爸在我这还差着帐呢，你瞧，他签过字留了手机号的，你是不是该尽点孝心呀。”老陈女儿迫于情面，只好“投降”埋了单。至于为什么不是我出面去讨这个帐呢，因为后面我还要与老陈打交道，至于老婆向他女儿要帐的事他总不能怪到我头上吧。

　　所以只要用心观察，把握好讨帐的度，就能要回本该属于自己的那一份。而若是硬碰硬的去要帐，或是中了对方的“我正想与你闹矛盾呢”，那就会出现一种“正中下怀，正可以不还”的结果。那么以后再去找别人要帐，就会出现“冷脸都不好贴热屁股”的结果了。欠账的就真的成了大爷，而这因果则正是心智不成熟所造成的。可见智慧讨债和找对机遇有多必要了。

　　二、过了期的中奖瓶盖，若遭顾客“强兑”该如何处之

　　遇到没有售后服务的商品，顾客若要求想更换新日期商品怎么办？上个月，经营小店的小柯要求我为他家几包快过期的某方便面做售后。我答：“该产品厂家是不提供售后服务的。”而他则坚持以为只要是商品，厂家就能无条件提供包退包换等服务。见他如此执着，我让他拨打了大冶总经销胡老板的电话，可最终对方给出的结果是此方便面系无售后服务的商品。小柯这下懂了，并非是我不为之提供包换服务，而是因为最终没人愿意为该商品的售后来埋单。

　　我们在经营中遇到最棘手的问题，即是过了期的中奖瓶盖若遭到顾客“强兑”怎么办？我个人认为，首先这事厂家负有不可推卸的责任。既然不能在饮料保质期内为顾客兑换中奖奖品，那么又为什么要设那么多的奖项呢？不少经营户认为，既然设了奖项最终却又不能兑换造成供求双方矛盾，那么厂家应将全部的饮料换成新日期的商品，没人愿意销售日期不是很新鲜，且连顾客中了奖却还不能兑换的商品。厂家的问题点燃了顾客要“强兑”的导火索。

　　面对顾客来兑换已经过期了的中奖瓶盖，我们首先是言明利益关系，例如是厂家已经作出不兑的通知，自己兑了自己就亏了。亦可以当顾客面拨打厂家电话争取，并言厂家答应就给，或是给顾客一个交待和说法。在面对老顾客来兑奖时，“强兑”就“强兑”吧，虽然这次亏了钱，但还可以从以后的交易中赚回来，赢了人气和客源。